伤不起的客户和员工

　　“哦，华美又换业务了？”鼎城商厦主管刘经理接过王强的名片，看了一眼，头也没抬说了这么一句，语气里有一点吃惊，更多的却是一种意料之中的淡定。

　　王强虽然是个新业务，但也从对方的话里觉察出了问题，连忙说：“是的，公司刚刚派我负责这个区域，这不就来拜访一下您，看看下一步怎么合作？”

　　“不是一直在合作吗？”刘经理这句话的语气也是怪怪的，像是质问，又像嘲讽。

　　王强一时语塞，这话说得让人很郁闷，对方是女人的缘故？还是自己表现有问题？鼎城前几个月的提货零零星星，2万、3万有一单没一单地提，三个月总共才提了十多万，已经不是正常合作了。

　　“是一直合作，来之前我看鼎城提货比较少，想看看有什么问题没？”王强迅速调整了自己。

　　“没问题，都挺好。这样，我还有个会，你先忙。”刘经理将手里一摞文件在桌上顿了顿，对王强下了逐客令，从头到尾都没正眼看王强。

　　王强来之前把可能遇到的对话情景想了又想，却怎么也没想到会是这样一幕，只好说了声“您忙”，讪讪地退出了鼎城商厦采购办公室。

　　鼎城商厦的促销员也不是省油的灯，对王强也是一副爱搭不理的架势。

　　“卖得还行吧，挺好。”促销员李峰有点阴阳怪气地拖着长音说。

　　王强的火气腾地就上来了，刘经理对自己冷淡还有情可原，但促销员的工资可是公司发的，这口气倒像他是领导给自己开工资一样。

　　“公司开培训会怎么没见你去？”王强开始找李峰的毛病。

　　“没有人通知我。”李峰耸了耸肩膀说。

　　“那你工资报表怎么交的？”铺垫前两句，王强就是为了问李峰的收入。

　　“让他们捎回去。”李峰边说边在展厅里晃，显然对王强不感冒。

　　“一个月能发多少？”王强问。

　　“几百块、千把块都有，你查不到我的工资数吗？”李峰的口气透着不满。

　　王强看了下略显陈旧的展厅，接着问道：“怎么这么少？销量差？华美在对面专卖店卖得挺好，怎么我们店里不好卖？”

　　“货源都跟不上，怎么可能卖得好！”李峰突然打开了话匣子，没等王强再问就接着说：“我们这个区域一年换了四个业务，你是第五个。业务前脚来后脚走，来了忽悠商厦进一批货，进完甩手就走，留下一堆问题没人管没人问。商厦主管现在是学精了，我卖一套他进一套，不卖就不进。哪个顾客愿意等我们去进货？怎么能卖好？你看下对手，每家都压了几百万的货，商厦能不主推他们？”

　　王强来之前对这些情况有所了解，却没想到问题这么严重，自己居然是第五个业务，怪不得刘经理的态度那么冷淡。鼎城商厦开了几十年，在当地还是很有影响力的，自己公司的产品卖这么差，对手卖得好也算正常了。

　　思考题1：通过哪些蛛丝马迹可以判断客户合作是否正常？

　　思考题2：在拜访客户前，拜访场景模拟练习怎么做才有效？

　　思考题3：在各个行业，压货都是个普遍现象，这么做的原因是什么？

　　回天之术有没有

　　王强走出鼎城商厦，在对面华美专卖店待了很久都没回过神来。显然，鼎城现在对华美公司和华美业务已经彻底丧失了信心，促销员李峰也已习惯了现状一副麻木状态，这种伤害不是一时也不是一个人造成的，自己怎样将其做起来，还真让人头疼！

　　“小王，你看到鼎城的价格没？专卖店的专供产品他们卖那么低，我还怎么操作？”专卖店老板老周对正发愣的王强说道。

　　“他们连货都没有，怎么卖低价？”王强没仔细看鼎城商厦的出样产品，按公司规定，专卖店专供机型商厦是不允许卖的。

　　“就是因为没货他们才乱报价，有人买了就从公司进货，来不及就让售后从其他商家周转，把我给害死了。”老周一脸的不满。

　　“商厦不是也经常从你这里拿货嘛，你不能控制他们的价格?” 王强想起同事提醒过他，老周经常给商厦周转货。

　　“商厦根本不把华美当好孩子养，要不是顾客非得要华美，那三套两套的也不会从我这里拿。就这三套两套的，公司还唧唧歪歪说我违规，我若真不给他货，顾客一投诉，公司就让我帮着解决，你说有意思吗？”老周对鼎城商厦的情况也是了如指掌，“这个品类鼎城一年上千万销额，我们才做五六十万，还不如给我让我直接供货。”

