当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。在处理客户投诉的过程中，销售员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管责”、“这不关我的事”，更不能去教训开会，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，往往能起到事半功倍的效果。

麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨，除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。

一般在抱怨发生初期，客户常常都会感到义愤填膺、情绪非常激动，以至于措词激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地转聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来平息顾客的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。

有效处理顾客不满的意义

著名职业化教母李绘芳老师认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：

1.增加顾客对店铺的信赖度

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

2.反映出店铺的经营弱点

从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

3.能培养店铺的基本顾客

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

如果客户是由于使有不当而造成商品损害，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交待不周而给对方带来损失与麻烦。

不能老强调自己的清白无辜。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过惜。你们如何处理顾客抱怨？著名职业化教母李绘芳认为有以下几点的原则

1.执行解决方案。

2.掌握问题重心，提出解决方案。

3.总结顾客投诉，总结处理得失。

4.做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

5.站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

6.认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

7.保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

最后，李老师认为作为公司意见的经销商代表，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。与大客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取大客户的意见，观察其反应，抓住要点，妥善解决。