蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐
体验营销为消费者提升价值
有不少中小保健品企业总是喜欢相互仿效，相互“学习”，都希望把别人成功的模式拿来照搬照抄，变为自己的东西，希望于通过流行的拿来主义使自己发展壮大。
那么，保健品企业究竟何时才能找准自己的风向标，不刮流行风？
著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，一些保健品企业尤其是靠自力更生发展壮大的企业，迫切需要立足自身的实际经营状况，以品牌为导向，走自己具有特色的路子，方可在市场角逐中稳步提升。
我国保健品行业在上世纪八、九十年代经历了粗放型的发展，生产企业曾一度达到4000多家，产品一万多种，但由于缺乏必要的管理，产品良莠不齐，被称为“虚火上升”的假繁荣，不仅未给保健品行业带来益处，反而损害了行业声誉。1995年自国家修订《食品卫生法》和1996年卫生部颁布《保健食品管理办法》后，保健品的质量和效益才有所好转。
可是现如今保健品给人的感觉总是可信度不高，这个行业离开了玩概念、炒新闻、乱作秀以及“天上飞广告，地下铺管道”，似乎就成了无源之水了。而且保健品从兴旺到衰退周期是那么短暂，也很难让更多的人对它予以更多期待。
目前，保健品市场容量已达超千亿的规模，虽然行业受到冷遇，但它仍被视作“朝阳产业”，随着我国人民生活水平的进一步提高，将为保健食品发展提供历史性的机会，保健品生产企业的当务之急是扬长避短，尽快成熟起来。
著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，许多保健品企业在发展中难免缺乏预见性，其实，有许多计划赶不上变化不可怕，怕的是以过去的成功拒绝今天的变化，以今天的情况推断未来的发展，以战术的方法代替战略的谋划。
这不，现在一些保健品的运作，更多的还是单纯依靠广告投入的数量营销以及邀约拉人头式的做派，每一个新品上市，企业往往在前三个月集中资金狂轰滥炸或者以人海战术忽悠，指望着迅速在第四个月收回成本，但严峻的现实带来的更多是无奈。
君不见短短一两年，有多少保健品已是一去不复返，石沉大海？当然，也有一些屹立不倒的长青树，他们把品牌建设与消费者口碑融合在产品运作体系中，使得整个过程在具有深厚底蕴中完善了质量营销的范畴。
现实中，我们会经常看到有些保健食品企业急功近利，为达到“低投入、高回报、快回报”的目的，采取的主要手段就是大范围、高密度的广告宣传，还有些企业见利忘义，胡作非为，挂着服务营销的牌子,行使着忽悠骗钱拉人头式的以所谓会务营销的勾当，打一枪换一炮，严重扰乱了保健品市场秩序。
应该讲，我国的保健品，近几年在品种的丰富、功能的拓宽上有所进步，但影响这个行业健康发展的许多问题仍然不能忽视：目前保健品的不实宣传还比较严重，非法添加违禁物品等问题时有发生，生产条件差的现状也没有根本改变。现在，无论是消费者还是正当经营企业，都希望加快整顿和规范保健品市场的步伐，通过改革建立起既符合国情又与国际接轨的保健品监管制度。
许多时候，保健品往往被蒙上了宣传上欺诈，蒙骗的阴影，满足于急功近利式的短、平、快手法，但客观讲，也有许多大企业做得是比较正规，有板有眼的，甚至也有些品牌企业的老总希望能够行业洗牌，把一些中小企业迅速淘汰掉，免得影响风气。但我认为，这种一味把责任推脱给中小企业、行业整顿应先开除中小企业的观点，也是不妥的。常言道：“大有大的难处，小有小的便利”。
看看保健品企业的生存现状，规模大小真的不是关键，竞争力强弱才是根本。
现在，随着营销方式由原先的大众化朝分众化转变，许多企业已很难适应所处的市场环境。这几年，经常有许多企业来向蓝哥智洋国际行销顾问机构请教或咨询，看他们焦灼不安的神情，我觉得一切都还是有希望的，在此不妨提醒一些企业：
著名品牌营销专家于斐老师指出，老板的理念决定了企业的品味。要说今后的保健品怎么做，关键是心态要踏实，必须正视文化传承和价值输出问题，具有长远的战略目标和品牌理念，模式要创新。以往的传统营销模式更多的是粗放式“广告+终端”形成的依赖性，由于渠道、媒体、人力等相应的成本居高不下，使得宣传成了几大巨头比拼资金实力的演练场，现在跟风、追随的一些以服务为主导理念的营销模式，迎合了消费者个性化需求和对服务更高层次满足的心理渴求，迅速占据了消费者的心智资源，在一些产品的运作中取得了一定成绩，但由于自身宣传面窄，产品功能单一，产品价位奇高，相应的局限性非常明显。