　　周老板这么一说，王强还真动了心思。鼎城商厦对公司已经丧失信心，让老周出面说不定还真有效果。但完全把商厦交给老周操作也不合适，一是半国有的商厦从资金到影响力远远超过老周，商厦自己四处找货是一回事，真把他们划给个体户不见得同意；二是商厦虽然越做越烂，但是和公司直营多年，自己一来就转给老周，免不得让人有想法。最重要的是，跟大公司直营，鼎城敢大笔回款，若是跟老周的话只能随卖随进，对手把货压进去的话，他们还是不会主推华美。

　　看到王强不表态，周老板就继续说：“给我操作的话，多了不敢说，一年怎么也得做到100万。”

　　“这个状态下去的确也不是办法，但全给你公司不会同意，能给的话估计早给了，还有更好的方法没？”王强已经有了主意，想听下周老板是否还有想法。

　　“全给不行的话，我供一部分货也行，这得需要公司支持。鼎城从我这里进货多了，和从公司进货有啥两样？不给我，商厦也不会从公司进货，还会私下四处转货。”周老板回答道。

　　“周老板，鼎城为什么不从公司进货？”王强默认了他的说法。

　　“这还用说，公司政策今天这样明天那样，我都受不了，人家又不是给自己打工非卖华美。再说，业务人员一段时间换一个，谁还敢合作！”周老板话说得一点没给王强留面子。

　　“也就是鼎城和华美合作没信心？”王强问道。

　　“对！我都没信心。”周老板回答得非常痛快。

　　“和公司做都没有信心，和你就能有信心？”王强抛出了这个核心问题。

　　思考题4：厂家产品分渠道专供的目的何在？

　　思考题5：对于是否应该把鼎城商厦交给周老板操作，评判的原则是什么？

　　小处入手回拢人心

　　促销员李峰欣喜地发现，这几周的销量一直稳步上升，进来的货没过几天就销售一空。主管刘经理仍旧是三万两万地进货，王强也不嫌少，两三万的支票乐呵呵地拿，也不要求刘经理一次性多打款多进货。

　　几次走访下来，鼎城商厦的展厅被王强收拾的整整齐齐，李峰卖货的积极性也一天天高涨，更重要的是，前期积压的诸如老品残次、漏算返利等遗留问题，王强来一次清理一个，能解决的不求回报地尽力解决，没法解决的则讲清楚原因。一个月下来，除了几个因为时间久远无法判断责任，或因鼎城缺少资料的遗留问题，其他遗留问题都得到了相应的解决，鼎城的回款提货也一小单一小单地累积，最后做到了8万元。

　　“王经理，我让财务给你开张6万的支票，多开点货备着，省得临时补货那么麻烦。”刘经理很诚恳地对王强说，态度和原来大不一样。

　　“公司这个月会在对面专卖店开展一场大的周年庆活动，我建议咱们商厦多备点货，也跟着沾光多卖点。专卖店备了25万的货，我们怎么也得按他的一半备吧？”王强看火候到了，提出了要求。

　　“财务没准备，今天可能一下子拿不出十几万。.我们店不参加活动吗？”刘经理依然很诚恳地说。

　　王强听了心里暗笑：这又不是去拿现金，财务没准备只是个借口，是她没心理准备，没想到自己会狮子大开口一下子要十几万。自己本来就没想着能拿到，刘经理话说得也很圆滑，说明自己的努力还是得到了回报。于是王强很淡然地说：“我本来想申请由我们商厦主办，但是怕库存不够，就放在对面专卖店了。对面活动做得好的话，我们这边也会跟着受益，所以提醒您多备点货。”王强顿了下，像是自言自语道：“专卖店正好上了款专供的新产品，外观好价格也低，活动操作起来力度大。”

