人性化管理操作典范：海底捞“把人当作人管理”的管理
曹元坤
时今，一本“海底捞”正在成为各企业重点关注的范本。海底捞管理模式，也成为各企业追捧的标杆。这确实给了我们欣喜。其实，海底捞的管理模式并不是那么高深莫测，而是非常简单，简单得可用一句话概括：把人当作人管理！然而，就是这样的一句话，曾经流淌在多少领导者、管理者的嘴边，但却始终进入不了心间，落实不到实际。海底捞给我们揭示了管理真谛的简单，同时也给我们说明了管理理论的可操作性。回顾自己对人性化管理的理解（可参见“人性化管理”访谈，以及其他相关只言片语），我认为海底捞“把人当作人管理”的管理，可谓是人性化管理的典范。
1.人性化管理就是指基于人性的管理。人性具有利己性、理性、幸福性（又作“满意性”）的3维假设，也即只有按照人的利己性、理性、幸福性进行管理的管理，才是人性化管理。纵观《海底捞》全文，充分体现着人性化管理的精神。
2.人性化管理是性价比高的一种管理模式。人性化管理不是成本低的管理，人性化管理的成本较之非人性化管理，成本显著显高，就是说，成本低并不是人性化管理的优势。就海底捞而言，公司给员工的薪酬、福利等均较同类企业为高！但，海底捞的成本，更多的应该从投资的意义上理解。因为，海底捞给员工的高待遇，获取的是员工的高热情、高投入、高绩效。由此进入了一个美好的良性循环：企业对员工投入越大，员工为企业贡献越大。何乐而不为呢？
3.人性化管理不是点滴表现，而是一种氛围充满。人性化管理，不是一个方面的单独体现，而是一种在企业中充满的人性氛围。如有的企业一方面对顾客高喊：你们是上帝；但另一方面又对员工怒呼：你们是猪狗。不难推出，当作猪狗的员工无论如何也难于心情愉快地服务好当作上帝的顾客。事实上：要让顾客有上帝的体验，首先就必须让员工有上帝的体验。也即：没有员工的满意，就没有顾客的满意！没有员工的幸福，就没有顾客的上帝体验！
4.人性化管理是好人对好人的管理。好人就是至少不故意歪曲信息，或实施阴暗行为而达到损人利己目的的人。尽管，坏人同样可以通过教化、培训达到转化的目的，但作为一个企业，更多的应该是让那些好人集结，不应该成为坏人扰乱的空间。所以，企业就应该更多地作出让好人不吃亏、让坏人难得逞的制度安排，只有这样，企业才能可持续地发展和壮大。海底捞同样如此！
5.人性化管理的理念非常简单，但操作并非容易。对人性化管理的理念，百分之百的管理者都能够说出二三，但在具体的操作上，却难体现一分。这也是一部分企业经营者宣称的“人性化管理是好，但难于操作”。如果是这样，可请他们好好阅读《海底捞》，看看简单的理念可否进行操作和如何进行操作的。事实上，人性化管理理念虽是简单，且其操作的约束条件甚多，但最为关键的是领导的素质和愿景。
人性化管理理念是简单的，但在现阶段，更为重要的是操作！