连锁门店指导丛书经过专家团队在连锁门店十多年的连锁项目运作、内训、咨询、培训经验，精心研究创作出连锁门店指导丛书《黄埔店长手册》、《黄埔店长表格》，手把手教你运筹帷幄！
黄埔店长手册
专家观点
连锁企业成功的因素之一就是标准化运营，这就要求连锁门店要不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标与计划、运营活动与行为的要求体现到门店的日常化管理当中，店长是门店的营运管理的最高执行者和管理者。店长标准化营运管理质量的好坏决定了门店的总体经营效益，是门店的核心人物，为了使店长更加清晰的了解门店的工作重点及主要工作流程，特编制《店长手册》以期能为店长提供工作帮助与指导。
店长手册是连锁店的店长工作可分为例行性工作和主题性工作。例行性工作是指店长每日工流程、每周、每月的工作要点及日常操作规范。主题性工作指的是店长对人员、商品和店面管理的三大内容。
店长不仅要按规范指导门店日常经营，而且还要对经营的结果进行不断的分析总结，持续的提升门店的经营水平。
使 用 范 围
本手册仅供连锁企业运营部相关人员及门店店长、副店长作为工作手册阅读、参考。
使 用 说 明
《店长手册》内容包括连锁门店组织结构与岗位设置、店长例行性工作、店长专题性工作和店面盈利分析与经营提升的工作流程、操作规范与工具表单。《店长手册》是连锁企业人成功的操作经验，也是连锁总部智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了连锁店强大的经营竞争力。
店长是连锁企业在战略上转变战术的核心执行力人物，需要培养。
互联网+、移动互联网、O2O等让店长不知所策，店长对实体店经营的焦虑，店面应该如何改变。
店长的角色定位
门店的代表者
店长是公司门店的代表，代表了公司整体的形象，必须站在公司的立场上，强化管理，与员工、顾客及社会有关部门（工商局、税务局、消防部门等）建立联系，对门店的整体经营效益及店铺形象负责。
试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。我们一定怒气冲冲地说：“让你们经理出来！”为什么让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这家公司的总经理，就是 店长 。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是 店长 ，因为很多员工见到的公司最高层可能就是 店长 了。再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以 店长 在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。
经营目标的执行者
店长应该以身作则，善于运用所有资源，采取有效措施，来保证门店经营目标的实现。
店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过 店长 ，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。
卖场的指挥者
一个门店也就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，安排、指挥员工做好家电产品的销售和服务工作，保证门店整体工作的有序进行。
这点是门店店长现场管理的基础。试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。
门店士气的激励者
店长应该时时激励门店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。记得沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说一个店的状况可以看出一个 店长 的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的 店长 。
员工的培训者
店长要做好员工思想工作，传授员工业务知识，给予耐心地工作指导，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任。
有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。其实门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场培训———随时、随地的指导。 店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是 店长 自我提升的一种方式。同时， 店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长 。
各种问题的协调者
店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
门店如果是大卖场，经常会出现部门之间抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。即使是小店，也会有销售人员之间的矛盾，需要店长协调。
营运与管理业务的控制者
店长应该对门店日常经营与管理进行有效的控制，控制的重点是：员工控制、商品控制、现金控制及信息控制等。
检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。笔者在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的 店长 一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的———好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是 店长 控制力不够。
工作成果的分析者
店长应注意观察、收集、分析门店营运管理的有关信息，及时掌握门店的经营业绩，并预测可能发生的情况，进行合理的目标管理。
