保险公司基层网点客服中心服务现状与服务提升
——基于河南省X保险公司一基层网点的分析
韩雪亮
摘要：本文通过在河南省X保险公司一基层客服中心网点的实践，对该网点客服中心的服务现状进行了分析，结合该客服中心的实际情况对提升保险公司客服中心的服务质量进行了探讨。其目的在于使全体保险公司客服中心从意识上深刻理解优质服务的重要性与紧迫性，并能从行动上真正的为客户提供优质、高效的服务。
关键词：保险公司，客服中心，服务
引言
保险公司基层网点客服中心是保险公司对外的、最为客户感知的窗口，保险公司所经营的，包括订立合同时的新单、维持合同继续有效而发生的保全、保险责任兑现的理赔等一系列主要工作都由客服中心承担。此外，客服中心还承担有回访、调查等工作。然而那些诸如“举绩永远比后期服务重要”的认识在公司并未得到改观，客服中心的重要性仍然没有得到足够的认识。本文通过作者在河南省X保险公司基层网点客服中心的亲身实践，与客户和员工的深入交谈，了解保险公司客户服务中心的服务现状和服务期望，找出其中差距，确定提升方向和实施手段。
1.保险公司基层客服中心经营现状分析
1.1经营环境分析
河南省X保险公司该基层网点坐落在一县城的重要交通干道上，公司自有4层办公楼，其中客服中心在一楼。客服中心的前厅为服务大厅，承担日常的新单、保全、理赔、收付费等工作。客户洽谈室与前厅并列，由大厅可直接推门进入。该工作室偶尔有几个业务员在此填写新单，经常被闲置。穿过客户洽谈室，并行的是主管办公室，也就是客服中心经理办公室。主管办公室的后面是后台工作区，日常的回访、生调报告等的撰写在此完成。客服中心内部称该后台区为回访部，然而在大多时候几乎成了业务员的闲聚地。此外，还有监控室和更衣室等。
看似比相对完善的工作环境，实际上由于几年前装修设计的缺陷和公司日常管理的懈怠，应有的功能并未得到发挥。在大厅的设计方面，除收付费窗口外，柜员的工作区域和前台客户区域仅由一米来高的工作台相隔，并未像银行那样由隔音玻璃隔开。此外，收付费窗口与其他窗口由一道不透明的墙壁隔开，给前来办理收付费业务的客户在视觉上造成了不便。由于是公共资源，装修设计的疏忽和公司懈于日常管理，现已经显得破旧、无序和脏乱。客服内部所用的标示牌或已经损坏、或已经破旧，甚至于已经不翼而飞。在客服中心大厅内的部分提示牌，诸如“请勿吸烟”之类的，张贴不醒目。大厅内的电子屏经常停留在“XX公司欢迎您”的字幕上，由叫号机所产生的叫号经常无法在电子屏上正常显示。顾客常常拿着自己排的号码，在大厅内感到迷茫。由于客服中心缺乏真正意义上的VIP客户窗口，因此一方面VIP叫号功能经常被闲置，另一方面也极容易给客户带来误导。客服中心所配备的复印机还是若干年前的、已经被淘汰的复印件，经常卡纸、复印模糊。虽然经过几次修理，但仍然处于半瘫痪的状态。有关于此，客户在客服中心的意见薄上颇有微词，但至今没有得到解决。从客服中心办公设施来看，其中电脑也多为若干年的机器已经老化，所配备的打印机也经常无法正常运行，严重影响了业务处理时效。
1.2人员队伍分析
由于公司当前急于加强综合柜员队伍建设，对于不同的业务处理中所涉及到的具体问题也没有提供相应的指导意见，对“看的技巧”、“听的技巧”、“说的技巧”等更是缺乏详细的指导，基层客服中心综合柜员远远不能达标，仍然是各司其职、各负其责。员工上班就来、下班即走，缺乏对日常工作的总结和思考，不能从自身改进。虽然时常有加班，但多处于被动状态。有关于加班的制度或缺失、或从未被落实，进而导致员工情绪低落。成年累月分配下来的任务，不仅让柜员们无暇专注于专业技能的提升，还严重挫伤了他们对本职的积极性。从人员的配备来看，客服中心整体素质不高，业务技能不强。其中，大专以上学历不足80%，且多为函授、电大、成人之类。员工稳定性不足，其中有些岗位平均2个月就要轮换新人一次。虽然X公司省公司直接监控各基层柜面，但并未起到有效的督促作用。这种全程监控还引起了部分员工的逆反心理，员工的不被信任进而导致他们口中所说的“像坐牢一样”。按照公司要求客服中心每天都开晨会，然而人员几乎没有到齐过。日常管理上，客服中心主管也疏于对日常工作的梳理，经常是出什么事儿说什么事儿。对于日常工作重点不明确，措施不到位，更谈不上实施。对于突发性事件来临时，人员的安排缺乏考虑。经常从前台大厅抽调柜员，造成客服中心前台对外办理业务的人员紧张，而后台回访人员却闲置。针对基层客户，柜面人员死板地套用公司下发的统一“话说”，时常会引起顾客的误解，造成沟通困难。
2.客户需求分析