把话说回来，就严酷的市场而言，不管前面是万丈深渊，还是地雷阵，做好了义无反顾准备的保健品企业，如果具备了下列要素，那么，你走向阳光灿烂的日子也就不远了。
一是要有清晰的战略。
保健品企业要以更具智慧的眼光洞察当下和未来的市场、消费者的审美趣味变化和技术浪潮所带来的时空变异，应充分考虑与适合自己产品定位的运营模式，形成合理的产品组合，整合一切可利用资源，寻求联盟或合作，有针对性的制定营销推广计划，实行在区域或全国市场的全方位渗透。
二是要有扎实的战术。
不难看出，服务产品化将是重要的发展趋势，通过技术化、产品化的工作提升营销管理的效率是提升企业商业价值的基础。在现阶段情况下，应迅速调整原先的销售模式，培养一支业务能力过硬，具有团队作战优势的执行队伍。完善售前、售中、售后服务。为不同层次消费者提供更多体验式服务，这才是满足消费者更深层次、更多方面的需求，才是能够取得本质突破，获取高额利润，支撑销量规模的关键所在。
回顾中国保健品行业二十年的发展历程，从保健品到礼品，从进药店到进卖场，从广告营销到电视直销，从会议营销到旅游营销，整个市场都是采取简单粗放式管理，江湖气息极重。二十年来周而复始，每一轮出现为数极少的几个品牌热闹一番后，整个市场都会重又陷入冰冷的泥潭，回到最初的起点。
正所谓“穷则生变，变则通”，这是一个适者生存的年代，市场的变化促使你必须加入观念转变的变革行例。
近几年来，在医药保健品营销模式变革中，体验营销是被业内人士关注得最多的营销模式。
然而，体验营销究竟是什么？
体验营销，顾名思义，就是一切以人为主，依照人性来进行市场营销活动，通过充分满足人性的需求来达成企业经营的目的。这一观点是包括众多知名企业在内的所有企业在21世纪所面临的一个问题。也就是说，体验营销，保健品企业必须提到日程上来。
为何如此说呢？举一个大企业体验营销的典型例子，海尔集团是率先提出 “您来设计我来实现”服务新口号的知名企业，其意义在于由消费者向海尔提出自己对产品的需求模式，由海尔集团来实现。这种体验营销手段在当时引起了轰动。海尔集团产品的人性化和实用价值与传统工业社会的产品价值已经不能同日而语。海尔的市场权势，正是用它所提供的满足顾客人性需求的产品和服务，才使它的营销活动处于强势的地位。而这个过程，可以归结为增值和创新的人性化营销链。这个营销链周而复始地运行，形成海尔营销的良性循环。
体验营销的最大效果不是提高品牌的知名度，而是提高了消费者对品牌的忠诚度。品牌忠诚度应包括两方面的内容：行为忠诚度和情感忠诚度。行为忠诚度是指消费者在实际行动上能够持续购买某一品牌的产品，这种行为的产生可能源于消费者对这种品牌内在的好感，也可能是由于购买冲动、促销活动、消费惯性、转换成本或者市场覆盖率高于竞争品牌等其他与情感无关的因素促成的。情感忠诚度是指某一品牌的个性与消费者的生活方式、价值观念相吻合，消费者对该品牌已产生了感情，甚至引以为豪，并将此作为自己的朋友和精神寄托，进而表现出持续购买的欲望和行为。
体验营销的运作体系
保健品的消费者到底需要什么呢？
其实很简单，他们需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案，而不是虚无的口号式的承诺。21世纪的竞争是服务的竞争，体验营销必将创造21世纪中国市场营销的新格局。
那么，如何做好体验营销呢？
著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为：服务的精髓在于唯有不断创新和提升，让产品通过一系列创新服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，从而提升产品附加值和消费者的忠诚度，服务的核心不是产品，而是售前售中售后，这些服务必须形成一个严密的链接，才能达从到产品到服务的升级，它意味着完善服务的流程，用售前服务提升销售效果，用售中服务确保顾客不流失，用售后服务提高顾客的忠诚度等等。
因为，只有彻底的掌握消费者的消费心理，满足消费者的消费需求，企业才能摆脱市场环境所加予的桎梏，成为真正掌握自己命运的强者。
那么，如何能够做到掌握和满足消费者的消费心理和消费需求？
