客户关系管理培训

培训讲师：胡一夫13938256450
培训时间：2天—3天
培训对象：
营销人员等。
培训方式：
针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和测验。
培训受益：
作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？
作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？
作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？
所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。
客户关系管理就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。

培训大纲:
第一部分、客户关系概论
　第1、客户关系概论
1.1　客户关系的重要性
1.2　客户关系学的研究内容
1.3　客户关系的建立
1.4　客户关系的维护
1.5　客户关系的恢复
第二部分、客户关系的建立
　第2、客户的认识
2.1　客户的价值
2.2　客户的分类
2.3　对各类客户的管理
　第3、客户的选择
3.1　为什么要选择客户
3.2　选择什么样的客户
　第4、客户的开发
4.1　“拉”的策略
4.2　“推”的策略
第三部分、客户关系的维护
　第5、客户的信息
5.1　掌握客户信息的重要性
5.2　应当掌握客户的哪些信息
5.3　收集客户信息的渠道
5.4　运用客户数据库管理客户信息
　第6、客户的分级
6.1　为什么要分级
6.2　如何分级
6.3　如何实现对客户的分级管理
　第7、客户的沟通
7.1　客户沟通的作用与内容
7.2　企业与客户沟通的途径
7.3　企业与客户沟通的策略
7.4　客户与企业沟通的途径
7.5　如何处理客户投诉
　第8、客户的满意
8.1　客户满意理念
8.2　客户满意的意义
8.3　客户满意度的衡量
8.4　影响客户满意的因素
8.5　如何让客户满意
　第9、客户的忠诚
9.1　客户忠诚的意义
9.2　客户忠诚度的衡量
9.3　影响客户忠诚的因素
9.4　实现客户忠诚的策略
第四部分、客户关系的恢复
　第10、客户的流失与挽回
10.1　客户流失的原因
10.2　如何看待客户的流失
10.3　认真对待已经流失的客户
10.4　流失客户的挽回
客户关系管理培训总结