奔驰：四大品牌战略（四）

4、优良的服务是品牌的保证

奔驰公司自成立之日起就把顾客视为上帝，千方百计地满足顾客的要求，建立了一系列的完善的服务措施和售前、售后一条龙服务体系。优良的服务是“奔驰”品牌的重要保证。

推销服务是售前服务的中心环节。日新月异的新款汽车要想为顾客所了解，让用户满意，必须靠一流的推销服务。“奔驰”产品有货车、重型卡车、多用途拖拉机以及32个型号的小轿车等140多个品种、3700种型号，多样性的产品能满足不同层次的顾客需要，同时也要让顾客深入了解多种型号产品的不同之处。在推销处，人们可以看到各种车的图样，详细了解到各种汽车的性能和特点。奔驰公司建立了一支杰出的推销队伍，在推销员的手中总是携带着商品广告、汽车说明书和一个小笔记本。广告、说明书随时随地送给顾客，帮助顾客认识、了解“奔驰”汽车。在小笔记本上，推销员要记录关于经济、人口发展方面的信息资料，各类顾客的人数、需要以及市场的预测等等。推销员对顾客既诚恳又耐心，把交易的对象看成自己的亲人。奔驰公司向顾客派去的推销员不仅能把“奔驰”汽车卖给顾客，而且也要向公司反映顾客的需求，结果人们对奔驰公司形成了强烈的信心和支持，认为奔驰公司说话能够兑现，并且对客户一视同仁。在订购时，奔驰公司还特别注意满足千差万别的顾客提出的特殊化的要求。如汽车的色彩、规格、空调设备、安装的音响设备乃至于保险式车门的钥匙款式等等。在生产过程中，这些要求由电子计算机向生产流水线发出指令，以确保成品令顾客满意。