会议营销。通过建立数据库，收集目标销售对象的数据，并且对这些数据进行分析、归纳和整理，筛选出特定的销售对象，然后采用组织会议的形式，运用心理学、行为学等理念，进行有针对性销售的一种营销模式，这种模式的最大好处进入门槛低、容易模仿、而且资金回笼迅速。也因此这种模式一经推出全国保健品同行趋之若鹜，但全国做的好的企业不多，而且即便做得不错的企业如今也在面临转型和调整关口。而且加上群狼抢食、竞争加剧、给消费者造成的信任危机等，会议营销在市场的洗礼中慢慢寻求蜕变，进而出现了体验营销、数据库营销、旅游营销、餐饮营销等许多形式。
体验营销。这种模式以消费者的感受和体验为中心，通过现实的产品或试用装体验给消费者带来使用产品的效果体验。这种手法在保健品的运作上多局限于器械类产品、生发类产品、风湿类等产品，甚至有些减肥产品亦变相采用体验营销手法。体验营销手法的好处在于在有效消费者心里创造了信任，这是他现实的产品或体验装实现的，但不足的是这种模式适应面较窄，而且推广成本较高。
电视购物。这种方式在器械、化妆品里用的较多。主要通过在电视的诸多时段以专题或强势刺激性广告外加“800免费订购电话”咨询的手法，向消费者直接推销产品。做电购得产品的价格都较高，要不然难以支撑高额的广告费用。
近几年，有些保健品尝试采用电视购物或变相的电视购物手法。如媒体直销，主要通过在平面媒体上刊登软文，吸引消费者打咨询电话购买，但因为媒体成本较高，必然要求软文的水平较高，而且这种变相电视购物的模式最好能和网站结合推广。
毋庸讳言，相当长的一段时间保健品的“天上打广告，地下铺管道”以及“终端+促销”、“邀约+洗脑”的营销模式，在经过几年市场低迷后，逐渐被市场打入冷宫，保健品企业在投入大量的财力、物力，在高空轰炸、密集邀约拉人头得不到预期效果后，开始探求以个性化为本质的新的营销模式。
以往，由于前期恶性竞争、虚假广告使得消费者对保健品的信任度直线下跌。保健品行业要重振市场，第一步是重建消费者以行业信任，在广告宣传上贯彻“如实告知、充分告知”的市场宣传原则。那种赚了钱就跑的做法，深深伤害了消费者，因此，在消费者的内心深处呼唤着看得见、摸得着、讲信誉的企业出现，而形象良好的专卖店则满足了这一潜在心理需求。
也由此，中国医药保健品市场才会迫切地呼唤着一种更科学合理，并适合中国市场现状的新营销模式。
如今，一种集形象展示、沟通交流、产品销售、售后服务为一体的“三专模式”终于在国内知名机构----蓝哥智洋国际行销顾问机构的倡导下，应运而生。所谓“三专”，即“专卖店+专柜+专门场所”。我们不难看出，其实“三专”是营销人员和消费者之间稳固的交流平台、坚强的销售堡垒，有了这个平台，才便于企业和消费者建立近距离的有效联系，有了成百上千个这样的堡垒，企业就拥有一张直达消费者的集产品物流、情感交流、信息传播与健康服务为一体的综合渠道模式，就能以极低的运营成本长期、深入地挖掘客户价值，实现销售与利润的最大化。有道是，因为存在，所以合理，作为未来保健品最主要的销售渠道，“三专”模式将成为深刻影响中国健康产业格局的主导因素。
以下就拿上海某集团针对糖尿病的高科技产品雪X平为例，阐述“三专模式”的实战案例：
专卖店：保健品行业新趋势
近年，体验营销十分火热，我们所说的体验营销，着眼点是消费者。关键是如何避免产品进入市场后消费者的“FUD”心理（fear 害怕，uncertainly 不可靠，doubt 怀疑），虽说每位消费者的消费心理受地域文化、传统习俗、思维方式等的制约，对市场的领悟不同，但是，专业文化氛围规范的服务体系能衍生对方的满意度。
一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上面对面宣传、口碑效应、上门回访等多种手段在专卖店体验原则下能强化他们对企业和产品的认同，从而使企业和消费者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，避免对企业商业味的排斥形成的逆反心理，稳定并扩展消费者，延长产品美誉度积淀带来的生命周期。
随着消费者的成熟理性，加上产品的同质化严重，功效的单一诉求已经满足不了消费者需求。他们希望透过产品了解背后更多的信息，如企业文化、企业规模、生产过程、科技含量、售后服务等，而厂家则可通过专卖店这一平台，深挖专卖店的服务功能、价值理念、优势取向，以此为源点，不断传播企业文化、品牌战略、市场战术，增加消费者的信任度、美誉度和忠诚度，从而把专卖店真正建成“消费者之家”、“健康中心”。
