文/众卓咨询讲师团
沟通技巧培训总结：众卓咨询讲师团注重您对于沟通技巧基本原则的探讨：
1、不要想当然地认为你的听众会领悟你没有直接表达的意思
问题越复杂，这个原则越重要。有时，我们想当然地认为听众和我们一样了解问题的背景信息，可以牢牢把握所要讨论的问题，但实际上，可能很多听众对这些信息根本一无所知。当我们拿不准的时候，最好能清楚地讲明背景信息；唠唠叨叨总比挂一漏万强。
2、说完整的句子
逻辑中最常见的是说明句，说明句类似于命题。如果我说“狗”、“海龟”、“7月下跌的股票价格”、“那座印第安建筑风格的石灰石正面”，你可能会猜测我在试图把不同的观念联系在一起，但是你不知道它们是如何产生联系的。这是因为我没有做出完整的陈述。我需要用完整的句子，例如“那只狗攻击那只海龟”，“7月下跌的股票价格使小王很丧气”，“那座印第安建筑风格的石灰石正面被那帮流氓严重地损坏了”。
3、不要将主观看法当做客观事实
泰山在山东和山西之间，这是个基于客观事实的命题，它要么是真的，要么是假的。但是如果我说泰山是秀美的，这个命题就糅合了主观和客观两个方面的因素。在这种情况下，我们绝不能对主观命题的真假做出随意的判断，就像我们刚才所做的那样。客观命题的真假判断是没有争议的，但主观命题有。如果我想让某个主观命题被大家接受，我就必须为它做论证。
4、避免使用双重否定
在西班牙语中，双重否定用来加强语句中的否定意义。在英语中，双重否定相互抵消，句子表达的是肯定的意思。有时候，这会带来困扰，因为语句表面上听起来是否定但实际上是肯定。为了避免歧义，最好直接表达本意，不要使用双重否定句。不要说，“这里不是不欢迎她来”，直接说，“欢迎她来”。
5、根据对象选择合适的语言
如果你是个物理学家，在一个学术会议上与其他物理学家讨论测不准原理，你可以自由地运用你的专业术语。但是，如果你是在向一群普通人解释这个原理，就必须要用比较通俗的语言，方便大家理解。不要对着外行人使用业内行话，沟通的关键是理解。最忌讳两件事：一是对人讲话态度傲慢；二是故作高深，让人云里雾里。
6、避免使用模糊和多义的语言
模糊和多义是制约有效沟通的两个典型因素。模糊和多义的语言并不能明确表达这个或那个特定观念，而是游走于不同的观念之间。它们的共同的缺点是没有一个固定的无可争议的内涵。一个词语的指代物不明确，那就是模糊的。如“人们不喜欢那样的音乐”，我们都不会明白到底是哪种音乐。一些词如“爱”、“公平”、“善良”、“邪恶”等都是抽象词，本身含义并不是绝对统一的。因此，在使用这类词语时，必须对其做出准确的理解。在你试图说服别人某件事情是不公平的之前，你要告诉他们你是如何定义不公平的。另外的如多义词，都包含多重含义，为了避免造成歧义，应该清楚地表明本意。
沟通技巧培训总结对象：客户服务专员、客户服务经理等
课程时间：1-2天
课程讲师：众卓咨询讲师团（详情咨询讲师助理蔺耐勤18537101029）
沟通技巧培训课程目标：
1、通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求从心理的角度把握与客户沟通的技巧；
2、掌握不同行为类型的客户心理与客户达成共赢；
3、了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系。
服务沟通技巧培训课程内容：
第一部分：了解客户心理,才能有效沟通
不了解客户心理就没有真正的沟通
如何让客户心理不设防
通过什么来影响客户(你的咨询能力)
如何确定客户的心目中的价值(感知)
沟通就是对客户的感性激发
学员练习--小组讨论
第二部分：了解客户心理,才能快速达成共识
客户眼里的服务与销售(人)
如何让客户宁愿抛弃别人而选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
对客户的内心进行疏通和管理(期望)
第三部分：了解客户心理,才能锁定客户需求
把握客户的需求没那么简单(显性/隐性)
如何锁定客户需求(画地为牢还是情不自禁)
客户的心理需求是制胜的关键
