精细服务标杆管理培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：
服务行业服务人员和管理者等。
培训收益：
1、精细服务从理念变革开始；
2、协助学员掌握精细服务标准；
5、配合实际演练训练学员精细服务能力；
6、强化学员建立精细服务标杆管理方法。
培训背景：
简单的服务已经不能满足顾客的需要。有了精细服务标准，员工才知道什么样的服务是最好的，然后朝着这个方向去努力，就能最大限度满足顾客需要。说服顾客一次还是感动顾客终身，相信每个品牌每个人都会作出自己的选择。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《精细服务标杆管理培训》，本课程有珠宝、酒店、餐饮等各种服务行业的案例，希望从每个行业的优秀服务品牌去借鉴。当然每个行业的具体服务流程和细节肯定是有所区别的，所以针对基础服务环节的介绍和分析，任何服务行业的服务流程都需要借助精细服务分析法，制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。

课程大纲：

一、中国服务行业现状
1、中国服务业发展的特征
◎规模偏小，结构不合理
◎地域发展不平衡
◎服务人才缺乏
◎传统服务业员工待遇较低
2、终端服务的反思
◎过于强调销售技巧，忽视服务本质
◎压迫式销售惹人厌
3、终端服务的对策
◎建立一流的服务文化
◎建立精细服务标准
◎重视员工培训

二、服务心态
1、服务意识与服务心态
◎什么是服务
◎服务质量是生命线
◎企业如何培养员工的服务意识
◎员工应该要有的服务心态
2、优质服务标准
◎什么是优质服务
◎优质服务的意义
◎服务中常见的几个问题
◎超常优质服务

三、专业形象
1、专业形象很重要
◎视觉信号
◎首因效应
◎近因效应
◎光环效应
◎服务中要善用各种效应
2、专业仪容
◎发式
◎面容
◎颈部
◎牙齿
◎手部
3、专业仪表
◎制服
◎鞋子
◎短袜或丝袜
◎饰物
◎工牌
4、店员与店面专业形象
◎店员专业形象
◎店面5、S标准

四、口头语言
1、口头语言基本规范
◎思维与语言
◎服务语言要准确
◎服务语言总体要求
2、口头语言要礼貌
◎称呼用语
◎问候用语
◎常用礼貌用语
◎营业员基本服务用语
◎收银员基本服务用语
3、服务语言禁忌
◎服务语言要文明
◎常见的服务禁语
4、服务语言技巧
◎真诚的称赞语
◎合适的祝贺语
◎合理的辩解语
◎委婉的拒绝语

五、身体语言
1、身体语言很重要
◎什么是身体语言
◎身体语言特点
◎身体语言的魅力
◎善用身体语言，打造良好的第一印象
2、站姿
◎站姿要领
◎常用的规范站姿
◎零售终端服务员站姿
◎站姿的自我检查
3、坐姿
◎坐姿要领
◎坐姿规范
◎3、种规范坐姿
◎礼仪坐姿禁忌
◎坐姿的自我检查
4、走姿
◎走姿要领
◎走姿禁忌
◎走姿自我检查
5、手势
◎手势基本要领
◎常见的几种手势
◎手势禁忌
◎握手、鞠躬、致意
6、表情
◎表情要领
◎眼神基本礼仪
◎微笑基本礼仪

六、服务标准礼仪
1、微笑服务标准礼仪
◎微笑的心理学实验
◎微笑的意义
◎微笑的练习
◎微笑服务的重要性
◎微笑服务的秘诀
◎微笑服务的维持方法
◎微笑服务来自内心
◎微笑服务的标准
◎如何实施微笑服务
2、接待标准礼仪
◎服务与礼仪
◎迎客标准礼仪
◎待客标准礼仪
◎送客标准礼仪
◎不速之客的接待礼仪
◎团体顾客接待礼仪
◎特殊顾客接待礼仪
◎接待注意事项
3、电话标准礼仪
◎接听电话标准礼仪
◎电话接听服务中的注意事项
◎电话交谈的语气
◎酒店服务电话标准礼仪
◎商务电话转接标准礼仪
◎电话礼仪禁忌

七、终端服务流程
1、进门招呼
2、入店接待
3、了解需求
◎了解需求的目的
◎顾客的三种需求
◎了解需求的有效方法
◎产品和服务的说明介绍
◎赞美顾客
4、同事合作
◎同事合作的主要事项
◎引客
◎提供物料
◎帮助试戴
◎辅助销售
◎指引付款
5、收银流程
◎收银流程的内容
◎接单
◎复核
◎展示
◎复述
◎找零/签字
◎收银结束
◎收毒艮员月艮务技巧
6、礼貌道别
◎礼貌道别的内容
◎向顾客作自我介绍
◎欢送购货的客人
◎欢送未买货的客人
◎提醒客人
◎送客动作
◎送客注意事项
7、处理顾客投诉
◎处理顾客投诉的重要性
◎处理客人投诉的十个步骤
◎处理投诉程序和注意事项
◎顾客索赔处理

八、用优质服务感动顾客
1、向服务标杆学习
◎沃尔玛：让顾客满意
◎全球服务标杆：里兹-卡尔顿
2、用精细服务标准锻造优质服务
◎用培训落实精细服务标准
◎客观评价精细服务标准实施情况

九、塑造企业竞争力的感动服务策略
1、服务特性以及对应策略
2、服务能让有形产品增值
3、服务企业的核心竞争力
4、提升竞争力的五个方面

十、创造客户忠诚的感动服务管理
1、客户感知的服务质量
2、服务满意的最终目的
3、塑造忠诚的三个渠道
4、忠诚客户的两个层面
5、创造感动的四个方法

十一、感动服务营销流程的关键时刻管理
1、服务流程蓝图的用途
2、把握服务接触三要素
3、塑造感动的关键时刻
4、北欧航空的关键时刻

十二、精细服务标杆管理培训总结