对于高端品牌的产品和服务，人们往往具有非常高的期望，总以为会很可靠、放心、没问题！这种无条件无理由的信任一旦被亵渎，就会感到无比的愤怒和震惊！对于客户的细节做得不够好或不到位，客户就会对品牌经营者不满意甚至投诉、索赔！

   笔者亲身经历的一个案例，让你会有彻底的颠覆认知的感受。

   虽然我没有对车的狂热喜爱，但是因为上一辆车用了10年，油耗见长，毛病越来越多，维修的成本也高，太太想把它换了。旧的不去，新的不来，在深圳这样的城市，车牌是个问题，摇号就像中奖，几率太低，只好把现车处理掉，腾出车牌。看车展，逛4S店，问朋友，求高参，考察试驾比较前前后后折腾了半年，在品牌、性价比、口碑、后端服务、颜色、是否符合节能环保等方面综合比较，淘汰了BMW X3，奔驰，选择了某日本顶级品牌L。太太对这个品牌的混合动力车一见钟情，兴奋不已，说出了一大堆对它的好印象和好感觉，还四处分享她的发现。我看她如此认可，也就没有太参与，认为无论品牌服务都应该是顶尖的，可以放120个心。所以买车的过程，我没有过问什么，提车的那会儿，因为回老家看望奶奶，就让太太自己去提车了。为了迎接爱车，她还专门请了易经大师选择好了日子，约了两位好友，一起去提车。据说，与销售员交代了很多事情，包括要提前去掉车内气味、提车的时间点、要求他们调试好各项功能等等。一切似乎天衣无缝，在一个美好的日子，享受一个美好的迎娶仪式的到来。

   可是，万万没有想到的事。提车那天，不但不是开心，而是气愤和震惊！

    太太早上的时候，把车提出来，还分享了她的喜悦到朋友圈，本以为是一个圆满的历程。我因为晚上赶高铁回深圳，晚上8:00的时候，太太打电话说，问我到了哪儿啦，我说还在广州，她说下高铁后到4S店去，我感觉不对头，怎么回事？刚提的新车，为什么要到店里去？她说她的朋友和朋友的丈夫都在那。我想事情不妙了。

   一打听，说音响没声音。我突然就感觉不妙，因为这辆车是通过朋友找他们的高层，优惠了2万元，难道他们在音响方面做了文章，以次充好？这让我气愤震惊！欺骗我们消费者不懂！这是一个高端豪华品牌干得事情吗？

     这是让我这个做了20年品质的人愤慨的！我一定要好好教训这个商家！

     带着这种情绪，接下来的见面，注定是不平静的！

      我到了售车点后，销售经理、展厅经理、销售员等一大群人都在，销售经理给我解释说，因为加装了一个360全景，操作工匆忙中把线路接错，导致了这个失误。我就问：请问你们的工作标准是什么？什么是干完了工作？是安装了就完成了，还是安装后确认功能调试完成了，才算完成？你们有检验吗？你们的工作流程没有调试吗？你们交给客户的就是这样不经检验，不合格的产品吗？你是路边的没牌没照的维修店吗？你的产品是多少价钱？我没选择奔驰宝马，偏偏跑你这来，就是享受这种高端豪华体验吗？你们太让人失望了，你的质量体系都是失效的！就这样，还是通过你们的高层优惠的，你们交付这样的质量和服务，不是给你们的领导打耳光吗？ 4S店的人被问得哑口无言，好在态度不错，一直接受我的质问，承认是他们的问题，他们愿意承担责任，不停地赔小心，说愿意接受我提出的任何批评，也同意尊重我们的请求：可以退货，可以赔偿精神损失费----

     正是因为信赖，才追求相信品牌，这样的低级失误，让品牌形象一地鸡毛！一个操作工的不负责任，让前端面对客户的销售所有努力显得多余！每个人的工作质量就是销售！好在面对危机和事情，操作工、销售员、展厅经理、营销经理全部愿意承担责任，并诚恳地道歉，才让我不再追究。但是，因为他们辜负了我对高端品牌的信任，甚至开始怀疑人生，我要求他们赔偿了精神损失费，作为给4S店的教训，我让他们交了学费！至于他们自己如何提升管理水平，服务质量，优化流程，避免再次失误，那是后面他们自己的事情了。据说，操作工水平参差不齐，培训效果不佳，人员流动比较大，等等，造成了这种现象的发生，管理者显得无可奈何。人的因素，是品牌维护最大的风险。

      如何避免出现类似的问题，显然不是一个很简单的事情了，冰冻三尺，非一日之寒。一叶知秋，见微知著。看起来是小小的失误，实际上透露的是系统的失效。如果操作工不负责，假如有后续检验确认，就不会出现这样的问题，即使出现问题，销售员在交付车前，也应该逐项调试一下功能，发现音响不工作，也应该不至于交付给客户，诸多环节的失误，造成了给客户糟糕的第一映像！而且，我们付完全款后，足足给了他们足足一个月的准备时间，还能出现这样的问题。事后证明他们没有故意换原装进口的音响，不至于像我想象的恶劣，我才恢复了对这个品牌的信心。但是这样戏剧性的场景，确实让人唏嘘不已！

     品牌之所以炼成，是需要所有工作人员的努力，心中装了客户，凡事要负起责任，要对得起自己的工作，要有敬畏的心。在一流的品牌公司工作，尤其应该爱护好公司的品牌形象，让自己的工作配得上这个品牌，这样才会成为一个可以与品牌齐名的品牌员工。再好的机会，都会错过，因为自己的部分责任，会给公司和品牌带来巨大的损失！一个不满意的客户，会传播你的恶名，一个满意的客户，会带来更多的客户！

     我不清楚操作工为什么会有这样的表现，反正发生了，绝对与公司的管理不善有关系，一个未经训练的员工，公司要付出巨大的成本！而这样的教训，就是最好的培训员工的机会！让他们深刻铭记教训，承担应该承担的责任！而且要反复的教育新员工！让所有员工都要有对工作负责，对客户负责的态度和诚信！

    假如这个公司的领导能以此为契机，大大改善公司的服务品质，管理水平的话，也许，塞翁失马，焉知非福！他应该感谢我这样爱憎分明的客户：骂了你，还选择成为你的客户！让他交点学费，会造福后来很多很多客户，也算是我的贡献了！这样一来，他们可就赚大了！