客户的心理诉求如何导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的针对性沟通技术
学员练习—客户心理与行为速写
第四部分：了解客户心理，才能有效运用沟通技术
问题的重要性
销售就是提问,服务更是提问
用问题影响客户心理的技巧
用问题澄清客户需求的方法
倾听客户心声,让客户把需求讲出来
领会客户需求，让客户把你永放心中
学员练习--用问题锁定客户需求
第五部分：了解客户心理，才能更好处理客户投诉
客户投诉的心理分析
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3f法则
客户投诉处理的步骤
案例分析--学员练习（角色扮演）
第六部分：正确管理客户心理，扩大忠诚客户群体
了解客户需求，对客户进行分类管理
引导客户需求，对客户进行跟踪管理
通过服务和营销手段与客户进行深入沟通
占领市场就是占领客户心理
沟通技巧培训推荐众卓咨询讲师团李刚老师
李刚老师简介简介
员工职业化与管理技能培训师
国家注册职业企业培训师
中华培训师网特聘讲师
多家管理咨询公司特聘讲师
郑州大学管理学讲师
北京体育大学管理学硕士
【专业特长】
李老师重点研究中层管理、营销团队建设、员工职业化方面的咨询和培训工作，所讲课程基于常年的咨询实践成果和项目经验的精华总结和感悟，是企业中最实用、最实效的理念、工具方法和经验。
李老师自涉入咨询业以来秉承“价值理念、奉献精神、精英情怀”的人生修炼原则，立志为客户创造最有价值的咨询及培训。同时，李老师还在培训中坚持“练为战、学为用”的指导精神，使学员将
习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。并通过对大量企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。
【主讲课程】
职业化课程：
《企业员工职业化训练》、《企业员工心态管理》、《价值观管理》、《高效时间管理》、《高效沟通技巧》等；
中层管理：
《MTP（管理能力训练）》、《团队效能训练》、《新晋中层管理技能提升训练》、《执行力培训》等；
营销团队建设：
《高效营销团队建设与管理培训》、《营销思维和技巧》等；
【授课特色】
1、牢牢把握成年人学习特点，致力于营造轻松愉悦的学习氛围，授课采用互动性双向交流的方式，案例讨论，角色扮演，竞赛游戏，活动练习等多元化的教学方法，巧妙的运用各种培训技巧，语言生动
活泼，对理论的诠释深入浅出，把教学内容与实战相结合，引导学员突破旧有思维，增强学习能力及技巧运用的效果，真正做到学以致用，即学即用。
2、充满激情与活力，极富感染力，善于调动学员积极性，思维敏捷，调理清晰，有很好的亲和力。
【服务客户】
中国平安保险公司、郑州大学、无锡市富安橡塑制品厂、中海油能源发展股份有限公司、平原伟创电脑有限公司、湘北人才市场、凯隆集团、瑞丰集团、未来再生能源科技有限公司、天华股份有限公司
、天健投资担保集团、富阳市广谊体育用品厂、同盛温泉网球经营有限公司、黄金时代奥特瑞健身俱乐部、左岸国际会所、山西省农村信用合作社、灵璧信用社、河南诚建工程投资担保有限责任公司、
织里青青果服饰有限公司、宁波中交三航有限公司、中工国际工程股份有限公司、华夏银行保定分行、周口农业银行、阜阳农村信用社、六安第二人民医院、汝州第二人民医院、康鼎医疗有限公司等；
沟通技能培训总结：
能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
这些都离不开熟练掌握和应用高效沟通的原理和技巧。高效沟通技巧培训是通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的高效沟通学习体系。
沟通技能培训总结为我们生活在飞速发展的时代，知识爆炸性增长，专业分工更为精细，成功需要众人的协助，人与人之间也需要更多的交流与合作的时代提供了重要支持
沟通技巧培训总结帮助我们在当今社会，拥有良好的人际沟通能力，拥有沟通技能就等于握有打开成功之门的钥匙。