选自书籍《攻心说服做销售》

         很多新客户面对陌生的销售人员，面对陌生的产品，在处理方式上比较情绪化。这也是为什么某些人对好产品不屑一顾，而有些人却愿意付出巨大的代价来得到它的原因。为什么有的人会在某个产品上一掷千金，而有的人却斤斤计较？答案其实很简单，客户买与不买，很大程度上取决于客户对产品的认可程度。

　　销售人员：“您好，请问是李经理吗？”

　　客户：“是，请问你是哪位？”

　　销售人员：“我叫冰冰，是××旅行公司的。”

　　客户：“你有什么事情？”

　　销售人员：“是这样的，李经理，为方便您出差住酒店和坐飞机，我们公司将会免费赠送您一张商务卡。用这种卡住酒店和乘坐飞机可以享受到最低的优惠折扣。请问您平时经常出差吗？”

　　客户：“不用了，你们都是骗子，有这么好的事吗？”

　　销售人员：“李经理，您用过我们的卡吗？”

　　客户：“没有。”

　　销售人员：“没有用过怎么知道我们骗人呢？”

　　客户：“别提了，就这样吧！”

　　这位推销员的失败之处在于自始至终没有让客户了解到免费赠送这张商务卡的意义，瞬间让客户产生了“被骗”的感觉。其实，任何一个人都会有这样的想法，天下没有免费的午餐，谁又会平白无故地送你东西？

　　让客户对销售人员产生偏见的主要原因，是销售人员自己没有掌握正确的说话技巧，从而失去了向客户解释的机会。

　　1.及时向客户道歉，稳住客户的情绪

　　当某个客户对销售人员说出“你们都是骗子”的时候，多半可以判定对方曾经受到过这方面的伤害。正所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。曾经被某些销售人员伤害过的客户，一种不良的印象已经深深地印在他们的脑海里，他把以前的愤怒撒到你身上，你或许觉得很冤枉。但是，无论是否是你的错，你首先都必须降低自己的姿态，向客户道歉，稳住其情绪。

　　客户：“你们这些推销员都是骗人的，我再也不会被你们忽悠了。”

　　销售人员：“先生，听你的口气好像是谁惹你生气了。”

　　客户：“别提了，就是你们公司的××，就这样吧。”

　　销售人员：“实在对不起，我虽然不知道怎么回事，但在挂断电话之前也想知道到底是为什么。也许我可以解决您的烦恼呢！”

　　2.打开客户的“心结”，解决客户的疑惑

　　在现实推销中，大部分新客户由于对销售人员及其推销的产品了解不够，经常会拒绝、无视，甚至辱骂。其实，这是非常正常的现象。俗话说，“在哪里跌倒，就从哪里爬起来”。销售人员首先必须敢于去面对，敢于去接受，避免以眼还眼、以牙还牙，然后根据实际情况作出巧妙应对，打开客户“心结”。

　　客户：“别提了，我之前用过你们的优惠卡，事实上并没有你说的这些优惠。”

　　销售人员：“真的吗？那一定是我们的某个环节出错了，给您造成了不便。对此，我本人深表歉意！您能告诉我到底是怎么回事吗？”

　　或者这样说：

　　销售人员：“我应该向您道歉，一定是当事人没有向你强调清楚，导致您出现了误解。其实，这是一个电话预订卡，必须通过电话预订之后才能打折，单纯持卡是不能打折的。”