由于小家电与人们的日常生活密切相关，中国家庭拥有小家电的数量正在逐年增长，据统计，中国的小家电市场规模约为3500亿元，并且以每年30%的幅度高速增长。种类繁多的小家电如吸尘器、豆浆机、烤箱、电磁炉、电饭锅等产品为消费者生活带来很多乐趣和便捷，但是，与大家电“买时有人送、到家有人装、坏了打个电话就有人来修”的待遇相比，维修服务贵、售后服务意识较差、服务网络不健全、服务水平参差不齐等问题，却一度让很多消费者感叹，小家电几乎就成了“一次性消费品”。消费者在购买小家电产品的时候，产品质量和售后服务，无疑就成为了决策关注的核心点。
近期，一向低调的小狗电器站出来，宣布在家电行业推行“免费维修、逆向物流”的“嗨修”新售后服务模式，小狗电器承诺所有产品在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修，同时向用户承诺，从上门取货到维修完成到送货上门，都会由小狗电器的物流合作伙伴顺丰快递免费服务。这一新模式是否能够打动更多的用户，并彻底改变小家电的售后服务市场现状？
用服务倒逼产品
小家电本身的价格就不高，但是，小狗电器还要承诺几年的无条件免费维修，很多小家电厂商认为这或许只是一种噱头。然而，作为一个互联网打造的小家电品牌，小狗电器这种做法本身就是一种“倒逼”产品的营销思维。
在小狗电器发布会上，创始人檀冲表示，“之所以敢于做这样的承诺，最根本的还是基于对我们产品品质的信心，我们坚信会出故障的产品只是极小的比例!”在一个信息透明的互联网时代，“全免费服务”的承诺，本身就是一种产品承诺，因为产品做不好，返修率高，必然会导致售后服务成本上升，在这个举措中，产品和售后服务是一体的而不是分离的，这直接解决了消费者对于小家电产品的消费痛点。
记得在2011年的时候，美菱冰箱与中国消费者协会签署了一项协议，美菱出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”，由中国消费者协会进行管理，对美菱冰箱“品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行进行监督。如果美菱没有履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者“先行赔付”，此举开辟了家电制造业“先行赔付”的先河，同时也让“品质服务”成为美菱带给用户的品牌形象。
对于今天的消费者而言，企业的每个环节都和品牌信任和消费体验有关，信任经济时代已经到来，敢于在服务品牌上做承诺，将一些消费者忧虑的环节解决，这本身就是一种品牌的创新。
逆向物流的去中介化思维
有数据显示，80%的小家电企业都没有建立售后服务体系，15%的企业则委托给特约维修点维修，只有5%的建立了完善的售后体系。对于消费者而言，复杂的售后服务流程，往往让用户对品牌产生不满，在发布会上阿芙精油、雕爷牛腩的创办人雕爷就现场吐槽了他的一段经历：他刚买的智能马桶出现故障后，厂商要求提供各种复杂的证明等，导致其对这个品牌产生了极大的负面情绪，事实上，雕爷这样的体验在消费者生活中非常普遍。
小狗电器用逆向物流的方式来解决了这个问题：只要你联系了小狗，小狗会安排顺丰快递与你联络，约定上门取货时间，然后待维修产品会被送到小狗位于北京的中央维修仓和维修中心，由厂家的专业技术人员对其进行检测，然后根据故障进行维修、更换零部件，维修好的产品最后再由顺丰快递到消费者。
看起来其实也并不复杂的做法，背后潜藏的逻辑却是“去中介化”思维，逆向物流已经把实体的“售后服务维修点”去掉了，对于小狗这样的电商品牌而言，其用户遍布各个区域，如果建立庞大的维修体系，对于小狗电器不仅不划算，同时并不能保证带来一体化的统一的用户体验，而“中央维修”可以将配件、维修等集中化，将售后服务的运营效率提升，这也是互联网时代的用户导向思维的体现。
同时，物流的配送本身也是小狗电器与这些用户沟通的接触点，对于小狗电器一直在强调“C2B”的大规模定制商业模式的企业而言，这个接触点本身也是对于消费者的需求的二次洞察方式。
品牌协同与共享时代的嗨修未来
今天所有的企业都在思考如何建立从产品研发、营销传播到售后服务的协同，以避免各个功能板块的僵化，尤其对于小家电而言，品牌的消费者转换成本相比较低，产品和售后服务的一体化和协同化，更能够帮助企业带来消费者对于品牌的粘性，因此，小狗电器通过“嗨修”构建的是一个销售和售后合一的体系。
同时，从互联网倡导开放共享的角度来思考，小狗电器的“嗨修”——中央维修，当前只服务于小狗电器自身，如果说，“嗨修”可以成为中国小家电领域解决诸多没有办法去建立庞大的小家电售后服务体系的共有“中央维修中心”，那将会是什么样的一个场景？相信整个小家电行业的价值都会得到提升。
美国著名经济和社会学家、美国经济趋势基金会（FOET）创始人兼主席杰里米·里夫金在其新书《零成本社会》中指出，在未来的经济社会中，“合作取代竞争”和“交换价值”的概念正被“共享价值”和“协同共有”替代，那么回到企业本身，打破流程和节点，倡导共享和协同，本身也是提升消费价值的过程。