“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”“口碑”应该是当下最热门的词了，特别是企业在市场激烈的竞争中，为了赢得良好的口碑，都不惜投入大量的人力财力，热火朝天地做“口碑营销”。其实企业口碑的核心工作就是踏实做好企业和消费者的互动工作。企业和消费者良好的互动，是企业口碑的传播同时也可以给企业很多宝贵的数据，甚至可以给企业发展指明方向。但这里面的消费者应当是真实的，企业只有了解到消费者真实的需求，才能提供最能满足消费者的产品和服务。这其中最重要的指标，就是来自企业内部——客服工作的质量。

　　很多企业在开发产品和拓展市场时，不惜花大量的人力物力在做企业的“品牌形象”传播工作。而在客服工作上没有足够的重视。每一个客服人员接待的消费者就是一个企业口碑的传播者，好的口碑可以给企业带来产品销量的提升，而这个用户的不好的口碑会影响这个人周围若干人对该品牌的评价。常言道“千里之堤毁于蚁穴”，也许一个客户问题处理不得当，就有可能给企业口碑带来负面影响，尤其是网络的传播速度和聚集放大的强大能量，甚至可以将企业辛辛苦苦多年建立的良好口碑毁于一旦。所以不难理解企业非常重视自己的一些负面报道。有的企业花重金监测舆论报道的目的就是一旦出现负面的消息，就第一时间找媒体删除自己的负面新闻，力求看不到企业有任何负面报道曝光。近日网络上对“删帖公司”的指责和对媒体职业操守的呼吁，让我们思考并认识到，这个问题的关键是“当企业出现负面新闻时，应该以什么态度面对公众?”我们认为正确的态度是在企业出现问题时，要深入调查了解，并向公众随时公布调查过程及结果，如果是企业自身的问题，就要第一时间坦诚承认错误，并积极改正，以此挽回负面事件对企业的影响，求得公众对企业的理解和谅解。企业真诚的态度，会使企业更深得人心，在公众心中树立起“敢于负责任”的企业形象，为企业赢得消费者更牢固的信任关系。

　　而最积极地“危机公关”工作，应该是“防微杜渐”，就是是从企业内部通向外部的第一个环节——客服工作开始的，客服工作是企业内部直接和消费者接触的岗位，也是企业口碑的发源地，造成企业口碑出现负面的原因大多是这个环节工作没有做好，在消费者投诉中常见的问题也是需要提醒企业注意的：

　　1、宣传自身企业的同时是否着重对消费者宣传正规售后服务渠道。

　　2、消费者在企业的正规服务渠道获得的服务是否周到和满意。

　　3、产品出厂前质量是否真的得到确实把关，出现问题后的态度是否是积极的解决。

　　4、企业商品或者服务出现特殊问题时是否安排了专门领导予以解决。

　　互联网技术带给人类进步，网络带给我们的很多便利，让我们与世界零距离接触，也让我们体验着舆论开放的自由，我们的生活已经离不开网络，但是网络浩如烟海的各种信息也给我们带来了迷惑，我们希望“借我一双慧眼，让我把世界看得清清楚楚、明明白白！”企业口碑——因为真实才可贵，中国企业口碑倡导“诚信”是立业之本，任何的欺诈手段，无论对企业还是媒体，最终都是受害者。