当时间定格在2015年11月11日，全民的网购狂欢释放出难以估量的市场价值，社会上的关注焦点也集中在由真金白银所堆积起来的闪亮的成交额上，鲜活的921亿带给电商巨大的惊喜，靓丽的数字犹如一颗彩蛋炸开了金花，但是繁华喧嚣后却留下了一地的“差评”效应，绵延不绝的投诉与差评产生了消费快感后的电商阵痛，商户焦头烂额的售后服务却未曾遏制差评效应，近几天整个电商圈层开启了难以呼吸的低气场模式，“双十一”客户与商家间“亲爱的小伙伴”关系也瞬间被割裂成为了泾渭分明的格局，而在中国王牌购物节之后电商应如何应对差评效应而达到理想局面？对此，索象策划集团董事长卢永峰在接受网易财经采访时为电商行业支招，他认为只有寻找商家与客户之间的契合点，摒弃浮躁，回归网络的主流价值才是收获客户点赞的唯一通道。

一、分清心态，事先提示与预警
口碑，对于中国电商来说，可谓是一半火焰一半海水，正面口碑提升了店铺的美誉度与机遇，但负面的口碑却不断冲击商铺的诚信度，在白热化的电商环境中甚至有职业差评师和竞争对手的恶意差评现象。卢永峰认为，大数据的力量让世界的消费者都连接起来，而互联网营销本质上是客户的口碑营销，因此商家面对宝贝评价的环节要时刻谨慎。卢永峰一再强调了大数据时代下的商户需要“以正确的方式，说正确的话”的“两个正确”方式，商户在售后环节需真实还原消费者的需求并精准把握，并对其需求进行精细化、细致化的管理，采取灵活多变的售后策略，把商户与消费者积极联动起来，实现“负面情绪→贴心解决问题→品牌忠诚”的效果转化，以此提升品牌的美誉度；而针对恶意差评事件，卢永峰建议商家在查看对方的信用等级和历史评价记录的基础上，在宝贝评价中引用证据并坚定立场，甚至可以以法律为筹码坚决抵制削弱商铺美誉度的行为。

二、调查原因，积极引导客户解决问题
物流送货慢、款式不符、质量瑕疵和无理由退货是商户在喜悦过后所需面临的爆炸式增长难题，络绎不绝消费者售后需求则恰是验证了商户的服务质量的试金石，商户能否为客户贴心解决这些难题是唯一的也是最为残酷的答案。卢永峰认为，惊喜的背后承载的是难以承受的重量，这是看上去固若金汤的电商软肋，也是浮躁时代冲动消费的必然结果，因此商户需要在深谙用户需求的基础上提供专业而有温度的服务，努力修炼自身的内功，在充分理解客户的基础上积极引导到正面情绪的彼岸上来，当消费者选择售后通道是则意味着商户输掉了前期的产品服务，而手上的砝码仅剩下了优质的售后服务，因此在最胶着的状态要灵活将手上的砝码实现效益最大化，在维系老客户上狠下功夫，因为这成本远低于开发新客户所需成本。

三、释放善意，物质精神双安抚
淘宝不拘一格的创意将“双十一”打造成了消费的象征和独一无二的符号，电商也从物质消费到精神娱乐，已经全面入侵人民的生活。在喧嚣繁华的时代，人们在高度消费快感之后难免会产生难以驾驭的情绪落差，因此商家在充分理解时代内涵的基础上，秉持稳重的精神内核，以“服务在做，善意在右”的双重原则，在物质和精神方面安抚消费者情绪。卢永峰认为，打通商户与客户之间的沟通壁垒是安抚消费者的黄金法则，不论立场、不论资格，商户与消费者站在同一起跑线上，以全新的平等态度实现对话，电商多年的经验也阐释了唯有做好消费者的售后服务，才有商户安身立命的本钱，同时商户的售后服务必须以消费者为核心，集中爆发善意能量，快速融化消费者内心的负面情绪，让善意和安抚成为拉动商户信誉度与美誉度的强力升级引擎。
历史总是惊人的相似，每年“双十一”喧嚣繁华过后都会出现退货潮和差评潮，而商户也总是会邂逅消费者围攻与追击阶段，因此卢永峰建议，在王牌狂欢购物节来临之际严阵以待，完美布局各个角落，各个电商链条，即使遭遇差评潮和退货潮也需从容应对，这样才能在大数据时代的电商环境中继续精彩。