深圳员工援助师职业培训演讲
幸福企业.职工援助.情绪管理
中国幸福研究院院长徐景安
2012年4月15日
企业管理理念与方法的演进
20世纪初美国人泰勒创造的管理制度，将工人作为机器的一个部件、流水线的一个程序，规定标准动作和标准时间，作为奖惩的依据，迫使工人提高劳动生产率。
随着技术进步、产业升级，蓝领工人转为白领工人，制造业转向服务业，将员工作为机器的泰勒制过时了，企业职工劳动生产率的高低，在很大程度上取决于社会和心理因素影响的工作情绪。
20世纪30年代美国人梅奥和罗特利斯伯格成为行为科学奠基人，认为工人是“社会人” ，从社会、心理方面来鼓励工人提高生产效率。现代行为科学认为，每个人都有自己的需要，需要引起动机，动机决定行为。
行为科学吸收了心理学、社会学、人类学等学科的知识，应用社会调查、观察测验、典型试验、案例研究等科学方法对人的行为，特别是职工在生产中的行为进行研究，提出了一些调动人的积极性的学说和方法，并在企业中实际应用，收到了相当的效果。
20世纪60年代，由美国企业发起员工援助计划即EAP，老板出资聘请心理咨询师给全体员工及家属提供心理辅导，成为企业的一项福利。从提高绩效的目的出发，从预防员工酗酒到关注员工心理。
20世纪80年代，企业文化起始于日本、创建于美国，是企业成员共同遵守的价值理念、行为规范，成为企业经营的哲学。用企业的远景、目标鼓舞员工，用企业的价值理念引导员工，用考核奖惩规范员工，用教育培训提升员工，用以身作则感召员工，用沟通、参与鼓励员工，成为当今企业管理的时尚。
从把员工看作是机器，转变为当作人，从而关心员工的需求、动机、行为、心理，一直到企业文化建设，这是企业管理理念的进步。但是有一个问题需要讨论，员工在企业中的位置，究竟是工具，还是目的?研究员工动机、关注员工心理、建设企业文化，只是为了提高绩效的目的吗?
企业价值理念的革命
企业存在的目的是什么?
一是企业目的是创造利润。这是传统的企业经营理念。把利润作为企业的唯一目的，就可能带来为了追逐利润而不择手段，员工成为老板的工具，老板成为资本的工具。
二是企业目的是创造顾客。美国管理大师德鲁克说：“顾客想买什么，决定企业是什么，企业生产什么。”尊重顾客、重视营销是企业经营理念的进步。但这依然是企业谋利的需要，在顾客是上帝的口号下欺骗顾客，欺诈成为营销的手段之一。
三是企业目的是创造幸福。股东办企业是为赚钱，满足个人的物质欲望;是为了企业做强做大，排名第一;是为了获得认同、成就、荣誉，最终是实现人生幸福。员工进企业是为了谋生，养家糊口;为了提升自己、获得认同;为了实现人生价值，最终也是追求人生幸福。
西方的产权理论出现了新变化，提出利益攸关方理论，认为企业不仅仅是股东所有，应为企业中有重大利害关系的不同当事人的联盟，要兼顾股东、员工、顾客、社区等各方面的利益。
幸福企业的标准：股东回报;员工满意;社会责任。股东回报设净利润额、净资产回报率;社会责任设纳税税额、就业岗位数、慈善捐款、公益善举;员工满意以员工工作、员工利益、员工发展、员工情感和员工生活五个方面进行问卷调查。权重为：股东回报40%，员工满意30%，社会责任30%。
企业的价值目标，从股东利益最大化转为幸福最大化，兼顾各方面利益，才能真正把企业做强做大，最终获得成就与荣誉，实现人生幸福。在这里，员工幸福成为企业管理与经营的目标之一，员工不仅仅是手段，还是目的。
这里我讲一个案例。昨天我刚从青岛回来，住在蓝海饭店。服务员给我留了一张条：“尊敬的徐先生：您好!非常欢迎您入住青岛蓝海大饭店。发现您有自洗的衣物(注：内裤与袜子)晾在房间，想到这样不容易干，小于送到干衣房免费为您烘干，现已给您挂在衣橱。发现您的电脑有些发烫，小于为您准备了专用的散热器。发现您喜欢看书，为您准备了暖洋洋书签，伴您遨游书的海洋。小于还为您送来了可缓解失眠的蚕沙抌，希望您喜欢。……”。
我看了十分感动，叫来了小于。她是农村来的，不到30岁。我问她，为什么这么做?她说：客人出门在外，需要照顾与温暖，就像回家时看到家里的一盏灯，我就想做这一盏灯。我问这些东西是哪里来的?她说：饭店推行“家文化”，为客人准备的。我说：您做得很好，很细心、很周到、很热情，给了顾客家人般的关心，如果我们的服务人员都能这么做，这个社会会温暖很多。像您这样富有爱心和敬业，应当受到尊敬、鼓励和表扬。我把您给我的条带走，作为案例在培训演讲中引用。她听了很高兴，洋溢出一种幸福感。我写了一封表扬信，送给了饭店。
我走到哪里，都会讲这个故事，成了蓝海饭店品牌的义务宣传员。如果这家饭店的多数服务员能做到这样，效益能不好吗?这就是文化的作用。员工从服务中获得的不仅仅是报酬，而是为工作的价值和意义而幸福。
什么是健康型组织?
