力诺瑞特服务引入消费者监督机制
日前，来自重庆永川的30多个乡镇128名消费者代表参加了力诺瑞特在重庆召开的第一届消费者代表大会，会上除重点指导了消费者如何辨别真假力诺瑞特太阳能，提醒消费者要到力诺瑞特指定销售点购买，还广泛听取消费者的对力诺瑞特产品和服务的建议，并成立了消费者监督委员会，将对力诺瑞特太阳能的服务进行监督，开辟了太阳能企业吸纳消费者进行服务监督的先河。
消费者处于弱势地位
太阳能行业作为新兴热点产业，在维权运动中暴露出各种弊病，其中售后服务问题尤显突出，太阳能下乡中的“三无产品”更成为投诉热点。 据了解，“产品无法用、服务无人管、配件无保障”是“三无产品”的典型特征，太阳能行业自2009年家电下乡以来，经历了无序竞争、盲目扩张、假冒贴牌的风暴，一度陷入“高开高走、低质低保”的怪圈中，用傍名牌、明星代言等“高端”方式快速拉动市场销量，却以产品质量低、售后服务弱迷惑消费者。而面对侵权行为，消费者往往有面对着求助无门、维权无方的境地，极大地挫伤了消费者购买热情，降低了消费者对整个太阳能行业的信任。
为充分维护消费者的利益、保障消费者的权益，3.15期间，力诺瑞特在全国12个重点省市力推的“服务在行动”管理升级活动，以终端服务为主，打响了2011年太阳能行业消费者维权运动的第一枪。
此外，服务标准规范化是该活动的核心内容，在保证“产品好用、配件齐全、服务及时”的基础上，还将服务深化至着装、电话礼仪等诸多细微之处。而其中“12345”服务规范更是细致到一个证件、一副鞋套、一支烟和一块抹布的程度，用15个细节演绎了商家对客户的体贴。这些服务细节在太阳能行业实属首创，也让太阳能售后服务不再是奢侈品。
行业服务仍存问题
在2010年财政部、商务部和工信部联合公布的家电下乡产品考核通报中，太阳能热水器企业位居黄牌警告数第一，在36家被警告的下乡生产企业中，热水器占10家，在39家被警告的下乡流通企业中，热水器企业占一半，强烈的折射出目前太阳能行业存在的严重问题。
力诺瑞特副总经理李云彬认为，“太阳能行业门槛低、质量参差不齐、监管不力，直接导致很多低价次品充斥农村市场，另外很多中小企业采取了城市和农村市场区别对待的服务策略，使很大一部分农村家庭丧失后期服务的权利。伴随着农村市场逐渐成熟，产品价格回落，许多中小企业不胜压力相继倒闭，更直接导致许多热水器成为无人救助的‘孤儿’。”
针对这一现状，力诺瑞特率先在行业内推出下乡“后服务模式”，不仅做好企业自身品牌的售后服务，在全国成立1.5万个太阳能救助中心，还“无界限”地对其他品牌无助产品给予免费救助和维护，真正确保农村家庭顺利过冬。有业内专家指出，从行业发展规律看，太阳能行业必然面临着从产品时代向服务时代的转变。由于农村市场地域广大，产品来源复杂，监管不易，在企业自身增强服务意识的同时，各地政府相关职能部门应切实履行责任，加强对太阳能产品质量和服务的有效监督，聚集多方力量促进太阳能下乡形成持久的良性循环。
力诺瑞特服务再升级
“金杯银杯不如口碑”，企业开发新客户是维护老客户成本的10倍，通常一个满意的用户能带来5台产品的销量，而老客户的满意又是可以激发、引导、控制和管理的。力诺瑞特副总经理李云彬表示：“消费者是企业的优良资产。良好的消费者关系作为现代企业的一种追求，可以促使消费者形成对企业及其产品与服务的良好印象和评价，增强企业及其产品与服务对市场的影响力和吸引力，从而争取更多的消费者，稳定市场关系，为求得企业与消费者的共同发展服务。”
据了解，力诺瑞特下一步将逐步在全国试推行成立类似的消费者监督委员会，将对力诺瑞特太阳能的产品和服务进行监督，广泛听取消费者的意见和建议，建立企业与消费者的有效沟通，以便及时提升服务水平，生产适销对路的产品，真正打造消费者品牌。
此外，为进一步提升服务水平，加快实现“以产品为中心”向“以消费者为中心”的转变，力诺瑞特将进一步升级CRM客户关系管理系统。有效整合消费者、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在及时了解、使用有关资源和知识，简化、优化了各项业务流程，为消费者带来便利，是消费者能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。