企业如果能充分利用专卖店这一形式，通过体验持续为消费者提供超值服务，在潜移默化中渗透品牌的价值和利益点，让消费者真正感到企业的厚重和人性关怀，那么保健品专卖店才能发挥它的应有作用。以前，专卖店如何把握服务的本质，实践中一直无新的内容，上门送货、量血压、测血糖、称体重等传统服务项目已失去了魅力。会议营销一时间大行其道，但经过一段时间的“忽悠”，目前效果已大打折扣，失去了光环。要知道，维持一个老顾客所需要的成本是寻求一个新顾客成本的0.5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为顾客所花费的成本则是寻求一个新顾客成本的10倍。世界第二大直接反应公司——卡托·文德曼·约翰逊公司创办人莱斯特·文德曼说，生产商90%的利润来自回头金额，只有10%来自零星散客。少损失5%的老顾客便可增加25%—85%的利润。这话对我们不是很有启发吗？
于是，作为中国第一个能量养生高科技健康品的雪X平胶囊，选择了以“专卖店+专柜+专门场所”三专模式作为销售平台和服务平台，通过服务平台支撑销售系统，通过销售平台保障和延伸服务系统，形成和构建起一个长效的自控堡垒，真正实现在个性化服务平台上的销售网络建设。
可以说，保健品步入专卖店营销模式，已是一种不争的事实。
雪X平胶囊，作为确定的高科技功能性预防糖尿病产品，经过对市场的了解，同时结合产品的品牌优势，经过3个月的摸索尝试，最终确定了“专卖店+会员制”这种可赢利的模式。并且通过各种宣传手段强化专卖店立足社区，融入生活的服务功能，为老年人提供一个介于社区医疗机构和老年活动中心之间的、俱乐部式的公共空间，长期的亲情化的“俱乐部”形式的体验专卖店。同时也为上海某集团提供了一个直达消费者的安全、稳定、方便的交流场所，所有针对消费者的健康教育、联络娱乐、产品销售等培育市场的经营活动都可以在这块根据地实施。
专卖店设立后，前几周上海某集团与高校挂钩，招募一些贫困大学生以勤工俭学方式先后在当地重点菜场、公交车站和幼儿园或小学门口（因接孩子的大多是老年人）针对性派发了一系列（含有会员制+折扣+抽奖）的健康月票、科普讲座活动邀请函、同时现场登记免费领取专门编写的《不生病的秘密》健康书籍。
这样，专卖店一方面吸引消费者前去体验和咨询，借此收集消费者的详尽个人资料，有效建立数据库，实行专业化管理，另一方面专卖店也为一些老年人提供了普及健康知识的活动场所，定期开展练书法、唱红歌、太极拳和长跑等娱乐性强的趣味活动，每周公开抽奖，每月评选先进个人，每季安排著名医学教授大型公开养生讲座，每逢生日，
就拿雪X平胶囊来说，其真实目的是要通过体验培养顾客的重复连续性消费行为。这样，通过专卖店数据库的建立，使企业深入了解自己的顾客，从而与之建立起更深的关系，了解他们的兴趣点以及他们的需求。有了数据库，企业就能选择出对自己最有利、也最便于自己服务的对象，使企业在对产品认知和消费需求的重新定位上获得了极大收获。
市场的客观原则使企业的营销拓展有了明晰的重点策略：
一、防御策略：
在以往“雪X平胶囊”定位患有糖尿病中老年人基础上，重新定位，把雪X平胶囊定位成通过系统能量养生有效康复糖尿病的新一代保健品，提出了“救”不如“养”的价值主张，即在保持原有“救”的消费基础上，扩大“养”的消费群体。
二、创新策略：
在原有的营销策略上，将目标对象界定在“个人”的基础上，并与他建立一对一的直接关系。即借此“个人化”的接触方式，与目标对象建立长期的关系，通过持续的接触与沟通，一方面加深目标对象对产品和企业的了解进而提高信心，增加购买率和忠诚度；另一方面使企业更加了解目标对象的需求，进而发展提供更好的商品。表现方式为：通过邮寄信函、电话回访、咨询热线、上门义诊、节日拜访等方式强化服务宣传上的亲和力。
三、细分策略：
在数据库统筹整合的基础上，细分数据库里的顾客和潜在消费者，然后分析用户信息，明确与他们进行沟通的最佳渠道时间和环境，从中把现有的消费群体进行细分，找出针对性途径，学会辨别哪些品牌联系和态度变化才能支持消费者保持原状或改变购买行为。
a.固有消费者：已服用或正服用的消费者，通过持续的沟通，举办大型综合义诊、患者咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办健康俱乐部活动等，稳定其品牌的忠诚度。
