两家金得利，服务标准怎么差别这么大？

附近两条路上有两家金德利民快餐厅（平常都称呼他们为金得利），是经常去吃饭的两个地方，早晚饭都会去吃。今天早上开早会的时候，作为主持人，一块和大家分享了一下关于这两家金得利的事情。

两家金得利，都是靠在两个公交站牌附近，就姑且叫做A店、B店吧。

先从A店说起，去A店去的比较多，一般中午饭和晚饭都会去，A店店面不算大，而且通风和透光也一般，但是进入A店后，整个给人的感觉都会是很干净、很整齐的样子，所以整体给人感觉还是很舒心的，就餐也会有个好心情。综合概要一下其经营情况吧，进入A店，最大的感受还是员工的整体素质，工作井井有条，基本是保持微笑服务的；每个人也都会各司其职，能够做的很好，即使有人离岗了，也会有其他人去接替，而不会出现空岗的现象；A店早中晚三餐都会做的很均衡，也会非常用心的去做，所以每次去都会觉得饭菜是做给自己吃的，而这三个时间段的客流都很多。

反观B店，个人认为其要改进的地方太多了，虽然B店的经营面积比较开阔，透光也很好，但是进入后其环境很难让人恭维，夏天会在阳台处摆一个带有灭苍蝇药的硬纸盒子放在窗台上，上面一层被消灭掉的苍蝇就赤裸裸的展现在每位进出的顾客的眼里；B店的最致命的缺点还是其员工的工作的精神面貌和服务态度，很难发现他们的笑容，也很难看到他们的耐心；个人认为其在做饭水准上，早餐是最大的特色，但是晚餐却是应付了事，可想而知，晚上去这家店的顾客几乎没有。

这两家店给我留下很深的两个事件是：在A店的时候，当时有位顾客对当时的一个菜有意见，说是太咸了，让服务员尝尝看，当时服务员就夹起菜，然后俯身到柜台下顾客看不到的地方，把菜吃完后起身对顾客说“菜确实是太咸了，对不起了，下次一定提醒厨师注意”，这样矛盾就得到圆满解决了。而在B店时，因为有的顾客要带走粥，所以他们会将食品袋套在碗上乘完粥之后带走，B店服务员因为用套过食品袋的碗乘粥给其他顾客而经常闹矛盾，但是服务人员不为所动，依旧是我行我素，经常见其跟顾客争执的面红耳赤。

简单的两个事例，折射出了同样是“金得利”，但是其服务水准和服务意识还是有很大的差距的，同样是一个品牌的两个店，为什么会出现这么大的反差？服务标准怎么差别这么大？

经过了解得知，金得利原来的加盟模式现在改为了个人承包模式，所以其在经营过程中的出现这样的经营状况也就不难理解了。

金得利做为中式快餐的品牌经营者，在济南有着很高的受众人群，很多人都会选择去这样的地方就餐，第一是其饭菜符合当地人的饮食习惯，有面点有炒菜有汤有粥，所以能够满足大部分人的平时的就餐，第二是金得利在济南有广泛的分布，经营网点多，方便市民就餐，第三是有统一的配送优势以及统一的服务经营理念。做为传统的一家为大众提供饮食服务的快餐企业，金得利现在的规模和知名度应该是非常好的，所以今天在经营过程中出现以上A店、B店的两种状况，值得我们去深思。

其实做为市民而言，我们更愿意看到这样有当地特色的餐饮企业不断的改进服务质量，不断提高饭菜质量，这样能够享受到饮食的快捷、方便和放心，所以希望无论是做为经营者和管理者，都要意识到问题的所在，即使经营模式改变了，但是做为“金德利民”这一品牌的使用者，理应在经营过程中有统一的品牌意识，那么就要去制定统一的服务质量、饭菜质量等各方面的标准，也要对所有的店面进行监督，对员工进行统一的培训，如果标准不一，服务质量参差不齐，那么时间长了，一家店面的负面就会影响一位顾客对整个品牌的认知。久而久之，这一品牌也会逐渐淡出人们的视野，这是我们都不愿意看到的。