推卸责任的事情似乎是到处可见。旧金山市正因为树木而推卸责任。美国正在推卸医疗系统的责任。即使是北约也正在推卸利比亚战乱的责任。

　　但是责任会推卸到哪里才能停止呢？

　　我之所以这么问是因为我最近帮助Kathleen Pierz调节了她与希尔斯之间的一个案子。Kathleen在密歇根州布隆菲尔德山的直销店买了一台惠尔普冰箱。

　　冰箱不符合他的要求。仅仅在技术人员安装完冰箱几个小时后，厨房用具就开始漏水。Pierz发现有一个大水坑，水坑里的水从冰箱一直延伸到我的厨房。她补充说：“我往水里扔毛巾并且跑到地下室关闭了流向冰箱处的水阀门”。

　　我发现地上的水坑大约有10英尺宽，水从墙上流下来，三个天花板瓦片破碎了，和其他两块瓦片连在一起马上就要掉下来。

　　希尔斯承诺不仅会修理好我的冰箱，并且会赔偿所有因此造成的损失。这件事发生在二月份。在此之后，希尔斯按照承诺修好了冰箱。

　　Pierz按照要求将希尔斯要求的所有文件都送到了希尔斯，但是该公司在赔偿问题上一拖再拖，并推脱说这是墨西哥阀门制造商的问题，我们不会为他们的错误而进行补偿。

　　我代表Pierz联系了希尔斯，问了一些关于赔偿延迟的事情。他们很快就给她反馈，承诺会彻底解决这个问题。但她没有收到赔偿，反而收到另一封六月初发出的关于索赔管理服务机构的信，信中要求她陈述状况。

　　事实上，他们在三月份还重新发送了一封信。信中说：

　　如果您还没有收到关于您的索赔事项的电话或者来信，请告知我们。如果没有，我们将再次与第三方联系，要求他们尽快与您联系处理您的索赔问题。如果14天内我们没有收到您的来信，我们认为已经有人联系过您，我们的业务伙伴正在处理您的索赔问题。（顺便说一下，在主张维护消费者利益的人之间有一个不成文的规定，不准我们引用卡夫。我正想打破这个规定。）

　　Pierz给索赔审核员一个礼貌但坚定的回答，她说希尔斯已经承诺解决对她家造成的损害。不是惠尔普或者其它什么墨西哥的阀门制造商。直到昨天，希尔斯的代表回应说会给她1669美元作为损坏她的厨房的赔偿。

　　她告诉我说，这次他们赔偿了我所有的损失。但是Pierz很沮丧。她必须要等将近6个月时间，因为这个决议定下来也需要时日。她还会再从希尔斯那里再买一台惠尔普冰箱吗？你觉得呢？

　　那么，正如希尔斯在上述案例中所做的，它是否应该把索赔案件交给第三方索赔机构处理呢？希尔斯是不是应该因为来自保险公司和阀门厂商的原因而麻烦她不断地填写表格呢？一句话：当然不是。

　　有一件事情是公司在处理客户不满的时候绝对没有把握好的。客户不在乎谁来做检查，谁来做修复工作，也不在乎谁来处理文书工作。他们为公司付了钱。推卸责任就应该停止。

　　将客户推向精神错乱的边缘，这样的事情时有发生。坐席们似乎并不关心是一个要求航空公司退款的旅行社（强迫一个人等上4个月）还是将技术支持电话外包给呼叫中心的电脑制造商，顾客们已经厌倦了与公司扯皮。

　　我知道为什么公司将一些诸如保险索赔和支持电话等业务操作外包。但客户们并不区分这些，他们也不应该因为美国公司内部的工作流程而受到困扰。简而言之，推卸责任对于企业来说几乎总是没有一点好处。