b.潜在消费者：现在没有服用过产品，但在以后将有可能购买或服用的消费者，通过健康讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门回访进行引导、灌输，加深消费者对产品功能的印象及了解，使产品成为消费者以后有需要时的首要选择。
c.可挖掘消费：想服用的，但持不信任或观望态度的消费者，通过企业的品牌文化和诚挚服务表现及派发产品资料，组织生动活泼符合中老年生理和年龄特点的多样化趣味性公益活动，增强消费者的信心，促进购买。
蓝哥智洋国际行销顾问机构认为，在专卖店中产品是形，服务是神。形神必须兼备，缺一不可，否则，无神之形，僵而垂死，无形之神，空虚飘渺。
由此可见，在消费者的眼里，买健康类产品往往图个心理踏实。建立专卖店，可以向消费者传达这样一个信息：“我们不是做一锤子买卖的企业，有什么事你随时可以找我们店。”所以，专卖店的建设能较好地消除消费者的戒备心理，从而更好地达成销售。
可以说，专卖店营销是蓝哥智洋国际行销顾问机构为雪X平胶囊量身打造的全新模式，经过实践取得了很大的成果。
一个专卖店若要留住顾客忠诚，首先应该对顾客忠诚，一切以顾客为中心；提升消费者忠诚度，专卖店应该苦练真功，从对消费者忠诚开始。
1、 提高品质
产品质量是顾客忠诚的基础，品质是吸引顾客回头的关键，许多消费者相信专卖店产品只因为它们代表着高品质。只有产品质量过硬，才能成为真正的“金字招牌”，才能吸引众多忠诚消费者（即回头客）。
现在有许多企业过分看重眼前利益，“投机行为十分严重，甚至不惜作出牺牲企业品牌信誉，以次充好欺骗消费者的事。”
2、 注重包装
虽然产品质量是顾客忠诚的基础，但美观高雅大方的产品外观包装设计更能在第一时间吸引消费者的注意，特别是那些体现身份、表达情感型的产品，消费者对产品外包装要求更为严格。
3、创新产品
产品“生产一代，开发一代，研制一代”是企业成功的秘笈。消费者的内心总渴求更新、更好的产品。所以一个产品在研发上若总是一成不变，不能更新换代，那么会被消费者感到陈旧、过时而被抛弃。
4、构建品牌
专卖形象店好比是中枢，它的功能是品牌形象展示、产品零售窗口、物流调配、协调服务、客户数据管理、产品二级售后等。
在构建这样的销售网络的同时我们不能忽略形象专卖店在选址、装饰、室内布置、产品及服务设施陈列等方面的问题。
5、注重形象
专卖店要发展就要不断地创新，这是一个重要原则。与时俱进是专卖店之树常青的秘诀，一个产品会衰老淘汰，但专卖店品牌却能跨越生命周期永保青春，那些生命长久的专卖店都很重视活力的塑造。蓝哥智洋国际行销顾问机构对众多持续经营、良性运转的专卖店研究表明，在维护专卖店品牌核心价值持续不变的情况下，对其进行适度的创新性调整，塑造新鲜活力，是创建“金字照牌”的重要法则。
6、增加内涵
一般来说，在专卖店的地点进行选择之前，需要先来分析一下目标消费群体，要考虑销售辐射圈或者服务半径内有充足的目标消费客流量，为了解决这一问题，可以采取“傍大款”的原则，选择在商家云集的闹市地段以达到“集约效应”。
至于店面装修及室内布局方面，作为专卖店应当将企业品牌、产品定位、专业服务等因素包融在店面的装饰中，室内布局应以产品陈列及专业服务氛围同时并重为原则；同时不能忽略专卖店在选址、装饰、室内布置、产品及服务设施陈列等方面的问题， 因为消费者对提供产品和服务的专卖店都具有非常高度的期望值和比较低的容忍度，所以，对他们来讲，在营销环节中的过程更为关键和重要，因此，专卖店应该时时反省自己在营销环节中的每一个过程是否使消费者感受到了尊重和关注并得到了较好的服务。
7、实现满意
现在，我们不难得出一个结论，服务营销是专卖店加强消费者忠诚度很好的桥梁，实现了售前、售中、售后的服务链接，实现了与消费者面对面的沟通。
通过开展形式多样的活动（如主题活动、广场大型活动等）收集顾客资料，对收集到的消费者详细资料进行定期不断增添、筛选、刷新，按消费者的具体情况（使用次数、购买频率等），进行群体的细分，
针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如：根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级别。据此提供电话回访、上门服务、详情跟踪、组织联谊等不同的增值服务。