　　“那怎么行？这样我们还能卖吗？”刘经理显然把最后一句话听进去了。

　　“专卖店专供是总公司的政策，我也没办法。实在不行，当天我们商厦就从对面进点货，一起搞活动，保证我们店能上量还有利润。”王强试探着说出了此行最大目的。

　　“这个不大合适吧？”刘经理一时没反应过来王强葫芦里卖的哪味药。

　　“是有点不合适，我们公司是不允许的。不过特殊时期也可以申请下，就是不知道商厦能不能操作？”王强挑明了说。

　　“我问下上面领导的意思再给你回话。”刘经理说道。

　　思考题6：业务员接手新的区域或客户后，应该怎样对待前期的遗留问题？

　　思考题7：确定促销活动的备货量时，要考虑到哪些因素？

　　里外夹击提振信心

　　没等到第二天，王强就接到刘经理的电话，说商厦领导同意这样操作。

　　周老板正坐在王强对面，等他挂掉电话后，说道：“搞成这件事可真不容易！按你的要求，我上个月找人扮成顾客从商厦买回来近5万块钱的货，前两天请他们商厦分管副总吃饭搞关系也是一大笔银子，能不能赚回来就看这次活动了。”

　　“公司拿出来4万多广告费、2万多礼品费，还有专门投给你的专供机，这么多钱堆在一起，砸也能砸出个坑！”王强语气坚定地说。

　　“重点还是得放在商厦上，他们那里客流量大，会员也多，专供机还是在他那里能卖。”周老板这么上心商厦的事，是因为王强承诺商厦以后可以卖他的专供机。

　　“这点你放心，价格我已经反复衡量过了，商厦1600元从你这里进，按1800元促销价卖，性价比非常高，肯定能卖好！不过，商厦后期能不能和我们顺利合作起来，就看你的表现了。”王强打气说。

　　“这个我明白，你说这次回收多少？”周老板问。

　　“看商厦当天的实际销售情况，卖得好我们就少收点，真卖不好我们就多收点。公司1500元给你供货，你批给他们一套赚100元，自己零售一套赚300元，怎么掌握盈亏平衡，你比我会算吧！”王强笑着说。

　　“实在不行我按1850元卖，送点小赠品做出来差异。”周老板的精明和胸怀出乎了王强的意料。

　　两人达成口头协议后，就一门心思做活动了。不出王强所料，钱没有白花，6万块钱的费用还真砸出了水花。名义上周年庆活动是专卖店承办，实际操作却全部以商厦为主，商厦当天在户外给了很大一块场地，户内也挂满了促销的吊旗海报。

　　由于专卖店高价托市，冲着专供机来的顾客很大一部分都去了对面鼎城商厦，商厦实际成交60多套，专供机就占了一半。这倒是省了大事，周老板只在活动第一天商厦副总巡视的时候，发动亲戚朋友扮成顾客买回了20多套专供机。商厦在活动三天里销售80多套，15万多元的销售额让商厦看到了华美的潜力，合作信心大大提升。

　　思考题8：对于厂家进行的产品回购，也就是在终端购买自己的产品，你理解的原因有哪些？

　　案例总结：

　　像本案例中鼎城商厦那样由于失去信心而导致合作问题的客户，在现实当中很常见。要重树这类客户的合作信心，操作中应注意以下三点：

　　一是找出客户合作消极的真正原因。找原因时不能停留于表面，比如鼎城商厦失去合作信心表面上看是因为华美连续更换业务员，其实深层原因是客户受此影响产生了大量遗留问题，伤害到了客户的利益。假如华美的每一任业务员都能将工作做好，保障鼎城商厦的合作利益，那么即使更换业务员再频繁，也不至于让客户如此失望。

　　二是要有足够的耐心。客户的合作信心比黄金还重要，一旦失去了再要拉回来就不是易事。像王强这样从小处入手，通过整改门店、解决遗留问题等具体而务实的行为，一点点赢得客户好感，让客户通过认可业务员进而认可公司，可能是最有效的手段。

　　三是讲究策略方法。通过细致工作让客户认可自己，能够让双方的合作慢慢转回正常轨道，但要让客户的信心完全恢复，还必须要在99℃的时候再加把柴，直接烧至“沸点”。案例中王强是通过策略安排拉升鼎城的销量，用现实的零售数据说话，他也可以通过请求公司高层领导拜访鼎城商厦、邀请鼎城商厦人员参加公司重要会议等形式，以超常规的接待或沟通层次，来让客户的信心完全恢复。