细节就是魔鬼，服务业就是与客户打交道的，存在着触点。细节触点做好了，体验感就好，反之，就糟糕。

     无论你的酒店硬件设施多么完善，概念多么吸引人，把人吸引来了，如何服务好，就成为了各旅游度假区的生命力的挑战。服务好了，客户体验到了价值，就会有正向效果，人气越来越旺，口碑越来越好，价值越来越高。而相反呢，服务不好，客户体验到了痛苦不满，就会有负面效应，人气越来越衰，口碑越来越差，价值就越来越低。酒店的生存靠什么呢？当然是服务的质量！

　　而恰恰！在中国的很多度假区，尤其是刚刚兴起的旅游度假区，由一圈土豪们拍脑袋搞出的旅游度假区，充满了赚快钱的思维。以为把黄金地圈起来了，概念造出来了，把酒店公寓等房子卖出去了，就万事大吉！有一个海域，靠海边，造些房子，卖给城里人度假，真有这么简单的思维，世界上的钱就太好赚了。重投资，轻管理，会成为中国旅游度假型酒店万劫不复的噩梦！

　　任何优质的服务都需要硬件和软件的相互配套和支持！客户不是傻瓜！被你骗了一次，别想有第二次。

　　旅游度假酒店卖什么？

　　环境：

　　不仅是优越独特的自然环境，还有温馨舒适的人文环境，包括酒店的室内外的综合环境，如果不符合客户的审美需求，客人是不会过来买单的。

　　服务：

　　这里的服务包括咨询，订房，办理入住，换洗，清洁，解决客户临时问题，退房，停车服务，服务人员的素质和态度决定了客户的满意程度和对酒店的印象。而服务质量，就体现在所有与客户打交道的细节里，每一个接触点。如办理入住时的速度，说话的语气和态度，保安的反应速度，对客户的服务热情程度等等；

　　情怀 度假人追求的是放松，自由和快乐，希望在他们度假期间是被尊重而且有美好回忆的，希望这里的每一个人都充满了友善和真诚。客人永远会因为发自内心的喜欢这里，才会再次来，或呼朋唤友来。

　　而，事实上，我们的很多度假酒店，恰恰不懂营销思维，不懂质量管理，更不用说创新。所以，业绩不佳是必然的。

　　举个例子：惠州巽寮湾是个旅游度假的地方。也开发了一个金融街，搞了酒店群。但是，以我的体验来看，非常糟糕！

　　从触点管理来看，至少这些方面是非常失败的：

　　1.环境 去年第一次去的时候，发现这个海域的水特别清澈，而且周边也没有很多船，海滩的沙细腻洁白，酒店的设施也还算比较新，大堂也还算干净整洁，服务员还比较热情。不到一年后的现在，已经面目全非：远远望去，海水就非常脏，近看更不忍一视，垃圾遍地，周围不满渔船和招揽生意的游船，海滩上到处是垃圾，酒店设施陈旧无太多更新，大堂的沙发脏兮兮，前台慢吞吞，客人一朵，就拥挤不堪，基本没有了热情。去年酒店外的游泳池，酒店住客随便游，今年要交20元，游乐场的费用更是由20涨到了120元，酒店周边到处都是脏乱差的环境，还有施工的打夯声音，一片喧闹-----

　　2.服务 酒店的电视坏的，几乎看不了，估计没人修，1000多元一夜的房费，停车费20元都不包含，酒店的11点~12点是办理退房手续高峰，大量的车从酒店车库出来时，被保安拦住，为20元的停车费的事情，保安与客户较劲，把大家堵住一个小时，保安也不知道如何梳理交通，如何解决突发问题，如何与客户沟通，很多客户很气愤，发誓再也不来了，说你这管理太烂了！区区20元的停车费，把客户全得罪！太不值得了，太短视了。估计让他总经理知道了，肠子都要悔青！制度设计者，执行者的质量思维是否考虑过客户的想法和感受？一个不满意的客户，后面会影响潜在客户？这种损失太大了。看得出，这里的保安和服务员工资都低，而且普遍没有经过客户思维的培训，企业文化非常糟糕！不经过训练的员工，是企业最大的成本。

　　3.如果客户对环境，服务都不满意了，试问，客户会有什么样的心情？一个愤怒的顾客，他会有什么样的行为回报这样的买家呢？

　　看着酒店大堂前的广告“投资37万，拥有一套度假公寓” 我也是笑了！谁傻谁投资吧！ 平时基本没什么客的，就看周末和节假日，而以这样的服务质量迎接满怀期望的客户，以这样的触点质量管理来伺候用钱给你投票的消费者？！能赚钱也是天理不容！

　　更可笑的是，还有所谓的总统套房，六年租赁保证，每月6500租金，谁脑残，才来这住“总统套房！”

　　商业的世界里，到处充满着忽悠，你不去体验，不去辨别，你没有知识和智慧，你就会成为那个被忽悠的投资者！很多酒店式公寓都会有悲惨的结局，无一例外都是因为：设计者压根不是真心想做好产品，用心的做口碑和市场，而是画大饼，骗钱！压根不懂酒店经营管理的人，靠者宣传海报，描述未来收益前景，把你搅合得热血沸腾！然后，你就后悔莫及！

　　当蔚蓝海岸变成臭水湾，当所谓的五星级服务变成不入流的应付，当美好的体验变成了痛苦不堪，你还有多大的热情关注这样的神话故事-------假如你要选择去度假旅游，还是建议你到国外去，比如东南亚的国家，既便宜又让你感觉愉快