经常给老顾客寄些短信； 记住那些的特殊日子，及时给老消费者寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡；礼品也是服务营销的一种好方法，无需花一大笔钱表示对顾客的关心，运用各种创造力，向他们送一些能引起兴趣的小礼物；这对增加忠诚度大有裨益。
努力使业务人员与顾客的关系个人化，如今的社会竞争激烈，人们忙忙碌碌，加上电子信息飞速发展，常常造成人与人之间亲情缺失，与消费者加强感情联系，善于倾听他们的诉说，经常与他们拉拉家常，这样都能做好的话想要消费者不忠诚都难。
上海某集团的“诚心、耐心、细心、爱心”的“四心级”服务，实现了服务的有形化、具体化，以此大大提升了顾客的忠诚度。
8、规范服务
消费者来专卖店购买产品时，销售人员的服务态度，对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员缺乏专业知识，没有耐心等往往会降低消费者的购买欲望。
消费者在咨询服务时员工拥有的知识和技能，满足顾客需要时的谦恭态度，以及与顾客交往时表现出的可靠度都会给消费者带来非常重要的影响从而决定其是否能够形成情感上的忠诚度。
这样专卖店所需做的工作非常简单，就是对所有员工进行培训（包括专业知识、顾客分析、语言能力、商务礼仪等），并提供激励措施，以确保他们提供最高水平的服务。
比如在语言方面，“您需要我帮您做什么吗？” 顾客都希望有机会详细地描述他们的希望和需求，问顾客可以知道怎样帮助他（她），这样就能以一种积极的语调开始谈话（你是在“帮助”，而不是“兜售”），使用这种开放式的语言提问，可以引起客户谈话的兴趣。
此外顾客对专卖店持有的感觉和信心，包括是否听取且弄明白了他们的要求，是否给予了他们真正的关注，都非常重要。
对于专卖店服务的管理，要建立标准的形象、服务、促销激励等规范。对人员的考核，不应仅局限于销量，服务质量也应成为重要的考核内容。
9、完善售后
优质的售后服务是专卖店取得消费者信赖的最直接途径。售后服务是一个系统工程，须用完善的售后服务体系加以保证，要使消费者从购得产品之刻起，包括送货上门、定期回访、人员培训、争议处理、后续服务等每一个环节都处于满意状态。
市场竞争的激烈使专卖店必须从心里面关心消费者，细心研究消费者，否则，消费者有什么理由对你情有独钟呢？提高消费者忠诚度，专卖店应从点点滴滴对顾客的忠诚开始。
因此，我们建议医药保健品企业，用体验营销的理念从战略上规划专卖店的未来，从战术上审视专卖店的功能，把独特的企业文化与个性化的商业运作模式结合起来，使两者在市场核心价值打造前提下，充分寻求彼此间的有机通融和均衡，把服务的内涵和口碑的外延，通过扎实的运作和积累，沉淀下更多的浮躁和虚幻，倾力打造保健品专卖店的未来，用更加专业、专注、专心的服务，拉近与消费者的距离，提升自己的形象及美誉度，不断延展专卖店的功能，努力把保健品专卖店打造成为新的营销利器！
专柜营销：保健品行业新发展
提起专柜营销，业内人士一定会联想到前几年“张大宁”“好记星”等耳熟能详的产品。这些产品都是专柜营销的典型。
这些产品的代理企业在不到10年的时间，以一支队伍、几十个产品，从一个小小的代理商发展成为一个集团型企业，其成功运作模式已成为医药保健品界的一则传奇。
在专卖店稳步发展的同时蓝哥智洋为雪X平胶囊制定了“名店+名品”的精确专柜营销模式。强调在进行专柜营销时，充分整合现有平台上的人脉和资源，突出所选终端的知名度，而不是随便街头巷尾的终端都可以选用。选择老字号的、在业内有一定知名度的终端，全力扶植；同时突出产品的品牌宣传，在大型终端设立品牌专柜，加强品类管理，以统一的形象、统一的价格、统一的政策与消费者见面，给消费者一个完整的品牌概念，此举可大大提升品牌知名度。
当前，通过对一些专柜生存状态调研中看出，各家都似乎认识到了服务的重要性，基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深度有待进一步挖掘，各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性，相对跟风、模仿、复制就容易，缺乏核心竞争优势。我们认为，随着竞争的不断加剧，专柜营销应多换位思考，从消费者情感驱动性上做文章。有针对性的抓住他们真实、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺和信用激励的服务保证手段来催化、刺激他们的潜在购买力，想必效果要好的多。
