彭小东导师在自己的《大客户卓越行销力》课堂上与大家分享：尤其是的大客户的销售成败皆在于一张嘴，也就是沟通的技巧，那么“沟”者渠也，“通”者连也，“沟通”本身的意思是借助某种渠道便双方能够连通。

有效的双方沟通是指我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我所祈望的对方或许不会接受我的意见，但更乐意进一步跟我去了解或讨论，这都是的回应，是可以基于此而达成更好的效果的。

人间充满因为猜臆别人的想法和不肯明白表达自己的意思而引起的误会和悲剧，彭小东导师的观点：沟通的效果取决于对方的回应。

关于沟通的一些前提条件：

1、有效地表达自己的信息。

2、建立和谐的气氛：和谐气氛使双方感到案例而无需要启动自己的保护机制（本能的防卫心态），在这个状态下，脑里的前额叶的理性中心（掌管分析思维、理解、解决问题和策划的部分）会更活跃，更能发挥其功能，因而能够导致的双方沟通效果。（所以在很多拜访中，良好的破冰、暖场、寒暄等是有必要的，直奔主题往往达不到期望的效果）

3、给别人一些空间：一个人不能控制另一个人，也因此不能推动另一个人。每个人都只能推动自己。我们可以提出邀请的手，但无法勉强对方接受。

4、学会倾听。

沟通中的语言技巧：

1、学会复述，重复对方刚说过的话里重要的文字，加上开场白，例如“你是说……”“你刚才说……”等，可以使对方觉得你在乎他所说的话，你很想准确地明白他的意思，也可以给自己一些时间去做出更好的构思或者回答。

2、学会感性回应，把对方的话加上自己的感受再说出，如果对方接受，他也会与你分享他的感受。

3、学会假借，把相对他说的话化为另一个人的故事，可以用“我有个朋友……”“听说有一个人……”等，这样会使对方完全感受不到有威胁性或压力，对方因此更容易接受。

4、学会先跟后带，就是先附和对方的观点，然后才带领他去你想去的方向，附和对方说话的技巧即可以取同－－把焦点放在对方话语中你与他一致的部分，又可以取异－－把焦点放在对方语言中与你不同的部分，还可以先接受对方全部的话，然后再表达自己的看法、观点。

5、学会隐喻，借助完全不同的背景和角色去含蓄地暗示一些你想表达的意思，适当和巧妙地运用隐喻，会使对方在意识一无所知的情况下，潜意识得到重要的启示，整个谈话也将由此显得妙趣横生、回味悠长。

沟通中要注意的问题：

1、希望别人改变是不切实际的，最低限度，你需要自己先做出一些改变。

2、身份定位对沟通很重要。

3、任何两个人之间，既有沟通的需要，便一定有共同信念、共同价值的存在。

4、沟通中不能“强人所难”，我们不能凭着一些正面的动机，就以为可以代别人决定什么是对他最好的，不仅为他安排了事情，而且强逼他接受。

沟通中不得不知的人性：

1、人是利己的，源于生存和安全本能。

2、人是感性的，感性源于动物生存的本能冲动。

3、人是习惯性的，不愿意改变，因为变化带来未知，未知就有风险。

4、人是孤独的，因为人是群居动物，内心深处希望被理解、认可和尊重。

沟通的对话技巧

思维决定想法，想法产生行动，行动创造结果。高级的销售人员一定要明白一个道理：不是你要卖什么产品给客户，而是通过从客户的需求出发，来决定我们要卖什么产品，从而让客户觉得我们的产品是为他而定制的，以此达到双赢甚至多赢的行销力目标。

专业的行销力人员，能够在不同的采购阶段为客户创造价值。 所以，大客户行销力一定不是一股脑传递信息，而是要跟客户的需求匹配。因此，在行销力之前要问自己3个问题：

对客户来说，什么信息是他认为最重要的？

对你来说，什么信息是你必须要传达的？

对你，对客户来说，什么信息是可以避免传达的？

销冠具备不一样的沟通思维，他们既服从于客户的事实利益，让客户收获产品性价比、产品优质服务等客观可测量利益。又善于照顾客户的情感利益，让客户从个人情感、主观感受上都感受到不一样的对待。

销冠始终明白一个终极行销力理念：客户之所以购买，是因为他们自己的原因，而不是你的原因。因此，彭小东导师认为：行销力并不是一个只讲究说服艺术，而是要注重彼此如何对话。

沟通的提问技巧

高级销售明白，在提问、倾听、阐述三种交流方式中，提问是最重要的，因为他们很擅长提问，并且拥有自己的一个提问模型（侧重面销）：

寒暄过后，直入主题，问一些确认性的问题，明确之前获得信息的准确性，同时明确此行目的。

探寻新信息问题、态度类问题，此举在于扩充、填补自己的信息漏洞，同时明确客户的态度。

提议类问题的阐述，此举基于1,2，在于回答客户疑问，此环节要匹配客户认知，灌输产品。

收获类问题，此举在于获得客户承诺性的回答，推动整个营销的进程。

个人挫折类的问题，此举在于客户无法给出承诺时，询问客户拒绝原因，试图挽救让客户给出承诺。

总结、确认。此举在于探查客户的满意度、预期是否达成。

在拜访大客户前，你需要先问自己5个问题：

我为什么要去拜访客户 --- 你走访的目标

我想让客户做什么 --- 要客户达成的行动承诺

客户凭什么见你 --- 你具备什么商业理由让客户见你？

你对客户来说有信用嘛 --- 你跟客户客情、品牌、信誉等维护得如何？

我带给客户的价值解决的问题......（未完待续，彭小东导师原创，版权归彭小东导师所有，违者必究，首发行销力微信公众号及网站，关注行销力微信公众号并查看历史消息，更多原创实战干货精彩分享！欢迎转发，敬请注明作者及出处，更诚挚的邀请您亲临彭小东导师课堂聆听彭小东导师现场精彩演讲！）