餐饮经营管理与酒店危机公关培训
讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训收益：
1、掌握酒店危机发生的原因和影响；
2、协助学员建立有效的危机公关小组；
3、配合实际演练训练学员临场反应能力；
4、强化学员建立应对媒体的策略和方法；
5、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；
6、让酒店在危机面前不再犯下原则性错误；
7、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；
8、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；
9、受众获得酒店行业应对猪流感和金融危机的过冬秘籍；
10、掌握销售、产品、战略、资源等诸多酒店经营要素之间的联系及其相互作用。
培训对象：
酒店、餐饮业中高层管理者、酒店、餐饮业公关部和客服部经理、酒店餐饮业服务人员及市场人员等。
培训背景：
现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职风波、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔•盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。
随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急。著名企管专家谭小芳老师此次推出《餐饮经营管理与酒店危机公关培训》课程，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。
培训大纲：
第一天：餐饮经营部分
第一讲：餐饮经营
一、餐饮营销的定义
1、餐饮营销的定义
2、传统营销与现代营销的区别
3、餐饮营销具有以下六项要求
（1）满足顾客需求
（2）具有连续性
（3）有步骤地进行
（4）调研起着关键作用
（5）需要各部门精诚合作
（6）应与同行、相关行业合作
4、餐饮营销观念的演变
（1）“生产导向”观念
（2）“产品导向”观念
（3）“销售导向”观念
（4）“营销导向”观念
（5）“社会营销导向”观念
二、餐饮营销的基本条件与六大突破点
1、我卖什么？
2、我卖给谁？
3、我在什么地方卖？
4、通过谁来卖？
5、如何让人知道并且相信我？
6、最后是客户为什么买？
第二讲：餐饮营销分析
一、影响餐饮营销的因素
1、顾客对餐饮的需求
2、影响宾客饮食喜好的因素
3、餐饮“12字”方针
4、环境气氛在餐饮营销中的作用
二、餐饮营销的基本条件
1、知名度和美誉度
2、服务质量水平
3、良好的就餐环境
4、员工形象与素质
5、特色菜肴产品
6、良好的销售理念和技巧
第三讲：餐饮产品与服务的营销组合策略
一、营销因素组合6P
1、人(P（5）opl（5）)
2、产品(Pro（4）u（3）t)
3、价格(Pri（3）（5）)
4、促销(Promotion)
5、绩效(P（5）r（6）orm（1）n（3）（5）)
6、包装(P（1）（3）k（1）（7）（5）)
二、产品和服务组合的含义
1、产品和服务组合的核心利益
2、产品和服务组合的内容
3、附加利益
三、扩大或缩小经营范围组合策略
1、扩大经营范围
2、缩小经营范围
四、高档或低档产品与服务组合策略
1、高档产品与服务组合
2、低档产品与服务组合
五、产品与服务差异化策略
六、发展新产品策略
第四讲：餐饮营销规则和模式
一、餐饮营销二十规则
二、餐饮营销模式
第五讲：餐饮营销创新
一、餐饮营销观念创新
二、餐饮环境营销创新
三、餐饮产品营销创新
四、餐饮服务营销创新
1、服务理念创新
2、服务核心的转变
3、“引导消费”的服务手段
4、服务方式创新
5、特色服务营销
五、知识信息营销创新
六、餐饮时尚营销创新
第六讲：制造特色餐饮、创造竞争优势
一、经营方式怎么创新？
二、经营方式如何奇招创新?
三、经营内容怎么创新？
四、经营服务如何创新？
五、经营环境如何创新？
六、经营价格如何创新？
七、企业管理如何创新？
案例：“听口音炒菜”
八、结构调整，优化组合
九、积极促销，形成热点
十、慎重发展，联合成强
第二天：餐饮酒店危机公关的内容
第一部分：酒店危机公关篇
一、公关素养提升
1、公关的要义
2、一个大国的奥运公关
3、王石登山意欲何为
4、酒井法子吸毒伤害了谁？
5、企业的PR形象与全员公关唤醒
6、提升企业危机公关的八大能力
（1）对危机的预测能力
（2）对政策的应变能力
（3）对市场的反应能力
（4）对流程的调整能力
（5）及时反省失误能力
（6）应对突发事件能力
（7）危机过程控制能力
（8）变革方案执行能力
二、什么是危机？
1、危机的危害；
2、危机的正确认识；
3、危机的特点分析；
4、为什么会发生危机？
5、什么样的企业容易遭遇危机？
案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；
三、认识酒店餐饮业危机管理
1、课程前言
2、酒店餐饮业应具备的危机管理体系
3、酒店餐饮业危机公关：突破“十面埋伏”的方法技巧
四、什么是酒店危机预案？
1、制定危机预案的重要意义”
2、酒店危机的识别和预控十项修炼
3、危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。
案例：美国阿波罗号预案
案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；
五、酒店危机公关5S原则
1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2、真诚沟通原则(SINCERITY)
3、速度第一原则(SPEED)
4、系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)
六、酒店危机公关的五个阶段（案例分析）
1、全员预警阶段
2、全员评估阶段
3、全员模拟阶段
4、全员恢复阶段
5、全员总结阶段
七、酒店危机处理七步走
1、危机处理的流程与方式；
2、发生危机后的沟通原则；
3、市场部经理的危机意识；
4、酒店与媒体沟通的要点；
5、与记者沟通的原则把握。
八、酒店危机公关的“十面埋伏”攻略
1、树立新型的公关思维模式
2、内部攻略：疏堵结合
3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机
4、消费者攻略：沟通，重建信任
5、公众攻略：低调
6、媒体攻略：建立良好的合作关系
7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重
8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行
9、社会团体攻略：找对你的粉丝群
10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力
第二部分：酒店如何应对媒体？
一、认识媒体
1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？
2、媒体的特性
（1）复杂的媒体环境；
（2）新媒体的特点；
（3）媒体分类版图；
（4）媒体的尴尬；
3、媒体是一把“双刃剑”
4、媒体营造的拟态环境：德隆事件
5、分析媒体的环境变化
6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大
7、新媒体时代的特性
（1）网络媒体带来的挑战
（2）网络公关的四个建议
（3）网络公关的五个误区
案例：周久耕“一包香烟的悲剧”
案例：消费者购买空调过程的分析
案例分享：海尔内部的网络公关文件
二、认识记者
1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神
2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动
3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题
案例：南京冠生园“陈馅”事件
三、酒店如何应对不同类型的记者？
1、“百事通”型及对策
2、“旁敲侧击”型及对策
3、“机关枪”型及对策
4、“偷换概念”型及对策
5、“飞镖投手”型及对策
6、“迫不及待”型及对策
7、“套近乎”型及对策
8、“幽默搞笑”型及对策
9、“沉默寡言”型及对策
10、“故作糊涂”型及对策
四、酒店与媒体合作的技巧
1、选择合适的新闻发言人
2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：
（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价
（2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波
（3)笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事
3、应对媒体，化解危机
4、不要让媒体兴奋起来
5、为企业营造有利的拟态环境
6、为媒体和公众设置议程
7、议题设置中的“引导术”
8、讨论：
（1)丰田霸道事件
（2)KFC苏丹红事件
（3)比窦娥还冤的格兰什
（4)氨气事件：老潘笑到了最后
9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”
（1）媒介事件常规战术
（2）策划媒介事件要领
（3）媒介造势三步曲
五、酒店餐饮业危机管理案例深度剖析
1、香格里拉饭店危机公关案例分析
2、蜀国演义危机公关案例剖析
六、餐饮经营管理与酒店危机公关培训总结
