真实场景，请勿模仿
-记银行客服的真实用户体验
人物：我、XX银行小妹
时间：2012-11-28 下午
地点：深圳
事由：电话查询营业网点
真实场景还原
人工服务请按0···储蓄业务请按3···请输入您的卡号或身份证号，以#号结束···身份证号+井号后等待接通···
我：您好，咱们华强北XX电子城，附近哪里有营业网点？
xx银行小妹：先生您好，请问您在那个城市？
我：深圳。
xx银行小妹：哪个区？
我：华强北。（其实真不清楚）
xx银行小妹：先生您好，没有华强北这个地理信息，请问您在 哪个区？
我：···（已经无言的直接挂了电话，哎，还是自己脑容量小，真没分清深圳的华强北属于哪个区）
······ （顿时，我蹦了，这哪是查询营业网点，简直是问路。还是打xx信息平台“问路吧”，原本对贵银行的服务（来自柜台的良好服务印象）较为满意，但现在心理煞白煞白的。）
这个时候我拨通了XXX的交通信息平台，告知我在华强北xx电子城，帮我查询最近的营业网点（结果查询到300米范围类XX银行的营业厅，成功办理了业务）
结语与个人视角建议
真不知道是贵银行的crm系统太老，还是设计时的太愚蠢（请原谅我的不客气）。
1、既然在接通知前设置了卡号或身份证号输入，就请您有来电名称显示，客服用语时，加上客户称谓，来增进用户良好体验。请别浪费资源 。建议：想到就要做到，加强培训，别浪费掉任何徒手可得的“用户满意度”。
2、贵银行的crm系统可能没有来电号码区域显示吧。和用户确认区域没有错，但也不至于上面的客服沟通流程。假如没有来电区域显示，建议：改进贵司客服crm系统或者干脆应用服务区域接入和跨区提示接入系统。假如有来电显示，建议：加强培训，改进客服沟通用语规范和流程技巧，例如：王先生，您好，请问您是查询深圳华强北的营业网点吗？
3、问题还不及如此···，建议： 我们可以具有卓越的模仿力和学习力，我们需要不拘于一成不变的抄袭，善于发现机会的问题，并坚持将其改良得更完美！呵呵。
-记银行客服的真实用户体验
人物：我、XX银行小妹
时间：2012-11-28 下午
地点：深圳
事由：电话查询营业网点
真实场景还原
人工服务请按0···储蓄业务请按3···请输入您的卡号或身份证号，以#号结束···身份证号+井号后等待接通···
我：您好，咱们华强北XX电子城，附近哪里有营业网点？
xx银行小妹：先生您好，请问您在那个城市？
我：深圳。
xx银行小妹：哪个区？
我：华强北。（其实真不清楚）
xx银行小妹：先生您好，没有华强北这个地理信息，请问您在 哪个区？
我：···（已经无言的直接挂了电话，哎，还是自己脑容量小，真没分清深圳的华强北属于哪个区）
······ （顿时，我蹦了，这哪是查询营业网点，简直是问路。还是打xx信息平台“问路吧”，原本对贵银行的服务（来自柜台的良好服务印象）较为满意，但现在心理煞白煞白的。）
这个时候我拨通了XXX的交通信息平台，告知我在华强北xx电子城，帮我查询最近的营业网点（结果查询到300米范围类XX银行的营业厅，成功办理了业务）
结语与个人视角建议
真不知道是贵银行的crm系统太老，还是设计时的太愚蠢（请原谅我的不客气）。
1、既然在接通知前设置了卡号或身份证号输入，就请您有来电名称显示，客服用语时，加上客户称谓，来增进用户良好体验。请别浪费资源 。建议：想到就要做到，加强培训，别浪费掉任何徒手可得的“用户满意度”。
2、贵银行的crm系统可能没有来电号码区域显示吧。和用户确认区域没有错，但也不至于上面的客服沟通流程。假如没有来电区域显示，建议：改进贵司客服crm系统或者干脆应用服务区域接入和跨区提示接入系统。假如有来电显示，建议：加强培训，改进客服沟通用语规范和流程技巧，例如：王先生，您好，请问您是查询深圳华强北的营业网点吗？
3、问题还不及如此···，建议： 我们可以具有卓越的模仿力和学习力，我们需要不拘于一成不变的抄袭，善于发现机会的问题，并坚持将其改良得更完美！呵呵。