2009年4月6日，保险公司接到报案。业务人员王某称，被保险人夏某身故，死因不明。理赔人员第一时间赶到现场，被保险人家属以尸体不能见光为由拒绝查验。保险公司工作人员经多方斡旋，并以影响赔付为由最终说服家属，在严密遮挡的情况下确认被保险人身份。夏某，男，23岁，形体消瘦，周身未见明显伤痕，双上肢无静脉输入痕迹。

【调查情况】

该公司在当地业务发展规模萎缩，找寻据业务员王某描述，业务员王某与被保险人继母为中学同学。经其介绍后认可保险险种。2009年3月20日，被保险人由其生父和继母陪同到当地公司主动投保十二万保额寿险。亲笔签字。身故受益人为其父。保险公司给予正常承保，保单生效。

2009年4月5日凌晨2点，被保险人在家上网过程中说心难受，无故产生晕厥，未及抢救，数分钟后身故。

保险公司展开调查，调查人员白某了解到，夏某的父亲年轻时在当地属于地痞性质的涉黑人员，现在势力发展庞大，经营一家建筑公司。被保险人生母在夏某身故后受到强烈刺激，下落不明。

在当地医院没有查到夏某的就诊的任何证明。而且，理赔人员在医院亮明身份的时候，该医院医生已经知道是核实夏某的情况，并主动告知夏某并没有检查和住院。

随着时间推移，被保险人姑姑多次打电话询问赔付情况，并对投保前情况概不回答，屡次使用威胁公司在当地发展的话语。

保险公司认为，投保后十六天即发生保险事故，年龄较轻，死亡原因不明，而且家属索赔有反常态，有高度嫌疑。保险公司做深入调查。在相关举报人员的帮助下，辗转找到被保险人生母的姐姐，夏某的大姨高某，通过电话录音的方式证实，被保险人投保前曾与当地医院检查过CT,并于次日到哈尔滨肿瘤医院和北京301医院通过熟人找医生看过。确定是肿瘤转移，并且已经丧失治疗时机。同时，通过当地医院财务系统证实，被保险人曾于投保前有过门诊检查120元的缴费记录。到科室找寻登记时，被科室负责人以资料没有保存为由拒绝。

【沟通谈判】

保险公司根据现有材料初步认定被保险人夏某带病投保。2009年6月保险公司工作人员委托代理人王某向受益人口头转达拒赔决定。

2009年7月1日，受益人夏某打电话到保险公司找到理赔部肖经理，拒绝承认有过看病的经历，以理赔时间超过《新保险法》规定为由要求赔付，并扬言如果不赔付就会让当地机构无法营业。肖经理以服务的角度答复公司还没有下最后结论，希望客户理解，并布置再次对哈尔滨肿瘤和北京301医院进行严密排查。期望找到更有利的证据。然而，并未查到任何证据。肖经理打电话找到业务人员王某，希望王某出面使客户接受拒赔结论，并以相应处罚相要挟。王某短暂的犹豫后，以不知道为由拒绝。

2007年7月20日，公司职场有多人静坐，并哄走多名客户，影响正常营业。肖经理请示后通知该机构负责人不要与客户发生正面冲突，必要时报警。

三日后，被保险人姑姑打电话要求下书面拒赔结论。肖经理请示后派理赔人员白某亲自到该机构送达拒赔通知书。白某到当地后，被二十多人询问、围攻、谩骂和推打。了解到保险公司证据不足的情况。当日，被保险人姑姑通过电话对肖经理进行威胁和恐吓。肖经理如实上报上级，被业务发展问题搅扰的上级并没有给予明确指示。肖经理告知下属注意事态的发展，以不激惹客户为服务的宗旨，保持沉默。

【突然事件】

2009年7月16日，被保险人姑姑同一男一女直接到保险公司闯入肖经理办公室，肖经理躲避不见。一名理赔人员在解释过程中，义正严词谈到录音和医院证据，被蛮不讲理的女性用遥控器打伤，流血。公司报警，警方将其拘留，并处罚500元和拘留三天的决定。当晚，该女性以心脏病突发为由转医院治疗。三日后通知保险公司销案。保险公司以大局为重补偿并奖励该员工后未申请肇事伤害赔偿。也未对案件近一步发展提出方案。

