我是日记星球第141号星宝宝，我正在参加第四期21天蜕变之旅。这是我的第55篇原创日记。

 

这是我第三次去前台找服务员说给我换房间的事了。心情无比的郁闷。那种你在说话，对方完全不听你讲话，只顾说她自己的郁闷。

前年来住的时候，还有外地人在这家酒店工作，感觉服务还可以。去年和今年来，外地工作人员回去，全部都是本地人进入这家所谓的四星级酒店工作。

这次来到要房间时，说出我的需要，要床位坐北朝南的房间。前台的人很冷漠，叫客房带我去看了两间房，说没有了，就这两间房了。无奈之下选了一间坐南朝北的。第一晚失眠。

第二天去找酒店前台说换房，又是很吝啬给我开了两间房看，我选了一间靠山和竹林的适合我的方位的房间。无料，夜间猫头鹰叫个不停，那叫声很凄漓，阴气太重无法入睡。

到了晚上十一点多再去找前台说要换房的事，前台的那本地男孩，一口气回绝我：没有房了，要等她们明天来才能排了。我想，一个四星级酒店，怎么会没房呢？

我觉得我回去房间反正也是失眠睡不着，那我就坐在前台找他天南地北无边无际地聊天。我想要了解他这样拒绝客人背后的原因。

通过聊天，知道他原本是在东莞打工的，但是由于老婆呆不住山里的生活，就跑出去珠三角打工了，剩下老人和小孩子没人照顾，他迫不得已回老家找工作。

他没有读这个专业，也没有这方面的工作经验，对前台的工作还不熟悉，加上本地山里人那种闭塞的思想，所以他没有任何服务意识和态度。讲话的语气都是坚硬和冰冷的。

再遇到像我这种对住房环境有极致细节要求的客人，他显然感到无所适从。根本不知道酒店的东西南北方向，对于我说的坐北朝南方向的床位，他像在听天书。所以干脆就一口拒绝没有房间了。真的给我的感觉太不舒服了。心里堵得慌啊。

见他如此坚硬和不开化，我觉得我不能再用珠三角酒店管理和服务那种标准来要求他了。要是以前我早就发火训斥他了，训斥完再叫来总经理投诉。但是我控制住脾气了。

当时已经凌晨十二点，他不给我应该给的服务，感觉到又不是他有意不给予，而是他的内在实在是空荡荡的，没有任何服务意识和态度。要想让他明白什么叫酒店服务，这个不是一时半会就能实现的问题。

但是，我又要解决问题啊。无奈，我咽回去了那股气。换位沟通。我把他当上帝，当顾客，当孩子一般，慢慢地，温柔地和他说话。

他终于放开他的心。愿意打电话给总经理反应我的情况。然后他很生硬地翻来前台的记录本，给我查找空房。找到了一间，他说，这是最后一间房，你去看一下吧。

我突然感到希望。他前面无数次拒绝我，要么说房全部爆满和排满了，要么说他无权换房，要等明天，现在他既然能给我看一间房，就有可能给第二间。

所以，当我去看了第一间，真的感到不满意，因为房间窗外被旧楼挡住，空气不对流。下楼又找他时，我像个孩子般，又是求他，又是哄他，他又慢悠悠地给我看了第二间。他给的时候说，这是最后的了，不满意那没办法了。那种语气给人感觉真的不舒服。

我看完，还是不满意。我下楼又温柔地对他说，还有吗？帅哥。他又给我开了第三间房去看。这个过程，我一路的感受就是，不是房排满了，也不是他无权，而是思想闭塞，他人也懒惰，不懂得如何满足客户的需求和有效沟通。

这是我人生第一次面对无法改变的服务员时，把自己当服务员去跟他沟通的。

第三次看的房间，还是不满意，但是迁就了。我对他说，有符合我要求的房间一定要给我留着噢。他说，好。几天过去，没有回应。

这是给我印象最深刻的第一个前台服务员。坚硬，冰冷，充满拒绝。

第二次去找前台换房时，遇到另一个男孩。我已经知道，对本地人说话一定要哄，要温柔。所以我就学乖了。我哄他陪我上楼看房间，我带他到房间，指着床位给他：你看，靓仔，床头像这样对着北，床尾在南的，叫做坐北朝南方向；床头在南，床位在北的，叫做坐南朝北。

