家乐福：顾客满意的五大秘诀

法国家乐福（CARREFOUR）公司是欧洲最大的零售商家，是世界第二大国际化零售连锁集团，是大型超级市场概念的创始者。家乐福拥有9200多家营运零售单位，业务范围遍及世界33个国家和地区，员工总数超过34万人。在全球零售行业中的国际化程度排名中，家乐福独占鳌头。家乐福实施价值创新战略，最大限度为现有顾客创造更多新的消费价值，刺激需求，创造新的市场，从而构建和提升企业核心竞争力，创造了辉煌的业绩，成为强大的“商业帝国”。

家乐福“提供各种周到的专业服务和尽可能价廉物美的商品”的宗旨，正是“为客户带来的可感知价值有重大贡献”的具体体现。家乐福实施的价值创新战略，就是为现有顾客创造更多新的消费价值，进而创造新市场，其战略思想的核心是顾客，而不是竞争对手。许多商业企业的决策者所用的竞争策略常常被动地走入误区，比如管理人员通常会花费大量时间和精力去了解竞争对手在从事哪些工作，然后模仿竞争对手的做法。其结果是，企业只是对竞争对手做出消极的反应，而不是尽力开展创新活动，创造发展的机会，更无法深入了解新兴的市场与顾客需求的变化。现实中的许多企业之所以能不断发展、不断增加利润数额、并不是因为这些企业有一批年轻、敢于冒险的管理人员，或因采用了大量高新技术，而是因为这些企业采取一系列措施，极大地提高顾客的消费价值，追求价值创新。这是一种新的思路与市场行为。