【案件结局】

2009年8月18日，一纸诉状将保险公司告上法庭。肖经理立即请示，总经理在请示函上写下了“把握事实，尽快解决”几个字。在律师的建议下，肖经理准备通过庭下和解解决此事。肖经理经过与律师和法官协商，本着业务发展和息事宁人的角度，通过据理力争，请上级公司同意并最后以十万元的额度与受益人庭下和解。

六天后，受益人夏某在该公司申请投保。保险公司接受要约，保单生效。

案例分析

【背景分析】

1.  新《保险法》出台

2009年10月1日新《保险法》颁布出台，对于规范保险市场起到了至关重要的作用。保险法新增了“不可抗辩条款”和对于理赔时效的要求，明显对客户的权益加大了保护。用保险业监管机构的话来讲有“矫枉过正”的嫌疑。目的是规范保险市场，达到又好又快发展的目标。本案正是在这种情况下，保险公司面对巨大的社会压力，谈判及沟通处理不佳，导致结果不如人意。

2.  保险业的初级现状

    中国保险业的发展仍处在一个初级水平。随着2002年入市和人们的逐渐认同，各家保险公司极速扩展规模，“跑马圈地”，业务发展极其迅猛。更多的依靠代理人制度实现业务增长，代理人为保险公司拉取业务并从中获得佣金和津贴。代理人入行门槛非常低，素质良莠不齐，没有系统的专业考试和培训，只要有保单就能上岗。急功近利的利益驱使很多业务人员不做客户选择，甚至欺瞒保险公司，把已经患病的人员拉入保险，套取佣金。从本案发展过程来看，业务员王某不可能不知道被保险人已经患病。而面对保险公司松散的投保过程管理和缺乏严谨的后期处罚，她选择了什么也不知道的无所谓态度。

3.  当地保险发展一般

保险公司是全国性布局，在当地业务发展一般。与当地医院和相关单位的关系没有很

好的维护。致使连续三天的客户搅扰而无法正常营业也只能是听之任之。业务发展的环境要求和惧怕形象舆论受挫的心理一直影响着问题处理。

4.  客户在当地的影响力

    被保险人的父亲在当地有很大的社会影响力。从年轻时地痞无赖到现在经营公司，可谓略有权势。司法环境和人们普遍不愿意招惹的情况滋长了其嚣张的气焰。保险公司未考虑或者单纯以退让的方式使得对手得寸进尺，发展至最后妥协。

【问题诊断】

1.  立场态度原则的掌握

从保险事故发生到理赔结论的确定。双方产生了认知方面的差异，一方面认为已经缴

纳了保险费，对方没有书面的证据，索要理赔款是不要白不要。保险公司认为基本能确定带病投保，可以根据保险法拒绝给付保险金。双方陷入僵局。保险公司面对受益人的申请，在第一时间没有根据法律选择适当时机坚定地表达自己的立场和态度。而是通过业务人员转达“拒赔”的意思，并且想通过施加压力的办法委婉解决，犯了大错。

2.  双方利益点的把握

    从谈判的特点来看双方的利益。保险公司不愿意让客户欺诈成功，却有着证据不足的缺憾。面对客户叫嚣怕影响业务发展的心理使其有可能与客户达成协议。而客户把握保险公司没有证据和怕影响的状况，一步步紧逼，增大了获利的砝码。特别是发生冲突后，虽然理亏，却并未得到更加严厉的惩戒。于是变本加厉，直接提起诉讼，获取了最好的结果。

3.  进退适宜决策

双方在整个谈判进程中，保险公司丧失了很多掌握主动权的机会。比如，客户聚众影

响业务开展；比如直接伤人触犯法律；比如据理力争主动与法官接触沟通等等。相反，客户一方以自己特有的方式，抓住保险公司怕事的心理，一步步施加手段和压力，很好地把握了时机，是自己的利益最大化。

4.  影响谈判的各种要素

从影响谈判的要素来看，“惩罚对方的能力、承受惩罚的能力”上，保险公司束手无策，任由对方多次无理要求和搅闹。尤其是肖经理，稳妥怕事，勤请示汇报却没有明确表明沟通立场，丧失主动性。而客户，无论是对人身威胁和对公司经营环境的破坏上，具有一定的惩罚能力，因而占据上风。