店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的 店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。
门店的责任者
在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。
还有一个关键责任，那就是门店的安全和消防责任。所有的连锁店长都是该店的安全和消防责任者，这点很关键但常常会店长忽略，门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表， 店长都是责任者。
目 录
第一章 移动互联网O2O
1、什么是门店O2O /007
2、O2O对门店的现状和升级/008
3、移动互联网消费者对门店消费习惯 /014
4、传统门店不要迷恋互联网品牌 /015
5、未来门店经营趋势 /017
6、O2O门店经典案例 /018
第二章 店长角色认知
1、店长的角色定位 /020
2、店长具备的素质 /023
3、店长的职位描述 /024
4、店铺信息管理 /029
5、店长的职业规划 /030
6、专卖店的组织架构 /031
7、店长必备的特质 /032
8、店长的执行力 /039
第三章 店长日常工作
1、店长一天工作 /044
2、店长的日常管理 /052
3、交接班管理 /055
4、排班管理与技巧 /056
5、周会管理与技巧 /057
第四章 团队建设
1、店长在门店管理中定位 /059
2、店长对门店管理的认识 /062
3、店长对员工职业规划 /065
4、店长对员工心态管理 /066
5、店长对员工行为管理 /068
6、店长对员工激励管理 /075
7、店长对员工培训管理 /081
8、店长对团队精神的培养 /094
9、店长对新员工管理 /097
10、店长对员工流失管理 /099
第五章 刺头员工的管理
1、老油条居功自傲，怎么办 /100
2、职业迷茫型员工如何激励 /104
3、面对心态消极型员工怎么办 /105
4、对明星销售态度差店员如何辅导 /106
5、对能力差态度好的员工如何辅导 /106
6、对刺头型员工的引导 /109
7、怎样应对斤斤计较型员工 /109
8、老功臣型员工怎么管理 /110
9、无所事事员工 /111
10、80、90后员工管理之道 /111
11、批评员工应该掌握的方法 /113
12、员工与老板沾亲带故 /113
13、处于辞职边缘的员工 /114
第六章 门店销售管理
1、影响门店销售的因素及原因分析 /118
2、日常销售活动 /121
3、怎样提高门店销售 /124
4、销售团队常见的四大顽症及解决措施 /126
5、顾客12种类型分析及应对策略 /127
6、没有顾客的活动方法 /131
7、滞销商品与对策 /134
8、卖场上的各种禁忌 /135
9、查、见习竞争商店的方法 /134
10、促销管理 /137
11、商品管理 /142
第七章 商品陈列管理
1、陈列原则 /149
2、陈列操作标准 /151
3、易见易触的陈列 /153
4、设置吸引顾客的焦点陈列 /157
5、商品陈列管理制度 /160
第八章 店长提升
1、店长能力提升 /161
2、店长应如何追求卓越 /170
3、店长在职训练的基本要领 /174
4、店内货品的数量控制和调整 /184
5、加强团队意识建立有效沟通 /186
第九章 投诉管理及应对策略
1、投诉的一般原因分析 /189
2、顾客投诉处理的原则 /190
3、顾客投诉处理的技巧与相关规定 /190
4、处理抱怨的心态和3阶段 /195
5、活用处理抱怨的3变法 /196
第十章 门店绩效考核
1、考核原则 /197
2、考核制度具体操作与注意事项 /198
第十一章 财务管理
1、备用金管理 /199
2、发票管理 /199
3、收银管理制度 /200
4、每日收银明细表 /202
5、每月收银明细表 /203
第十二章 安全管理
1、消防及安全管理 /204
2、店铺紧急事件的管理 /206
第十三章 服务管理 /216
第十四章 店长应懂数据分析诊断业绩 /220
附：店员考核表 /222
店长考核表 /223
门店日常工作流程图 /224
黄埔店长表格
没有表格管理的店铺就不是连锁店！
店长要会表格管理、不会就应该下课
表格管理店铺才真正有规范、有标准、有执行力！
唯有表格管理才有竞争力、才有数字化管理、才有正确的决策力！
前言
如今店铺竞争已经非常白热化，所以店铺经营管理就非常重要了，如何通过规范的管理和数据分析来提升业绩就需要方法和工具，店铺管理者也不是有三头六臂，可以一看就知道知道那些地方需要改善，而且也不是一个人在工作，作为店铺管理者就要通过有效工具报表和店员的智慧汇总起来，然后判断需要提升和完善的地方。
店铺报表是在管理控制系统运行中为总部内部的各级管理层以定期或非定期形式提供用于企业沟通、控制、判断、决策等灵活的各种报表，包含着每日、周、月报表，有商品、价格、促销、竞争对手、市场动态等等信息，所以店铺必须有标准的报表才能清晰、准确、及时、系统将信息汇总分析。便以店铺管理者和总部能够迅速掌握信息作出正确的决策。
店铺员工对待管理表格经常有抗拒心理，有的人怕麻烦;有的人认为只要有业绩，报表无所谓。有些店铺管理者不愿意填写报表，或者填写不清晰，主要原因是店铺管理者没有意识店表格的好处，或者表格设计的不合理，造成表格没有生命力。
连锁经营业态不同比如餐饮、家居建材、服装、超市百货等等表格设计也都不同，所以现在将店铺管理每个环节表格模板给大家，大家可以参考和对照自己企业情况进行修改，当然也有些表格可以直接用的，因为店铺管理还是有很多相同的地方，希望这些表格能够给经营店铺的管理者及连锁店提供更方便和高效的管理工具
。
目录
第一章 店长计划工作表
1、日工作计划表 /009
2、周工作计划表 /011
3、月工作计划表 /012
4、月工作计划表2 /013
5、团队月销售PK计划表 /014
第二章 促销计划和管理表
1、促销工作计划表 /015
