随着食品安全事件的连续曝光，相关企业往往很容易受到市场无形之手的惩罚，将犯罪分子绳之以法也不难；然而有一种现象不能不引起人们的关注：在大家都是弱势群体，都是“受害者”的思维定势中，让相关企业及时认错非常不容易，真诚的认错更是难上加难。于是，类似事件屡禁不止。由此可以看出，“认错”比纠错更重要！

　　认错的关键是知错

　　日前有媒体刊发了题为“国美事件再露面，陈晓大爆国美财务漏洞”的文章，以专访形式披露了国美三大内幕：克扣供应商，提高渠道成本并将成本转嫁到消费者身上。国美迅速做出的反应不出人们所料，发布公告称“不会容忍陈晓任何关于公司不真实或误导的新闻报道”。尽管股市的回应是国美股价立跌3.2%，人们也不难预料国美将我行我素，它缺乏那种有则改之无则加勉的境界。

　　一般说来，管理者应当都知道认错并不会将企业送上不归路。美国籍犹太裔商人，投资大师索罗斯近日在详解致富秘籍时就指出，“认错才会赢”。但是在无可争辩的管理漏洞面前，往往有形式上的认错与本质上认错之分。本质上认错是心悦诚服、痛心疾首的认错，伴随着的是行动上的改弦更张。而形式上的认错是指迫于历史的、市场的、舆论的等强大纠错功能，被质疑的管理者表面上不得不认错；形式上的认错是被动的，认错者往往感到很委屈，觉得自己也是受害者，他们不大可能去主动纠错，譬如联合利华公司的“认罚不认错”。联合利华在多次散布涨价信息，收到了一纸200万元的罚单后，在一份耐人寻味的声明中声称：作为负责任的跨国公司，联合利华一贯遵守中国的法律法规及联合利华全球商业准则。照此推论，它就没有错。

　　国美黄光裕先生在身陷囹圄之后也曾经通过媒体认过错，但是通过此后的控制权之争可以看出，他并不知道自己错在哪里。在控制权之争的背后，有一个门店扩张与“效率提升，网络优化”的战略之争。黄光裕先生坚持跑马圈地式的门店扩张之路，过去的成功在很大程度上也得益于此。既然他在战略问题上固执己见，就不可能算是真正的认错，更不能算是真诚的认错。如果以成败论英雄，黄光裕赖以“成功”过去算是作对了；然而中国式超市进场费推高物价的弊端，并非个人成功的光环所能遮掩。既然国美不知道自己有什么错，按照渠道为王的逻辑推论，自然都是别人的错。

　　真正的认错不仅要知错，而且应当知道为什么错。这是在认错之后更深层次的思考，体现了商家对商业精神的追求。目前，中国式超市作为一种“商业怪胎”深为舆论所诟病，连圈内人陈晓也认为，电器连锁行业经过20年的发展，已经到了病入膏肓的程度。那么，这种“商业怪胎”为什么能够继续发育？有人认为，这是由于中国国内零售业在反垄断、限制零售商滥用优势地位的法律法规不健全所致；然而，商家的主观因素更为重要，那就是对健康商业精神的悖离。2009年8月，国美济南店就已经进行了取消进场费的“试点”，使人们看到了进场费乱相得到清理和规范的希望；可惜的是，国美并没有对以前的商业模式进行深刻反省，反而在目前恢复了黄光裕的强势，在新增加的门店向供货商收取大额进场费。

　　认错不能讲技巧

　　“瘦肉精”事件曝光一个多月后，在双汇发展发布的2010年社会责任报告中，对公众颇为关注的“瘦肉精”监测问题只字未提，再次遭到舆论的质疑。双汇方面可以辩解说，曝光事件发生在今年三月，报告的内容则是去年的经营活动，与今年的事件无关。这种说法显然是一种外交辞令，不能让人信服，因为这不是一个社会责任报告文本何时截稿的问题，后来发生的事件需要反思过去。公众对双汇社会责任报告的“苛求”说明，认错不能讲技巧。

　　双汇集团在漯河召开“万人职工大会”，由董事长在会上向消费者致歉，被媒体称为“双汇瘦肉精万人道歉”。就认错的规模而言，双汇的动静闹的足够大，但是舆论并不领情。中国国际公共关系协会负责人透露，这个大会是出自公关公司的手笔。这样一来，一个严肃的公共事件，经过专业策划反而成了一场公关秀。会场上“刻骨铭心的教训，生死攸关的考验”的标语，在公关秀的表演中成了反讽的道具。有网友评论说，双汇“只有公关之术而无敬畏之心”。如果说双汇过于看重认错的技巧，那无非是认为技巧可以代替问题的解决，保自己过关。然而，智者千虑必有一失，一旦露出这“一失”的破绽，难免适得其反。

