客户服务：“好服务”有秘密！！
文/著名中高层管理培训专家胡一夫
前言：
在服务业领域，几乎每家公司都会竭力表达自己对好服务的追求，但顾客认同的却不多。以电子商务网站的配送为例，几乎每个经常网上购物的人，都收到过破烂不堪的包裹，以及面对过态度恶劣的快递员—在网络论坛以及微博中可以搜索到大量此类控诉，以及诸多共鸣反馈，被控诉者经常包括申通、圆通等快递公司。
同样提供快递配送服务，却有公司真的能把服务做得更好，比如声誉较佳的顺丰，以及主要为凡客提供配送服务的如风达快递。在如风达，这些“好服务注意事项”也在随时更新中，更新的发起者大多来自快递员为了提供好服务这一目标的自我发现、改进并形成整个公司的制度，而非公司自上而下推行。
比如顾客在收到凡客的鞋子之后，通常都会在快递员在场的情况下试穿一下，不合脚的话即可直接发起退换流程。如风达的快递员发现，很多顾客在家里门内附近并没有可以坐着试鞋的地方，所以试穿的时候大多需要单脚跳着，就建议在配送鞋子的时候随身带着一个小凳子来方便顾客试鞋。
这个建议得到如风达认同并进行了小范围试点，但试行之后快递员又发现，很多女顾客夏天试鞋的时候是穿着裙子的，坐在小板凳上试鞋容易“走光”。这对顾客又会是一个负面的感受。尽管如风达经过最后综合考量还是决定放弃提供小板凳这一服务，但这正是几千名快递员对服务的每一个细节都进行了反复推敲的体现。
在同质化严重的服务业里，低价竞争、送优惠券等比拼手法当然也会有短期效果，好服务的品牌却更能留住顾客。但好服务与坏服务之间的差异，却未必是不可逾越的。很多公司的服务会截至到付钱那一刻。但真正希望做到好服务的公司会觉得这还不够。
在北京，出租车公司最喜欢的百货商场无疑是新光天地，因为如果开着空车来这里候客5次，便可以获得新光天地送出的50块钱加油卡；此外，每次来的司机还能得到一瓶饮料。用这种方法“拉拢”出租车司机后，新光天地的顾客就再不用面对“打车难”的问题——在雨雪天、晚高峰的时候，如果没有新光天地这一举措，很多顾客的确需要提着购物袋进行漫长的等待了。
从提供商品销售的服务，到提供送走顾客的服务，新光天地把自己的服务范围做了一个延伸。毕竟对于顾客来说，一次消费的经历或许只有交易的那一瞬间，但是如果顾客在这瞬间的之前之后都感受较好，那他们对于企业的好感会因为这“多出来的惊喜”而加倍。为了这“多出来的惊喜”，企业需要去考虑如何在一次消费过程中给顾客提供一套完整的服务。
著名中高层管理培训专家胡一夫（欢迎预定中高层管理培训课程：13733156404 ）认为桔子酒店也从未把自己定义为一个只给顾客提供睡床的地方。桔子酒店的销售总监陈中告诉《环球企业家》：“我们不想让客人单调地完成他的一次旅行，我们要把他的时间从床上拉到整个酒店里头”。
为了拓展顾客的服务体验，桔子水晶酒店的大连门店将大堂搬到了16楼,因为客人在入住或者等候的时候，可以去窗台边远眺大连港，甚至还专门此准备了看海景的望远镜。桔子酒店希望可以在顾客意想不到的地方制造出服务，但传统的酒店业比拼的更多是大家本来就差异不大的那部分硬件及服务。
今井诚在成都伊藤洋华堂也推出了类似服务。为了迎接一大早就光临店面的顾客，伊藤为他们提供了免费的茶水。尽管目前很多超市都在强调环保，但伊藤入住成都十五年来，消费者每次从超市购完物，总能在一个专门的自助台上自取无限量的购物袋。如果是在大夏天，买完肉从商场里出来的顾客还能免费领到一袋为肉保鲜的冰块。
对于服务业这个主要内容是人和人之间接触的行业来说，培训好员工是至关重要的步骤。但如果只是培训他们怎么微笑服务、如何问好，那真的已经过时了。看似平凡的包子铺同样也能在培训员工上花费很多功夫。童启华为甘其食的员工制定了最严格的流程标准——从员工手中捏出来的包子重量须是100g，其中面皮60g馅料40g，每个包子的重量误差不能超过2g。
为了达到这种连国家高级面点师都未必能达到的高标准，不同于传统包子店的师父带徒弟，甘其食每年会花1000多万元对员工进行集体培训。在培训中心，新员工不合格就不能毕业。“克克计较”的包子SOP使这一阶段的淘汰率高达20%。但一旦员工具备这样的能力之后，对产品的自信，对自己远超一般包子店员工能力的自信，都会使其在工作过程中状态更佳。
而在追求熟练上手的餐饮行业里，童启华甚至为了追求完美的标准而拒绝一切原来的包点从业者：“因为他们的坏习惯已经养成了，很难去改变。”尽管全部聘用“新手”，但甘其食从简单的包子铺变成了标准化的餐饮公司。排长龙的顾客关于它的美谈之一，就是从它任何一个门店买到的包子都有同样的外形和味道。
甘其食还花了很大的精力为员工提供“像城里人一样”的生活条件。为了让员工在别人看来毫不起眼的包子铺里感受到尊重，童启华要求所有的员工公寓一定要在离门店步行不超过15分钟的范围内——这可以降低员工上下班路上的烦躁感，甚至连员工的床也是为了减少翻身造成的声响而专门定制的。在把做包子当成天大的事的童启华看来，只有员工用了心，才能做出让消费者感动的食物——“只有有尊严的员工才会去尊重消费者”。
企业要想抓住消费者的心，首先要做的还是抓住员工的心，毕竟服务业靠的是人和人的交流，如果员工不是发自内心地想提供好服务，确定再多的服务标准也只能催生出面笑心不笑的伪服务。