危机公关：“欢迎吐槽”，体现智慧！
文/著名企业管理教育专家平梵
前言：
企业公关是指将不同的传播手段和谐地结合，有计划、持久得建立和维护企业和其目标对象之间的友好、相会理解和信任关系，建立、保护和推广企业最主要得品牌－企业形象和品牌。危机发生后，公众会关心两方面的问题：
一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
2008年1月30日，国家质检总局接到日方通过中国驻日使馆发来的“毒水饺”事件通报后，中国政府高度重视，迅速采取了以下一系列措施使危机成功化解，堪称近几年在食品安全事件中维护国际形象显示出大手笔危机公关智慧。
第一，勇于承担国内调查责任。中国“毒饺子”在日本引起食物中毒事件，中国勇于承担国内调查责任，为中国制造树立了良好的国际形象，也显示出中国政府敢于承担食品安全的高度国际责任感。
第二，及时举行新闻发布会，公布事件进展。2008年2月28日上午，国务院新闻办公室召开新闻发布会，邀请参与调查日本饺子中毒事件的国家质检总局和公安部有关负责人，介绍中方最新的调查进展情况，日本主要媒体几乎全部到场。中国政府及时与媒体沟通，日本反华媒体却“背道而驰”。中国政府在“毒饺子”事件中的媒体传播却获得了极大胜利，从国内到国际为中国形象的传播了良好的产品形象。
第三，主动配合日本调查组调查。由国家质检总局和商务部组成工作组赴日，通报中方调查的进展，主动配合日方开展调查。工作组从日本带回的共10袋不同生产日期水饺样品进行检测研究，所有检测结果显示，甲胺磷和敌敌畏均未检出。我国与有关人员，再次赴河北对天洋食品厂各环节进行了认真调查，我们的感受与日本政府调查团的看法完全一致：该企业管理规范，相关资料齐全，各个环节都没有任何异常。
著名危机管理专家平梵老师表示在“毒饺子”事件中中国政府及时、有效的采取了从调查事实到媒体传播至配合日本方面调查等正面的处理危机公关方式，使“毒饺子”的危机逐步化解，为中国在食品安全问题上表明了明确的态度，显示出成熟的大国智慧；中国企业也不能当受制于危机公关的漩涡中，必须要及时进行有效的危机公关，用良好的产品形象和有效沟通来塑造中国形象，从而争得公正的待遇为中国赢得良好的国际声誉。
肯德基早已从沸沸扬扬的苏丹红事件阴霾中走出来，究其原因，就是因为百胜餐饮集团采取了目前看来最有效的“危机公关”方式：第一，承认了自家产品存在质量问题，以及对供应商的监管不力，并向消费者道歉；第二，承诺重新生产不含“苏丹红”成分的调料，严格追查此次违规供应商的责任，并确保此类事件不再发生。
百胜餐饮集团在发现问题后及时地采取一系列补救措施，通过媒体向消费者广而告之，保障了消费者的知情权，也避免了企业品牌形象因此次危机遭受难以挽回的破坏；立即停止售卖相关产品，也防止了更大范围的危害扩散。透过此次事件，人们可以看到肯德基企业文化内部一整套规范、娴熟的危机处理机制。对国内众多企业而言，这也是一次学习如何建立、健全危机公关的不可多得的机会。
国内企业应把每一次大的危机事件看作一次良好的学习机会，并从将建立、完善危机处理机制融入企业文化的角度看问题。从此次肯德基针对苏丹红化解不利因素的全过程来分析，企业在建立危机公关处理制度时至少应关注以下问题：一、危机信息的收集处理流程；二、危机公关处理的时间控制；三、危机公关处理的方式与手段；四、危机的定性及企业就危机本身对消费者所作的解释；五、媒体的介入时间与方式。
一个由小偷引发的连环丑案，让一直高高在上的故宫博物院频频出现在风口浪尖。犯罪嫌犯在故宫眼皮低下逍遥逃走；到网友批露“福建宫建全球顶级富豪私人会所”之事，再到赠送锦旗的丢人事件，再到对错别字的“厚重”解释。作为一个历史品牌“故宫”，应该说是面临着内忧外患的危机状态。平梵老师认为，故宫在整个事件的发展过程中犯了危机公关的大忌：
一是逃避问题，强词夺理。如有网民指出“撼”为错别字时，故宫相关负责人却坚持“撼”字没错，这样用是“显得厚重”，从而引发外界更大的质疑。针对故宫的表态，有网友认为是在推脱责任。
二是反应迟缓。对于危机公关来说，时间就是生命，因为在任何一个事态刚发展的时候，公众会有一个观望期，此时是因势利导的最佳时机。可惜故宫出现的每一个事件都似乎是在慢半拍，除了送锦旗来得及时外，其它的申明都要延续2-3天的时间。
三是被动出击。从丢物起，故宫的每次申明、每次表态、每次信息批露，都是被动的。相信故宫不主动批露相关信息，任由事态自由发展下去。
平梵老师表示当企业遇到危机时，要坚持“三不原则”：一不抵赖：企业在第一时间认错而不是辩解。二不强硬：企业该诚实低调，并向消费者或公众道歉。三不松懈：企业要主动并随时与外界保持联系。