一、需求

明确什么是客户的需求

 

需求是由于对现状的不满或者对未来的憧憬从而产生改变的欲望：有现实需求（刚性需求）和潜在需求 （弹性需求）

二、听问说

销售过程当中听问说的比例：听65%、问20%、说15%。

一句话：销售当中，能够用听的，就不要用问的；能够用问的，就不要用说的。 （所以其实在销售过程中，能够直击要害，点中重点，让客户能够跟你产生互动，同时客户多说，你多听，那么基本上客户就被你开发出来了。 做到这一点，需要在寻找资源的时候，就要提前做一些客户资料准备，客户能不能够约到拜访就已经从寻找资源的时候就决定好了）。

1、听

学会聆听客户，了解客户的需求——客户不是被我们说服的，是客户自己说服自己

A、什么叫聆听？聆听是不断在变换的过程，你聆听他，他才聆听你！

“听而不闻”——不做努力的去听，跟没有听到没有什么区别

“假装听”——做的跟真的一样，其实是应付

“选择性的聆听”——只听感兴趣的东西

“专注的聆听”——认真的听讲话的内容，同时跟自己的亲身经历或意识经历比较

“设身处地的聆听”——用心和用脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容，目的和情感 （后面两种聆听，才是我们需要的，所以尽量减少重复问的问题，因为客户会认为你不认真，不尊重他）

B、聆听的障碍：观点不同；成见、偏见；急于表达自己的观点；三心二意；不一样的标准

C、聆听中要做到什么？ 内容；语气语调；性格类型；感知类型事实是什么，里面有什么细节，客户这么说的潜台词是什么？一定要做好记录

D、聆听后要做什么？ 不打断对方要讲的；明确说的是什么；归纳总结；肯定重复；表达感受；尽量提供解决方案

2、问

提问的技巧

A、开放式的问题：是能够让客户围绕某一个主题，自由发挥，展开他的想法，方便我们更全面搜集信息，了解客户的看法。关键词：什么？哪里？如何？为什么？怎么样？感觉？ （比如：你觉得公司应该怎么样发展，你感觉现在的公司管理怎么样？让客户可以随便说，没有固定的答案。通过这种答案，来获取客户的理解能力，和思维。）

B、封闭式的问题：有利于明确到我们想去掌握的具体点，获取最直接的想要的结果和信息，也可以明确的引导客户的思路。关键词：有没有？是不是？能不能？好不好？

NOTE：在前期挖需求的阶段要尽量地用开放式的问题来全面了解客户的情况，后期做异议处理或缔结时要尽量用封闭式的问题来锁定客户异议。 （也就是常说的，YES,YES,YES，用3个YES这种答案来引导客户的思维）

C、提问——设计一个完美的“圈套” 问题的目的是什么？ 希望客户给出什么答案？ 客户的回答我怎么接受？怎么处理？ （这就是画图能力和提前设计问题的能力）

D、提问结果的目的是什么（望、闻、问、切） 帮助客户认清他的需要，并且帮助客户能达到他的需要，帮助客户理清思路，让你的想法变成客户认可的想法，找到销售的切入口，抓住客户的痛苦处，让客户感觉到你对他的重视，用同理心去考虑客户的问题 （让客户能够认可你）

三、服务

客户的需求和我们的服务有关

服务其实就是为了满足客户的需求去建立的，所以我们要用同理心去理解，去考虑客户的需求，去给他提供解决方案

A、客户有什么需求？例：找直接客户？？找买家？。。。

B、我们的服务有什么自己的特点？

四、流程

我们怎么去了解客户，让客户了解我，奠定合作的基石

开场白（给他最重要的第一感觉）

话天地（了解背景，了解需求，给切入服务找个位置）

挖需求（了解客户对于你提供的服务方面的潜在需求）

入主题（介绍服务，产品）

试缔结（处理异议）

再缔结（约下次上门或者留由头）

注意

不要去打猎，不要去轻易用产品卖点去套客户的需求，不要去碰运气，客户的需求是很多样，并且是变化的，问的越细，挖得越深，掌握资料越全面，主动权越大，经常去总结，去思考，去了解客户大致有哪些需求，把服务转化成他的需要，如何设计一些好的问题去引导客户（客户有惧怕心理，怎么避免掉） 要反复经常去总结自己能帮客户做什么？能给客户带来什么？愉悦，利益，利润，好处（未完待续，版权原则上归彭小东导师所有，部分内容来源于彭小东导师授课内容整理及网络，如有侵权，敬请告知！）

人生的高度取决于你读过的书和遇见的人!---彭小东导师