我的乘机日志，听，一个消费者，我自己遭遇过的航空服务囧事，希望有助航空服务业的改善，以下分囧事解释、囧事场景、囧事分析记录自己的xx年xx月xx日乘机日志。

这些年因为飞机晚点，我愤怒过、沮丧过、无奈过，理解过，也淡定过。但对飞机晚点的痛恨，消费者，空姐、机长、航空公司和空管局等等都会有点情绪：

1、  从业人员要守则、受约束，按规矩办事，对飞机晚点，他们更多的给与解释，还是解释。虽然有时说点善意的谎言。

2、  航空公司和空管部门，除了协调正常的问题外，他们更考虑的是安全、安全。再小的安全概率事件，也要尽可能的避免，不发生，这是他们的责任——有时会不惜浪费点时间，也要保证。他们更多的是职责。

3、  消费者，，除了自己的安全完，更在乎自己的感受，所以他们更容易“受伤”和情绪波动。或许消费者真的不讲理，会任性的提出某些要求，总感觉自己被伤害了，所以会经常沮丧、愤怒、痛斥。

其实，大家的问题是一样的：飞机晚点很难避免，但我们面对飞机晚点时，缺少舍得的勇气、直面问题。好像谁都没有办法解决飞机晚点。

下面看一个真实场景，看看我们的航空服务： 

消费场景：Xx天xx航班，原定14:25起飞，因航空管制，预定15:50起飞，15:50再延迟到到17:00，上了飞机，18:00因天气原因推迟，起飞时间未知，最终17:30正常起飞······期间服务沟通至少五次，互相理解沟通3次，争执沟通3次。

沟通场景：
1、台前台后：机舱内的空姐服务与机舱外的台前空姐服务相差甚远。
机舱内的温馨专业，机舱外的无知外行。因为从老家出发，当天我提前3小时到达机场，途中通过短信办理了个人乘机，去前台办理登记牌，被强行告知：自助机无法办理登机牌，必须排队等人工办理，排了30分钟，又被告知太早了，飞机2个小时才能办理登记，可以自助机办理登记牌，等到13:30个人自助机成功打印了登机牌，顿时被0智商了。

2、问题发生时，信息不对称沟通
当乘客被解释要先下飞机，再等待起飞具体时间时，乘务员的解释是因为四川空域问题不能起飞，但当乘客下飞机时，被机外乘务员告知因为深圳天气原因不能按时起飞，顿时乘客被玩爆了!争执开始升级，情绪冲动，并消费维权升级！

3、沟通的简单粗暴，缺少客户关怀。

当客户再18:00提出，如不能确定19点起飞前，能不能给我安排酒店休息下或提供点水和晚餐，这时机外乘务员并无正面回答乘客诉求，继续和顾客重复解释航班延误原因并争吵。

以上飞机体验，我经历了很多，你可能一样，我们可以把问题简单分析一下：

1、  飞机晚点，相关者是谁：航空公司，空管局和乘客三方参与者。

2、  飞机晚点，谁的错：“三方”几乎都不会愿意犯晚点的错，都想准点，但不得以的安全考虑，需要晚点也不是无奈。

3、 
     最受伤的是顾客，好像没有人懂：乘客是买方，航空公司是卖方，空管局是官方。发生了问题，航空公司是第一解决问题和协调问题的人，空管局是管理协调者，乘客则是受害者，是最痛苦的，尤其是飞机晚点无能为力时。（但好多人热然在大谈商业服务）

通过上面的日记解释、场景、分析，会简单的发现，飞机晚点其实不仅是问题，更是商业机会。

1、  问题：问题可以通过信息的沟通和给与关怀而解决。例如，改变以往的乘务员自编自导的解释沟通为信息内部对称，外部透明的乘客沟通机制，让乘客参与飞机晚点问题解决，从而改变乘客的晚点抱怨。

2、  机会：所有的航空服务都一样的时候，这个时候就是我们的机会。例如增加晚点时间段的及时性应急送水、送餐、送礼等关怀服务等，如果大胆点可以对特殊乘客的跨航空乘机实时直接服务，来实现多家航空公司的增收和乘客权益保障。

 也许，真的如某些话语所说：给予是最好的沟通！

期待我的乘机日记能给航空服务业一点启示。

（以上详细解决方案，另行沟通）

我的乘机日志-一个人的半解，以上难免偏颇，多多交流指正。