烟灰缸里的烟头最多有3根的时候，就需要清洗。这就有点像我们到餐厅吃饭，盘子里有一些残留物的时候，就需要给客人更换清洁的盘子。

这看上去是一件很普通的事情，其背后却隐藏着一个真理，那就是，超值价值藏在细节中。

我不认为细节决定成败，但我一直坚定地认为超值价值藏在细节中。事实上，粗放式管理再也不能继续进行下去了。精细化时代的到来，迫使企业将竞争的焦点更多地从战略转向细节。因此说，我们需要不断地提高客户体验，关键在于关注细节、执着于细节，甚至要像一个偏执狂一样。

其实，很多时候，我们会看出，客户是不是舒服了、是不是感动了，往往就在于我们是不是把一些细节做到位了。我们的一个眼神、一个手势、一杯水、一把椅子、一张火车票……这些不起眼的细节，恰恰就会进入客户的眼里，并最终在他心里引起微妙的反应。

（龙吟山论道，颜伦琴，2015-03-20）