“法理的朝向”方面。客户与保险公司的矛盾，在法院看来是弱小的客户与有钱的保险公司的对峙。于情于理，倾向“弱者”的心理致使在庭下和解过程中依然偏袒客户，以至于由于客户的势力和背景，是否有些内幕也不得而知。而保险公司恰恰没有据理力争和等待一审判决的惧怕心理，导致谈判失衡。

“时间的压力”上，保险公司更是背负保险法“三十日内结案”的要求，作出牺牲非常大的让步。

“人脉”因素上，保险公司没有抓住客户闹事而被拘留的契机，同派出所努力接触和建立良好的警民关系。相反，客户通过先期的铺垫和妥善的“装病”逃过惩戒，并以诉讼的方式最后解决，在利用人脉上占尽了优势。

“信息”。保险公司只是从常规调查上分析和判断出事情的真相。而客户一方，通过询问、谩骂等方式了解到保险公司的理由并不充分，进行了判断之后，果断采取一系列办法，最终实现了自己的目标。

【策略评估】最佳可替代方案的选择

根据整个事件的发展，受益人并未出现，分析应该是有些要面子的心理在作怪。因此，

选择可替代方案的想法之一就是应该在最早的时候面见受益人。与当事人正面交锋，陈清利害，并尽可能预见到后来的最终结论，妥善地以“退还保险费”等办法妥善处理。在受益人并不知道保险公司掌握的证据阶段通过某些技巧和办法，击溃受益人心理防线，并在第一时间签署协议。综合看来，此种方法可行，只是时机和经办人员的魄力经验方面要求较高而已。

其二，可替代性方案中应该紧紧把握被保险人姑姑到办公室吵闹、打人被拘留的契机，紧追不舍，利用人脉和投入，给公安部门施加压力，以诈病逃避拘留为由，要挟和控制受益人的申请，适时地抛出协议的观点，可能会在五万元以下甚至更低的标准上妥善解决此案。

其三，即使诉讼，也不要主动接受法官提出的庭下协议。从分利用关系和有效的投入，影响法官对整个案件的分析和判断。从公理出发，晓之以情，以一种官司坚决打到底的状态应对至少是一审。然后根据一审的结论，再做相关的处理为妥。

【观点】

纵观此案，应该是保险公司完败的一个结果。以至于后来，受益人一方继续要求投保，公司无论如何找任何借口都应该拒绝承保。对待此类客户，没有能力把控，还是应该拒之门外。否则，公司的形象和品牌将受到很大损害。

公司负责人处理问题欠考虑，“被业务发展问题缠绕”，签字批示欠考虑，没有认清事态发展，没有权衡利弊，致使下属“大事化小，小事化了”的心态处理问题。

理赔肖经理胆小怕事，处理问题毫无经验，不能把握主要方面，错失多个时机解决问题。致使公司名誉和紧急遭受损失。

客户及其关系人利用“无赖”的办法，步步为营，抓住对手的弱点，最终得到利益。

【感悟】

谈判是由于基本条件和诱因等因素使双方发生冲突。谈判过程中存在着多钟变数，及时察觉和分析这些细微的变化，适当的调整谈判策略和方法是获得谈判成功的关键。熟悉和理解影响谈判成功的要素，掌握预测和评估可替代方案的方法非常关键。

保险欺诈历史久远，与客户的谈判不可避免。务求注意：在立场和态度原则方面一定要鲜明和及时。第一时间阐述自己的立场，要以事实为依据并依法成立。从气势上摆脱弱势，据理力争是关键。谈判之前需要做细致的分析和充分的准备，做到正确判断事态发展，进退适宜，果断决策。在影响谈判成功的要素上，知己知彼，减缓自己一方的时间弱势，合理利用人脉和信息等有利因素，推拉结合，并根据环境的变化动态地改变策略，达到满意的结果。

同时注意，谈判既然是双方的，既然有谈判的余地，说明证据的获得和事实的证明并不能完全有利于一方。事物是双方面的，此类理赔谈判也不要过于追求圆满的谈判结果。双方都满意的结果就是有可能合理的结果。当然，涉及欺诈犯罪的案件除外。