中小企业危机管理三大要点（二）

第二，危机之中：迅速应对与处理

当危机出现在面前时，企业必须立即行动起来，认真应对与处理。

1、首先要迅速做出决策。包括五个方面的紧急决策：一是遏制，迅速控制危机局势，防止其继续恶化；二是削减，减弱危机的破坏程度或造成的损失；三是恢复，相应地改革和调整，以尽快使企业运行恢复正常；四是变革，审视企业的长远规划及目标，根据企业现状和形势变化重新确立发展目标；五是提升，总结危机处理的经验，把成功的危机决策方法转化为企业的管理规范，加强企业对危机的预见力和应变力，增强企业的“免疫力”，防止重蹈覆辙。

2、处理危机的原则。一是快速反应原则。非常时期，对企业决策以及付诸实践的速度都提出了更高的要求，因为赢得时间本身就意味着给企业赢得了更多的回旋余地。二是真诚负责原则。企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，任何故意否认和隐瞒的行为只会给企业造成更大的损害。三是公众至上原则。企业危机处理的目的就是尽可能地将自身所遭受到的损失降到最低点，但它自始至终还有一个根本出发点，那就是不能以牺牲社会公众利益为代价换取企业的平安。四是开拓创新原则。创新带给企业的是无限生机。企业在面临危机时，结合企业自身实际情况的开拓创新更是解决困难，化解危机的重要法宝。

3、应对困局和处理危机的主要措施。一是充分发挥危机管理领导小组的核心作用。迅速确认危机和危机源，立即启动危机应急预案，全面有序地开展危机自救行动。此时，企业领导人的言行直接关系到危机处理工作的成败。企业领导人要勇担重任，亲临一线指挥危机处理。二是坚持“核心立场”，统一内外口径。危机一旦爆发，往往是内部人心惶惶，秩序混乱；外部责难纷纷，流言四起。企业要毫不动摇地坚持“核心立场”，即企业对危机事件的基本观点、基本态度和基本立场，包括依照企业一贯秉承的价值观，对事件的起因、性质、可能趋向及影响做出评估和确认。在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致性，不能自相矛盾，更不能有多种声音。三是及时赢得政府管理部门及其他权威机构的帮助。当企业面临重大危机事件时，有时会发生公众与企业的看法不一致，甚至出现公众不再相信企业所作的任何辩解，抵触情绪日趋增加等情况。这时，企业必须及时与政府部门和权威机构进行合作，以控制局面和解决危机。借助政府管理部门的公信力量，帮助企业澄清事实，稳定人心，化解危机。四是迅速采取有效策略，防止危机的蔓延和扩大。包括采取有效控制策略，减少企业危机损失；采取有效隔离策略，防止危机情形恶化；采取有效削减策略，及时调整和缩减企业的经营范围和规模，完全中断和停止某些可能导致企业陷入更大灾难的生产业务，集中人力、物力、财务支持企业盈利的重点经营领域。五是立即开展各种形式的危机沟通。危机沟通的前提是信息传播，没有及时的信息传递和交流，听任不真实的信息四处流传，就会将危机无限制扩大，进而引起企业内部和社会的恐慌。企业危机沟通包括内部沟通和外部沟通。只有“内外兼修”，双管齐下，企业才能在舆论与道义上获得更为广泛的支持，才能及时将各种谣言、误解消弭于无形。内部沟通，即对于员工、股东等企业内部公众而言，企业应通过有效沟通安抚他们的情绪，以免后院起火，使企业遭受雪上加霜之灾；外部沟通，即对媒体、顾客、政府部门或社会中介组织、供应商、经销商等外部公众而言，重点在于改变企业在他们心目中的不良形象。