由于保险公司基层网点的客户大多来自于农村，部分来自于城区（县城），其整体素质有限。在公司看来，他们对服务的需求层次都是较低的，现有的条件和服务基本可以满足这些客户的需求。然而随着经济的发展，尤其是新农村建设和农民进城后视野扩展以后，自身的素质也得到了提升。保险公司基层网点所面对的客户对产品的需求、对服务质量，都有了新的要求，在服务效率上更是不能得到满足。此外，由于公司前几年发展过快没有及时对柜面服务对象缺乏科学的界定，造成今天柜面服务对象不仅仅包括公司的客户，还有业务员、乃至后援各个部门。综合柜员制的推出和遗留下的混柜经营，对柜员的专业技能要求非常高。面对非常大的工作量，有效的人力投入很难高效、高质完成各项工作。公司所规定的标准化服务规范在日常工作中的落实情况，使得基层客户根本无法感知。基层客户在办理业务时，已经从能办就行向更高的要求发生转变。他们希望自己得到尊重、缩短等待时间、问题得到及时解决。此外，能够给他们提供一个较为舒适、有序的环境，也已进入了他们的考虑范围。以该网点为例，公司给配备的复印机已经老化，多次被维修，但问题始终没有被解决。前来办理业务的客户常常被要求到外面复印店去复印证件，有些客户更是在等待很久后因证件复印件无法及时提供而中止办理业务。客户对此很不满意，意见薄上有关此事宜的，诸如“大公司，应该配备复印机”的意见已经司空见惯。客户的不满意还表现在：因人多造成的等待时间过长，办理业务较慢，员工态度较差，柜员对业务不熟悉，叫号机故障，咨询引导没能及时解决困难等。
3.保险公司客服中心服务提升方案
3.1公司政策
保险公司基层网点资金短缺、工作“缺氧”，即便是有些领导想办些实事，也无从下手；部门内部想创新，却有心无力。负责人的管理能力，柜面人员的业务技能长期得不到提高，以至于柜面整体服务水平停止不前。基层网点经费投入或不足，或经费得不到有效使用，柜面工作难以展开，影响了服务效率和服务质量。基础被动摇才是柜面管理真正的短板。补足短板，唯有攻坚。只有从根本上加大推进柜面人员队伍建设、改善服务工作环境，源源不断的向基层“输氧”，才能确保“投入稳定、管理规范、保障有力”。
针对公司政策向基层倾斜，在柜面建设方面，不仅仅要确保基层柜面装修验收符合公司的标准，还要有定期“保养机制”，且责任到位、落实到人。在业务办理时效方面，不能仅仅依赖于从叫号机里提取的相关数据的分析，还要统一组织人员进行抽查、暗访，避免因叫号机故障或人为性操作带来的误导。柜面前后台及业务交接流转、上报审批等环节的处理时效要有具体的流程，并将此流程进行培训，全体柜面工作人员必须清晰的认识到每一个步骤该如何操作，具体的责任人是谁。对于柜面人员所承担的回访工作，不能仅仅限于目前打电话询问客户是否收到保险单或分红通知书。按照公司的规定，客户回访还是维护客户利益、防控经营风险、提升服务水平、了解市场情况、提供公司形象的重要服务。当前基层客户服务中心的回访工作距离公司要求还有很大的距离，有很大的改善空间。针对一些客户的投诉，要保证投诉渠道的顺畅。无论在任何情况下，都能有及时给与处理，主管不在的情况下也要有处理突发性事件的专门人员，确保投诉服务质量。除此之外，基层客户服务中心要定期严格自查，上级公司要对其进行定期核查。对于自查核查结果给予公示，对好的方面加以推广，对不足之处要及时更正。
3.2自我意识的提升
客服中心服务质量的提升离不开全体工作人员的服务意识，缺乏服务意识，即便是能够弥补其服务短板、提高服务时效，也营造不成服务的文化，更谈不上在改善服务质量方面有所创新。当前X公司客服中心员工队伍的不稳定，一则是因为个人薪酬福利待遇问题，但更重要的是缺乏能够留得住员工的文化。公司在员工的工作手册中对于员工的日常服务有着具体的要求，但这些硬板似的要求在日常工作中很少得到落实。客户服务中心每个工作日也会例行晨会，但在大数情况下都是以一种应付的态度。服务礼仪的学习更是被轻描淡写的带过，没有一个持续的过程。
自我服务意识的提升，主管所承担的责任不仅仅是以身作则，更要肩负起培育员工的责任。定期对员工进行持续的引导、培训时提升自我服务意识的一种有效的手段。客服中心工作量大、任务重，员工还有自己的私生活，但这些并不能成为缺少组织员工学习、培训的时间的理由。与其他更为繁忙的工作相比，保险公司客服中心的空闲时间还是相对充裕的。只有在确保日常工作正常进行的情况下，加强学习、提高自我服务意识，才能真正的做到客服中心服务质量的提升。
4.结束语
一位专业技术扎实、能够获得有效指导、对本职工作满意的员工，将会为客户提供更好的服务，提升客户对公司的满意度。客户满意度的提供能够为公司留住客户，并为公司带来新的客户，扩大公司的客户群。良好的员工满意度和客户满意度能够有效提高公司的销售收入，为公司的绩效打下坚实的基础。建立提高柜面服务质量和客户满意度的长效机制，针对实践中未达到的标准，要制定标准实践和监督措施，确保落实有力；针对已经基本达到的标准，要做好达标质量与时效的跟踪和评估，确保执行到位；针对实际执行标准已经超过公司服务标准的，要总结经验，突出特色，推广成果，形成示范。在实践基础上，要坚持以客户为中心，以柜面服务标准为尺度，以服务质量检测检查为抓手，持续提升柜面服务品质，打造柜面服务品牌。