2、终端推广活动（促销）执行流程表 /016
3、端推广执行效果评估表 /017
4、促销活动数据分析表 /018
5、赠品发放明细登记表 /018
第三章 门店培训计划表
1、店铺培训计划表 （内外部） /019
2、店铺年度培训计划表 /020
第四章 店长工作性表格
1、销售日报表 /021
2、同类品牌分析 /021
3、每日实际销售状况分析 /022
4、店面人流量及销售时间特点分析 /023
5、店铺电话记录表 /023
6、畅滞销售商品分析 /024
7、去年同期的销售比较及分析（多店） /025
8、店铺成交分析表 /025
9、店长每日工作流程 /027
10、每日店铺检查表 /029
11、店铺日业绩统计表 /032
12、终端工作交接流程 /033
13、班次交接明细表 /034
14、日运营记录表（1） /035
15、店铺每日员工业绩表 /036
16、店铺员工规章制度表格 /037
17、督导日常巡店报告表 /041
18、店铺员工外出登记表 /042
19、店铺员工调休申请表 /043
20、店铺员工请假单 /044
21、店长的例会技巧表格 /045
第五章 店长的工作总结分析表格
1、（日/月）销售业绩达成表 /046
2、产品销售日报表 /046
3、店周报表 /047
4、店长周总结分析表 /048
5、店长周工作纪要 /049
6、督导周报表 /050
7、店长月工作报告 /051
8、新品反馈分析表（多店） /054
9、店铺周销售趋势分析报表 /055
10、周销售类别分析表 /055
11、周货品畅、滞销排名分析 /055
12、店铺月分析会报告表 /056
13、年度数据管理统计分析表 /058
第六章 店面收银管理
1、特殊交易记录单 /059
2、早晚班收银现金交接单 /060
3、专卖店收银制度稽核表 /061
4、收银员工作的规范标准及工作流程 /063
5、收银结帐步骤与礼节 /065
6、收银员交接确认表（辞职或请假） /066
7、每日收银交接表 /067
8、备用金交接表 /067
9、店铺收银日报表 /068
第七章 店长对店员规划表格
1、店铺员工职业生涯规划表 /069
第八章 店长对商品表格
1、出入库登记表 /071
2、商品进销存状况及进销存比（多店） /071
3、来货验检流程 /072
4、终端货品返仓流程 /073
5、盘点标准明细表 /074
6、盘点进程时间表 /075
7、盘点当天流程 /076
8、仓库盘点表 /077
9、商品调拨申请单 /077
10、店内商品试用登记表 /078
11、周货品分析 /079
12、影响店铺商品销售的因素表格 /080
13、商品保质期检查表（样表） /082
14、退换货登记表 /082
第九章 店长对培训管理表
1、专卖店培训效果统计表 /083
2、传帮带责任状 /084
3、新员对传帮带责任人的工作表现评估表 /085
4、新员工到岗培训表 /086
5、店铺培训跟进表 /087
第十章 店长对服务管理表格
1、店铺现场服务标准评核表 /088
2、专卖店售服登记表 /089
3、顾客意见反馈单（模板） /090
4、店铺顾客意见反馈单核查表 /091
5、店铺客户回访记录 /091
第十一章 店长对投诉表格
1、顾客投诉处理记录表1 /092
2、顾客投诉处理记录表2 /093
3、家居行业客户投诉记录表 /094
第十二章 店长对绩效考核表格
1、导购员月绩效考核表 /095
2、店长月份绩效考核表 /096
3、店铺巡查表 /097
4、员工职级评定审批表 /101
5、星级导购晋升评审记录表 /101
6、店铺导购转正/晋升考核表 /102
7、店铺员工职级评分表 /103
8、店铺人员转正/晋升评估表 /104
9、店铺员工考核表 /105
10、领班考核表 /106
11、理货员考核表 /107
12、店铺员工年度考核表 /109
13、店铺员工考核鉴定表 /110
14、店铺营业员自我鉴定表 /110
第十三章 店面人力资源管理表格
1、店铺人员应聘资料表 /111
2、店铺人员资料记录表 /112
3、店铺员工（个人）花名册 /113
4、店铺临时人员雇用资料表（促销员） /114
5、店铺员工试用通知单 /115
6、店铺员工季度工服发放记录表/116
7、店铺员工在职训练资历表 /117
8、店铺人事通报表 /118
9、店铺员工奖惩登记表 /119
10、店铺员工纪律处分通知单 /120
11、店员违纪罚款单 /120
12、新店长管理才能考核及建议表 /121
13、新员工工资标准表 /122
14、店铺员工工资调整表 /122
15、店铺销售人员薪金管理制度（模板） /123
16、店铺管理人员薪金管理制度（模板） /124
17、店铺员工辞退通知单 /125
18、店铺员工辞退通知单2 /126
19、店员调休申请单 /126
20、专卖店员工请假条 /127
21、月份员工考核评分记录表 /127
22、店铺硬件考核表 /128
23、店员服务考核表 /129
24、门店经理（店长）月度绩效评价表 /130
25、门店副店长月度绩效评价表 /131
26、客服人员月度绩效评价表 /132
27、收银员月度绩效评价表 /133
28、理货员月度绩效评价表 /134
29、店铺业绩考核表 /135
30、月份员工考勤表 /136
31、店加班考勤记录表 /137
第14章 店面数字分析管理表格
1、店铺产品上市反馈表（类别） /138
2、店铺产品上市反馈表（单款） /139
3、店铺商品进、销、存周报 /142
4、周工作汇报 /143
5、本周货品销售结构及周末库存结构 /144
6、本周畅销款分析 /145
7、本周滞销款分析 /146
8、场外促销商品登记表 /147
9、周客户销售分析报表 /148
10、老顾客贡献率分析 /149
11、竞争品牌畅销款式 /151
12、店铺全年促销活动计划表 /152
13、店面促销管理提升指标 /153
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