专柜营销服务，看其简单，其实精髓往往在于独创和差异。
严格意义上说，它是产品的重要组成部分，利用服务制造差异化，其优势就在于服务质量无止境。从现阶段来看，企业专柜已经成为商业零售系统中的新兴市场力量和新型业态。因此，专柜欲赢得先机，规避竞争，不妨从以下几招入手：
一、服务理念差异化。
专柜要站稳脚跟，首先必须理念创新。包括所在的专柜经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面，专柜不单是作为销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如，有些上海某集团的专柜倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”六心级服务理念，突出人文关怀和文化色彩。
二、服务手段差异化。
服务，基本上是无形的，但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把企业可以提供给顾客的服务内容与范围清楚的讲了出来。如果专柜营销大家都采用相同的模式对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，不会产生感觉，更难于产生购买行为。因此，服务手段就需要进行营销创新，其关键是管理创新、灵魂是文化创新。诸如有些专柜提出CS顾客满意战略，主要就是指专柜营销为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。其核心内容是服务与管理。
三、服务定位差异化。
这包括很多方面，诸如通过专柜在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。
四、服务承诺差异化。
服务承诺差异化是指专柜在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺开制造差异，比如专柜提出“不满意退货”、“当天包换”，就能消除了消费者购买商品后，针对商品不合适或有问题退货难的顾虑，给予密切关注并适时解决相关的问题，往往 能深入人心。
当前，专柜营销普遍存在一些明显的误区：产品是经营者用以赚钱的工具，而不是消费者用以解决需求的工具；产品定价以追求利润和支撑市场投入为出发点，而很少考虑生产成本和市场的可持续发展；推广宣传以扩大市场为目的，而很少顾及与消费者的沟通和信息的反馈；专柜渠道以节约成本、强化控制为目的，基本没有顾及消费者购买的便利性。坦率地说，专柜模式作为一个有着特定生命力的一种营销方式，在由于少数对市场缺乏深入理解而盲目追求短期计划实现的部分营销人员的主导，正在走向它自身价值的反面，这是需要克服的。
专柜营销，关键在于服务做精做细，但切忌做滥，才能从总体上提高产品销量，提升产品品牌知名度。
专门场所：保健品行业新主张
专门场所营销是区别于会议营销的全新营销模式。
专门场所营销就是选择人口集中、消费水平较高的社区，同时选择人口素质较高的城市老龄委、老年大学、疗养院、干休所进行针对性宣传，当然这种针对性宣传是指利用科普会、联谊会、转介绍会、健康答疑会、分享会等形式进行的宣传。
此种宣传事先要进行必要的公关沟通，才可起到事半功倍的效果。
著名品牌营销专家于斐老师认为，现代的体验营销模式有两个基本要求，一是要创造顾客满意价值；二是要做好客户的数据库处理。我们从实践中总结出：所谓服务的精髓就是从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”。因为，只有建构一个完善的“体验营销管理体系”才是做好体验营销的根本所在。
首先，服务模式固定化。
这个固定化指的是要把服务执行贯彻始终，切忌三天打鱼两天晒网，东一榔头西一棒，服务从根本上来讲就是展示产品的一个重要窗口，那种游击战式的服务宁可不要，否则，最终最伤害的还是产品本身。
其二，服务模式生动化。
所谓生动化指的是一切服务都要围绕人性与亲情这一主题来开展，变以往的“请进来”为现在的“走出去”。以往的企业也常号称售后服务，定期跟踪定期回访，但是，象这种隔着条电话线的沟通方式，远远满足不了消费者现在越来越挑剔的消费心里，而走近消费者的身边，倾听消费者的心声，为其提供心贴心的亲情化沟通，不仅满足了消费者的心理需求，同时更满足了消费者的精神需求，一但这两方面都得到了巨大的满足，还担心消费者不成为产品的忠诚客户吗？
