通过两天的学习，鲁百年教授的课程，让全体参会人员受益匪浅。刚接触客服这份工作，只知道给客户创造最好的服务，让客户满意，却忽略了企业的目标。在鲁教授的教导下，现在明白，客户服务就是要做到人性化的服务，既要管理好客户，达到目标，还要让客户满意。下面我分享一下此次学习的一点收获和心得：
一．学会创新
在学习中，鲁教授给我们讲了很多丰富的案例，同时也带领我们做了很多小游戏。所有的案例和游戏，告诉我们要学会创新，有时候创新和错误就在一念之间，在结果还没有出来以前的创新，往往被人理解是错误，当你坚持到有结果时，你会明白那就是创新，要时刻铭记自己的目标，敢于去坚持做自己想做的。
二．客服人员成功的三大法宝
当然，仅仅只有创新是肯定不够的。作为一名优秀的客服人员，态度，技能和知识是成功的三大法宝。拥有一颗积极乐观的心态，是做任何事情的前提，也是一个优秀人员必须具备的条件；技能包括销售技能，服务技能，沟通技能。作为客服人员，沟通技能是必须掌握的。如何才能正确有效的沟通呢？任何沟通的第一步，都必须学会肯定和赞美。不仅是对客户的一种尊重，同时也是职业素养的体现。知识包括行业知识和社会知识，仅仅了解行业知识是不够的，有了社会知识，你才会懂得如何去创新。这三大法宝，理清了我的思路，让我有了一个明确的学习目标，我的技能和知识提升了吗？每天睡前我都会问自己，今天，你进步了吗？
三．通过提问获得客户的需求
获得客户需求的唯一途径就是沟通，有效的沟通是一门技能，在这两天的课程中，我学会了如何正确提问，既能了解客户的需求，又能问到恰到好处。正确的提问分为四步骤：首先，要学会赞美和认可，开始提问时，要提背景问题，这样可以缓解气氛，但是背景问题点到即止，不可多问；接下来问难点问题，了解客户的需求；然后问暗示性的问题，间接的指引出自己产品，但不可多问；最后直接问需求与效益，给客户提供方案。
四．学会倾听，提高沟通能力
人们常说，上帝在造人的时候，给了我们两个耳朵，一张嘴巴，这是为什么呢？因为上帝更希望我们能够学会倾听，只有懂得倾听的人，才会了解对方的需求，从而更善于正确沟通，两者之间是相辅相成的。如何才能做一名好的倾听者呢？首先要忘掉自己的立场和见解，让对方把话说完（保持沉默），允许别人有不同的观点（求同存异），听的过程中，要学会点头，微笑，赞许；要学会先赞许客户，然后提出建议；倾听的过程中不走神；注意对方的非语言因素；收集并记住对方的观点，不要演绎；一定要拿一个笔记本记录对方的重点，在倾听的过程中，听话一定要听完整。
五．阿“P”精神
在学习这个课程之前，我被鲁迅先生的阿“Q”精神所感染，鲁百年教授却说对于销售和客服人员，阿“P”精神更适合我们去运用。什么是阿“P”精神呢？拥有阿“P”精神的人，一定有积极，乐观的心态，同时要学会脸皮厚，要不耻下问，要学会沟通，要有足够的自信心。细想想，那些从事保险销售，包括聚成的学员不都是在这样做吗，最终他们确实是管理好了客户，也让客户满意了，更为公司创造了效益。从现在开始，我会会把阿P精神带给我的每位同事。
六．“100-1=0”的原则
没有学习《客户也疯狂》之前，我是无法理解100减1怎么会等于0呢！在我的概念里，似乎1+1=3更容易理解。在听完鲁教授的课程后，才明白“100-1=0”正是客服人员必须知道，必须要学习的原则，时刻告诉自己：一百件事都做好了，一件事没做好，那么之前努力做的一百件事都是白做的。所以任何一个销售人员和客服人员，都必须注重细节，无条件的做好每一件事，才能提升客户的满意度。
七．“250”原则
据调查统计，人的一生，会遇到250个朋友，作为销售和客服人员，“250”法则潜在的含义，是非常值得我们去学习与运用的。“250”法则的含义是：如果你让一个客户满意了，并且可以很好的管理与维护这个客户，那么这个客户，就会给你带来250个潜在客户；相反，如果你没有管理和维护好这个客户，那么你将会失去250个潜在客户。所以，一名优秀的销售人员和客服专员必须用心去经营我们的每一位客户，只有管理与维护好客户，才能提高客户的满意度，才能给企业带来效益。
八．学会讲故事
在两天的学习中，鲁教授讲得最多的就是故事，每个故事都会让人有所感悟，有所收获。从他参加的第一份工作SAS公司，到德国的SAP公司，最后是甲骨文公司。从他生活中与人交谈，购物，乘车等等细节，凡是可以体现服务的细节的部门，他都会当成故事进行讲述。鲁教授强调说，一名优秀的销售人员，光有销售技能，专业知识是不够的。一定要多学习成功案例，尤其是发生在自己身上的案例，讲起来也会有说服力，同时更能提高客户的满意度。销售人员在讲故事时，一定要是有冲击力的，引人入胜的公司故事，最好是自己亲手经历的（可信性）；有时间，有地点，有人物（真实元素）；最好是和比该客户规模大的企业（可以类比）；要学会设定有冲突的情节，结局必须有成功的解决方案等步骤总结经验。学完这节课程之后，我买了《成功案例集》，并且开始喜欢做笔记，任何发生在身边的事情，我都会记录下来，因为这些案例将会是我最好的言词，也是最有说服力的。
九．客户是朋友，不是上帝
很多企业的早期服务理念是：客户是上帝：第一条，客户永远都是对的；第二条，如果客户错了，请参照第一条。随着客户消费的理性化，需求的不断提升，客户需要的不仅仅是服务，更是朋友。如何让客户成为朋友，而不是“上帝”呢？与客户做朋友，而不是“上帝”，需要真正的了解客户的需求，建立信任关系，客户信任是客户满意的根本，了解客户的现状和背景，咨询客户不满的原因，掌握客户最头疼的问题，根据客户的情况提供切实可行的解决方案，为客户提供投入产出比，帮客户理财，尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入，真正的做到为客户服务，帮客户解决问题。
十．管理客户
只有管理好了客户，才能让客户满意，应该如何去管理客户呢？既让客户满意，还要让老板满意，同时也要尽量不犯错误；客户服务的创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心。为什么客户不满意，如果我是客人，我会如何想？如何做？没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有人是永远被服务而不服务于人的。所以要学会经常换位思考，打破固定的服务工作模式，才能更有效的管理好我们的客户。
客户服务的中心在于“客户”，而重点落于“服务”。在这两天的学习中，鲁教授用很多的案例和幽默的语言告诉了我这一点看似简单却很容易被忽略的客服宗旨。我们很多时候只是简单的为客户做我们分内的事情，而服务更重要的细节是用心，为客户做最贴心的事情。所以，要做好客户服务，不仅仅是要做到工作中的条条款款，更重要的是用我们的真心去换取客户的心；我们要的不仅仅是“尽职尽责”我们更要“全心全意”！要学会创新，懂得坚持就是胜利，时刻学习，时刻反省，认真的做好每一件事，注重每一个细节，做好客服服务，管理好我们的客户，与客户做朋友，建立信任关系，不管是对老客户还是新客户，我们要用“尽职尽责，全心全意”的服务准则去完成好每一次服务客户的机会。通过“尽职尽责，全心全力”的服务换来客户的满意，为实现企业的既定目标而努力！这是我的一点点心得，希望得到参考，谢谢！