浅谈市场低潮期的人事战略

文/得平司 翻译/范丽娇 校对/吴咸建

    随着中国家电市场进入低成长期，各家电量贩企业不得不面对人事战略的调整，例如：

1 要应对人事费用大幅上涨

2 要应对厂商促销员减少

3 要应对员工离职率上升

4`要应对顾客对导购服务标准要求的提高

等等。

    首先，人事费用的攀升是中国经营者头痛的一大课题。通常企业为吸引优秀人才不惜花费重金，但当市场遭遇低迷，人事费用增加会导致经营成本上涨。低成长时期的人才战略应遵循“少而精主义”。可通过提高员工能力来提升工作效率和工作量，以往3个人的工作分派2个人做，然后合理提升2人的工资。当然这需要一个人在公司同时兼任数项工作，开始可能会令员工不适，甚至可能由于过度繁忙引起销售额下滑，但当员工逐渐适应后会恢复往常的业绩。

    为控制人工成本，工作内容也需作相应调整。可把现有工作按重要性进行重新评估，直接关系到销售额提升的重要业务由公司正式员工负责，其他业务可委托外包公司或者雇用临时工或小时工来完成。自营员工集中精力在高产出的业务有助于公司提高整体运营效率。生产力的提升是流通企业永远的课题，尤其在当前背景之下，更要求企业为此进行不断改革。

    作为厂商，面对人工费用增长也在逐步调整促销员派遣制度。例如对销售情况好的门店继续派遣促销员，而销售低迷的门店则开始逐步撤出促销员。工作时间方面，以往促销员为了提高自己的收入会延长劳动时间，而现在有些门店顾客人数减少，促销员的劳动时间也逐步受到限制。还有些厂商为节约人员开支只在周六周日派遣促销员。

    面对这种环境，家电量贩企业也在积极探索新的对策。例如，在没有厂商促销员的卖场，由自营员工同时负责几个品牌的销售，以防止厂商促销员缺口带来的顾客流失。或者强化厂商促销员与自营员工的合作销售，当促销员休假或休息的时候由自营员工代替促销员销售。家电量贩企业如果无法从厂商获得人员派遣，通常会与厂商协商恰当的条件，再根据自身成本情况进行人员方面的投资。一般促销员倾向于销售自家厂商的商品，而自营员工销售更便于从顾客的视角来接待顾客，有助于提升顾客满意度。另外，自营员工的加入使得各品牌专柜导购员人数配置较为平衡，销售效率也会相应提高。

    市场低迷容易导致流通企业销售情况下滑，如果家电量贩企业不能保证逐步给员工涨工资，员工会选择离职。在日本，家电量贩行业企业不同离职率也不尽相同，但大都在10%以内，而中国有许多企业离职率高达30%。企业的人事费用除每位员工共要有正常工资外，再加上招聘费用，培训费用，劳保费用等，约合工资的1.5-2倍左右。因此一名有能力的员工辞职回给企业造成巨大的损失。降低辞职率不仅是改善工资待遇方面的问题，还和企业文化、组织内沟通、人事考评制度、培训体系、退休金待遇等诸多因素有着紧密联系。如果仅凭高薪留住的人才，当有其他企业出更高的价钱诱惑，员工很容易跳槽。家电量贩企业要想成为员工眼中的魅力企业，需要重新审视并制定合理的人事制度。

    此外，在市场低成长时期导购员的服务水平也需大力提升。市场快速扩大时，往往是厂商或流通企业占主导，顾客某种程度处于被动地位，即使对商家有诸多不满也得照常购买商品，但是现在包括网购在内购物渠道日益多元化，顾客掌握着购买决定权，这意味着导购员的接待方法要从“销售为中心”转向“顾客为中心”。而在一般在家电连锁店，多数厂商派遣促销员的培训是由厂商负责，“硬性推销式接待”的情况较为明显，顾客满意度较低。如要转向顾客为中心的待客方式，需要流通企业对自营员工及促销员进行高标准待客服务培训。

总之，市场低成长时期呈现顾客占主导的局面，流通企业必须大力推进顾客视点的待客模式。而门店销售额的高低与导购员人数有着极大关系，流通企业有必要慎重调整人事战略，提升每位员工绩效的同时切实推动企业的变革。

得平司： 

　日本流通战略、经营战略专家，家电量贩营业辅导大师，素有日本家电量贩业店长总教头之誉。

吴咸建：

　曾任职家电制造及家电连锁企业、媒体等，店铺运营得平流中国传人，现任中国家用电器商业协会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，《中国家电商业周刊》执行总编、中国家电商学院（筹）执行院长等，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。