其三、服务模式多样化。
过去，一些企业也打着服务的旗号，动辄来个大手笔，什么免费义诊、大型科普等等，名头是很响，响应者却几乎全无，既使是偶有人参与，也不外乎冲着你承诺的稍许好处，凑个热闹而已，对于产品品牌销量的提升，除劳民伤财外，一无是处。相反的，搞一些为大众喜闻乐见的有意义的公益活动，比如有奖征集与产品主题有关的广告用语、征文、书法作品、人生感言等等，反倒是可以快速提升产品的知名度与美誉度，以最小的代价获得最大的效果。
其四、服务模式专业化。
久病成良医，大多数对保健品有需求的消费者或多或少都对自身的身体状况有着一定的了解。为此，组建一支真正的具有专业水准的健康服务队伍，才是现在各保健品企业急需解决的问题。并且，不仅仅是局限于企业自身组建队伍，还可以广开思路，比如，从消费者当中开展类似于寻找产品顾问的活动，从而改变保健品企业产品效果自己说了算的一惯传统，最终把判定权交给消费者，经消费者自身认可了的产品，自然是能够在市场中屹立不倒的品牌，通过这样一种权利倒置的全新服务模式，把体验营销、口碑传播发挥得淋漓尽致尽。
由此，专卖店、专柜、专门场所这三方面是既分散又集中的，与传统意义上的会议营销不同，专卖店营销克服了“消费者信任危机”，也就是说专卖店可以给消费者更加稳定安全的感觉，而不是给消费者“江湖游医”的印象，无形中大大减少了消费者投诉的现象。
专卖店和专柜是有密切联系的，一方面专卖店进行的品牌宣传不但可以拉动自身的销量，还可以推动消费者在医药终端的购买；另一方面专柜的销售宣传亦可增加专卖店的人气。
专门场所的宣传也与两者紧密相连，销售人员在专门场所进行宣传，一方面是品牌宣传，一方面是教育宣传，而这部分宣传人群将会直接在专卖店或终端专柜实现购买，同时接受专卖店坐堂医生的教育宣传。
这三方面紧密联系，形成了一条服务价值链，哪一个环节的律动都可带动其他环节的发展，因此从这个意义上来说这“三专模式”可以从根本上为企业节约成本，真正做到低成本营销。
现在看来，上海某集团的雪X平“专卖店+专柜+专门场所”的营销模式，既避免了广泛铺终端的进场、维护费用，又避免了高额的广告投入，运作以来取得了良好的收益，目前网络遍布全国十多个省、市、自治区，成为了行业的领先主导品牌兵，而且是一手交钱一手交货的现金，没有行业内普遍存在的呆帐、坏帐、死帐，投入的费用加起来平均每月只有几十万，其投入产出比不难看出是理想的。
目前，上海某集团的雪X平十多年来销售非常稳健，成功的要诀关键就是找对了方法。
于斐老师，著名品牌营销专家，美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人，中国十大杰出营销人，人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者，团中央中国光华科技基金会创业导师，“中小板上市公司内部控制系统设计”项目召集人，《中国证券报》特约品牌顾问，中国《品牌》杂志首席专家，清华大学、北京大学、浙江大学EMBA总裁班客座教授，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。
二十多年的营销生涯，成功服务过几十个著名品牌,其领衔蓝哥智洋国际行销顾问机构是“中国管理咨询行业最具影响力十大品牌”，现专业致力于品牌策划、实战培训、公关传播、新闻营销、招商代理、市场推广等营销服务，出色的企划力、整合力、执行力在海内外享有盛誉，是国家商务部向海内外唯一推荐的知名实战型行销顾问机构。
于斐老师根据自身在外企、国企、民企丰富的工作经验和资深阅历，长期致力于把低成本实战营销理论上升到实践和方法的高度，在行业中率先倡导了几十个在全国深具影响的营销策略和商业模式，创造了可观丰厚的物质和社会效益。受到了《欧洲时报》、《亚洲新闻人物》周刊、新加坡《联合早报》、日本《东方时报》、欧盟-中国经济合作组织（CEEC）、《环球时报》、《香港商报》、《人民日报》海外版、澳门莲花卫视等海内外媒体的重点报道，其营销案例多次入选美国《福布斯》和美国科特勒营销集团《中国营销创新文库》。
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