我问，你是不是不知道东西南北方向呀？他说，是的。那你以前是不是也不知道房间床位的朝向啊？他说是的。我问，你不知道，那为什么不提问去学习，而是直接拒绝客人的需求呢？好了，不说你了。下次有适合我的房间要给我留着噢。他说，好。

可是今天又是几天过去了。他也没信息给我。我今晚又去找前台。是一个女孩子值班。我听口音，是本地人。我已经知道，一定要温声细语地沟通，才有可能有效果。

没想到，这个女孩子更奇葩。我问她，为什么我房间的wify连不上呢？她给我做了回答，说，这个问题要等明天工程部的人来上班才能解决了。我说好。

我接着再问第二个问题：我前天给那位靓仔交代，要给我留一间床位坐北朝南的房间，不知道有了没有？我说了，要等电信的人上班才知道wifi的问题。噢，my god，我立马要晕倒！她根本就没听客人讲话。我在问换房间的事，她还在回答WIFi的问题！

我还是很温柔跟她说，我知道这个wify的问题了，你们明天再解决。我问的是，有没有符合我的空房？她回答之，没有了，都住满了。我心想，怎么又是这一套？这话术太熟悉了。

我觉得我没必要再哄她，叫她开房给我看了。我说，好，你排满了，我知道了。那你知道我需要的房间的特点了吗？她回答：我说了，等有空房，会有人给你安排的。噢，my god.这种沟通真的好堵啊。

我又慢慢跟她说，美女，我已经知道你的意思了，你说有空房一定会给我排的。但是你知道我的意思了吗？我的意思是，你有没有对我的需求做一下备注，给你们前台的同事交代了呢？她回答：这个知道了，有空房会给你排的。我一直在看着她，她没有做备注。

我再问，美女，你是不是不知道酒店的东西西北方向啊？你的右边是北边，你的左边是南边。床头在你的右手边的房间是我需要的。她又用充满拒绝的语气回答我，我肯定知道啦。

我再问她，你们前台是用什么系统在管理啊？因为我希望她能做备注。她说，这个肯定有我们的系统了。这个是秘密，是不能说的。我真的快晕了。

我曾经在酒店做过实习生三个月，对于客人提问的问题，都是要面带笑容，态度和蔼地回答。也有客人问过我，用什么系统在管理整个酒店，我还记得，是天马系统。这是什么秘密呢？

记得有一个名人说过，人类有两大最卑贱的情绪，第一是是自卑，第二是害羞。

因为自卑，不敢敞开和平，和平等地与对方交流，把自己关在一个像龟壳那样的牢笼里。散发出来的是冰冷，坚硬和拒绝。

因为害羞，所以把自己放到最卑贱的尘埃里。在客人提问时，他们都不觉得是在沟通和交流，是要提供服务的，不懂还是可以提问和做笔记的，他们只懂得拒绝。

我感到很无助。默默地离开了前台，回到自己的房间。硬件设施是挺好的，但是软文化的服务意识和态度实在是太差了。

但是，这样也真实地反应着，巴马这个穷乡僻壤的地方，教育和文明还是没跟上来。反过来，也正因为这里很穷，没有经过现代文明的破坏，保留了最原始，最宝贵的自然资源。

 

想着，在这个月期间，一定要找到对的房子。这家酒店住得太郁闷了。体验不好呢。

今天白天听朋友说过，在长寿村有一家三星级的酒店，服务挺好的，房租和伙食比这里更便宜。更加安静。所以我琢磨着，一定要去看看。住的环境要舒心。

我正在巴马旅行，这是我的旅行见闻。

 

我是陈沛甄13138634141，微信公众号：易经起名陈沛甄。正在传承易经文字绝学，咨询过名字的人都说很准，改过名字的人都说很神奇。