什么叫顾客的品牌资产？这是来自于我们品牌运作里面。品牌管理里面最有名的人物之一凯勒（Keller），是美国的一个教授，他提了一个模型，叫CBBE（消费者品牌资产模型）。你有好的品牌表现，你有好的品牌印象，影响到客户的品牌判断，包括理性跟感性，就形成了一种共鸣效益。这种共鸣效益是一个品牌成熟的标志。

　　这个当中有四个阶段，第一个就是品牌的认知度；第二个就是品牌到底跟别人有什么相同和不同的地方；第三个就是你能不能获得顾客的响应；第四个能不能拥有品牌的忠诚。

　　如何有一个好的品牌认知？就是一下子能让人容易联想到有哪些东西。例如麦包包是卖包的，这样的话，就非常容易给人家归类。第二种要有认知的广度，进入客户的考虑。比如说像凡客诚品一样，所以就构成我们对品牌认知。

　　第二个就是品牌表现方面，我们的产品到底要怎么样，我们的可靠性怎么样，我们的服务怎么样，整个汇总起来就是品牌的表现。

　　第三个就是品牌的形象，包含了用户形象，你到底给用户什么样的概念，包括你的购买和使用的场景，包括你的个性和价值，那么我们看到有很多企业在这方面有努力，也就是说eBay，他有自己对于商业的了解，他的历史也非常有传奇性的，他有自己的历史也有自己清晰的经营模式，只不过他在中国的经营没有那么如意，这个值得探讨的。

　　第四个就是品牌的判断，判断就是我们顾客对品牌怎么样来看，他从理性的角度来看的东西，比如说质量、信誉，是否要购买，跟别人有没有差异，这些我觉得每个电商企业的话，在这方面的话暂考虑，但是考虑的远远不够，比如说我会考虑到品牌的关联性，我们也会强调企业和企业之间的差异，但是核心的价值挖掘的还不是很够，百度和谷歌主业上面有很大的差异，那就是品牌成熟与不成熟的比较。品牌的情感，是感性部分的，在我们中国绝大多数企业，不光是电商，都没有发挥到位，你没有考虑情感的部分，不是说你很难去挖掘情感，还有一种是过高的发挥你的情感了，如何很好地把品牌里面的价值跟顾客内心考虑的价值对接起来的话，也是一门学问。所以怎么样恰当地去发掘出顾客情绪当中的一些东西，能够跟我们目前品牌价值对接起来，这个是我们品牌运作当中比较关键的因素。