一是组织成员公平、合理地分享利益;二是和谐处理组织与外部的关系;三是有意义的价值追求;四是持续发展的能力。
健康型组织最终表现为持续地满足组织全体成员不断增长的幸福需要。
员工幸福指数管理
深圳农产品公司实行《员工幸福指数管理》。一是全面真实地了解员工的感受，问卷的设计分为员工工作、员工利益、员工发展、员工情感和员工生活五个方面，70多个选项题，由员工无记名打分。
二是作为改进管理的依据，根据员工意见，制定整改方案，从员工最不满意的地方改起(工资待遇、培训条件、外派关怀)，从最容易改的地方改起(就歺条件、文体娱乐、办公环境)，并按季度跟踪。
农产品公司于2008年、2009年、2010连续三年进行幸福指数测评。员工工作、员工利益、员工发展、员工情感和员工生活分别提高了1.9、2.2、5.7、3.7、4.8百分点，总体幸福感提高了3.4百分点。
推动幸福企业工程，计划以股东回报、员工满意、社会责任三项指标编制幸福指数，对下属企业进行评比，
农产品公司获第二十一届广东省企业管理现代化创新成果一等奖。董事长陈少群获“幸福管理•2011年理论创新和实践引领者”奖。
员工援助师的角色定位
怎么提高员工的幸福感，一个是“薪酬”，重视管理团队、技术骨干的报酬，也要重视普通员工的薪酬，企业的大量工作和服务，是靠普通员工，尤其是一线员工去做的。全体员工应合理分享企业的经营成果，
二是 “心酬”。员工需要合理的报酬，更需要尊重、信任、肯定、鼓励、关怀。对员工来说，尤其是注重自我感受的新生代员工，“心酬”比“薪酬”更重要。
这就引入了员工援助计划即EAP，聘请心理咨询师给员工提供心理輔导。实践证明，关怀员工的心理健康，有助于企业的正常运行和效率的提高，有利于增加企业的向心力和凝聚力。
但EAP缺陷是，把员工情感、情绪方面的问题全归结为心理问题，这就把求助的员工客观上摆在了心理有问题的位置上;而心理问题只有专业的咨询师可以援助，这就排除了企业本身的努力。这样，EAP就是老板肯不肯出钱增加福利的问题。员工存在的情感、情绪、心理方面的问题能靠钱、靠外部、靠咨询师解决吗?
举行员工援助师资质培训，这是一项新的职业。他承担的职责是什么，起什么作用，如何开展工作，这都是需要理论探讨和实践摸索的。
目前员工援助师还不能成为独立的职业，培训对象主要是企业人力资源、党群工作、工会干部以及社区工作者。
工作任务是：
第一、通过向组织的领导者输入理念，介绍经验，启动与促进健康型组织建设。推动幸福企业、幸福社区建设。
第二、推动情绪管理，情绪是人的心理的外在表现，通过情绪信号，了解与觉察感知，进行情感疏导，排泄消极情绪;进行信念引导，培养积极情绪，从而调整与校正行为。
第三、建立沟通模式，实施有效的沟通是情绪管理的重要的手段和途径。
第四、倡导正面的价值、积极的心态对待工作、生活中遇到的困难、挫折和压力。
第五、对消极情绪、心理障碍的员工进行鉴别，实施辅导和转介。
与心理咨询师不同，员工援助师主要是在组织内部工作，承担提升组织及成员价值理理念的重任。
情绪管理模式
深圳巴士集团拥有2万多名员工，从集团公司到5个分公司都建立了“情感互动中心”，61个车队建立了“情感互动站”，设立“笑脸墙”、“幸福园”、“心酬簿”、“靓我台”、“阅览室”、“渲泄室”、“音乐室”。
在企业管理中引入情感关怀的理念、创造情感关怀的氛围、建立情感关怀的制度，实现快乐生活、幸福工作的宗旨。
情绪管理的要点：
一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号，问题是我们往往视而不见。只要当我们关注员工的情绪，才能进一步了解究竟发生了什么?
二是共情。员工闹情绪，不管出于什么原因，都有合理成分。先要肯定他、理解他，不要一上来就批评。情绪一对立，讲什么道理，对方都听不进了。
三是尊重。这是情感沟通的前提，蔑视是对对方最大的伤害。关键是在潜意识中把员工看作是创造财富的主体，还是市场可以随时替换的劳动力，这就会从眼神、口气、表情、举止中表现出来。
四是鼓励。多表扬、多肯定，是激励员工、沟通情感的最有效的手段。给员工加工资，要摊入成本。而表扬是不要成本的，但往往我们舍不得。管理者要学会表扬。
五是沟通。员工有喜事必谈，员工有悲事必谈，员工考核后必谈，员工犯错后必谈。
六是引导。在做到了关注、共情、尊重、鼓励、沟通的前提下，对员工加以引导，提升员工价值理念，培育敬业精神。
(一)情绪管理是企业管理实施的良好基础。(二)情绪管理是激励员工的有效手段。(三)情绪管理是新时期做思想工作的创新形式。
深圳巴士集团获第二十一届广东省企业管理现代化创新成果一等奖，国家企业管理创新成果二等奖。