　　认错讲技巧并非双汇的首创，不少地方早就在举办应对媒体的培训班，组成班子研究受众新特点及其变化，聘请专家制订媒介关系策略，把危机公关变成了搪塞公众的技能比拼。然而事实证明结果是本末倒置，帮不了当事者多大的忙。三鹿毒奶粉事件曝光后，三鹿公司的第一反映就是想把事情捂住，尽量私了；但是面对大批病患婴儿家长的索赔，最后还是被依法宣告破产。较新的例子是宁波机场让领导先“飞”的特殊安排。宁波至北京航班由于天气原因大面积延误后，恢复飞行时让后到的载有“领导”的航班先飞。遭到质疑后，机场工作人员试图用执行规定为屈从于“领导特权”的行为辩护。直到旅客将质疑放到网上，引发网友的强烈关注，数日后还是得由机场总经理通过网络正式道歉。

　　随着现代管理的复杂化，管理者似乎连认错、道歉都在进行“学习”。这并不是舆论的糟糕，而是管理者心存侥幸，试图用道歉的“高姿态”掩盖认错的迷途知返。在他们心中，认错是术不是道，对应的是成败，而不是是非。应当承认，由于管理的复杂，商业行为的失道很难归罪于某一个人；但是这不应当成为在公众的质疑中推卸责任、麻木不仁的理由，相反应当坚持无过失认错，从我做起，主动想办法解决问题。正如河南省委书记卢展工在双汇总部进行调研时所强调强调的那样：民以食为天，食以安为先，安以质为本，质以诚为根。这里的“诚”是诚信、诚实、真诚和诚恳，那是不需要包装技巧的。不仅在食品安全上是如此，在所有事关社会责任、社会公正的行为上都应当做到“质以诚为根”。

　　认错需要一种机制

　　故宫博物院窃案告破后，该院向北京市公安局赠送了一面锦旗。锦旗上的赞语“撼祖国强盛，卫京都泰安”中出现了错别字，“撼”应为“扞”。作为一种疏忽，原本算不上“雷人”，“雷人”的是相关负责人表示，使用“撼”字没错，而且显得厚重。“跟‘撼山易，撼解放军难’中‘撼’字使用是一样的。”由此招来更多的批评是不言而喻的，我们再来评论“憾”字的对错是“晚了一步”；不过从中受到另一种启示不算晚：认错需要一种机制。

　　认错机制应当相对独立于受到质疑的当事人，可以保持一定的客观性。故宫“撼旗”的案例告诉我们，在当事者处于权威地位，具有一定的强势，一路顺风的时候，一旦受到质疑，自我防卫的本能就会显现。即使他们不会轻易使用“屁民”、“诽谤”、“恶意竞争”之类的字眼，也不乏自信，不会为“在小阴沟里翻船”担忧。在应对质疑时具有“绝不认错”的潜意识，就会构成彻底改错的障碍。有些当事人按照自己的思维惯性往前走，不可能会认识到自己的错误。有些当事人即使已经认识到自己错了，碍于面子，担心毁掉得来不易的“声望”，也很难及时认错。在这种情况下，设置一种认错机制是有益的。在受到公众质疑时，在第一时间内交由认错机制来处理，至少有利于冲减抵触情绪，便于后继工作的展开。

　　毫无疑问，认错机制的主要职能是“认错”，即原则上先认错，然后再追溯细节。这可以体现一个企业或者组织高度负责、敢于担当的品质，使得人们能够相信能这样的企业或者组织会认真解决工作中的问题。毋庸讳言，企业的认错机制不同于第三方组织，设立的目的在于维护本企业的利益，只不过是为了维护企业长远的、全局的、根本的利益。即使它的首先认错会让企业一方的当事人感到委屈，也不是对外界无原则的迁就，可以发挥更为积极的作用。认错以后，如果确有其事，即使企业无直接过失，也应该迅速提出整改措施，消除负面影响。如果在彼此认识上有分歧，可以及时提请独立的第三方予以甄别。这对内部当事人也是一种保护，不至于像中石化天价酒事件查“内鬼”那样，在错误的方向上越走越远。

　　企业的认错机制可以依托于公司治理机制，反过来可以作为公司治理介入日常管理的一个触角。认错机制的存在主要是对管理人员的进行教育，形成一种自律的文化氛围。不能认为企业对“成功人物”必然实行“道德豁免”，只要能获得成功，采取什么手段都不重要。认错机制可以像一把“达摩斯之剑”高悬在每一个关键人物头上，使他们保持警醒。认错机制的启动和运转当然要有制度保障，要遵循既定的程序。一个基本的原则是，碰到外界质疑后，内部当事人必须回避或者“禁声”。当然，认错机制代表公司对外认错与对处理内部当事人是两回事，后者应当允许当事人证明自己无过失。无论细节的甄别结果如何，认错机制都应当举一反三，对企业的建设进行一次比较全面的反省，从而对企业的健康运行负责。