国外案例
格林斯达尔是一个食品公司的老板,他曾经去佛罗里达州购买了三套豪华公寓,那次经历让他记忆犹新。这套豪华公寓的开发商正是美国地产大王、现任美国总统唐纳德·特朗普先生。格林十分崇拜这位有胆有识的地产大王。他乘飞机抵达佛罗里达州时天色已晚,走出机场,格林正准备去酒店住宿,却看到机场出口处有一位年轻的小姐手中打着一个纸牌,纸牌上是他的名字。
格林走了过去,跟那位小姐攀谈起来,原来这位小姐是特朗普地产的销售员,被公司派往机场接待他。这位小姐告诉他:格林先生,公司已经为您在距离机场最近的酒店预订了豪华套间,请您今天晚上在那里休息,明天公司会有人接您前去看房。格林对此颇为开心,于是就随那位小姐步行5分钟来到了酒店。刚进入酒店大厅,所有的服务人员和经理都一起向他鞠躬招呼,从大厅走到4楼房间的路上,所有遇见的服务生都亲切地向格林问好,这些人竟然都知道他的名字,格林非常开心。
第二天早晨,格林起床后刚走出房间,就看到热情的服务生在门外等候,服务生建议他先去吃早餐,并为他准备了菜单。当他到达餐厅时,所点的餐盘马上送到。用餐之后,服务生建议格林先休息一会,于是他就在酒店的大堂看了会当天的早报。
格林读完早报后,另一位服务生便邀他乘房地产公司的专车参观公寓。司机兼销售员为他做起了导游,询问他是否来过佛罗里达州、想去什么地方参观等,最后他告诉格林:先生,我们会在您尽兴之后按照您的意愿前往公寓,现在,您是老板。最终司机按照格林的意见在市区参观3个小时后,把他带到了豪华公寓区。
公寓的销售员接待了格林。销售员先向他简单介绍了房间的状况,并重点分析了其他开发商的同类公寓与特朗普公寓在质量、价格上的区别。在格林参观过程中,没有一位销售员专门负责他,他就像在自己家里一样很随意。当他有什么问题,只要拔打电话,距离最近的销售员就会马上赶到,向他解答疑难问题。最终,格林决定在这里购买公寓,尽管这里的公寓比其他的要贵很多,但他说:绝对值,特朗普先生还给我上了一堂生动的服务营销课。
案例启示
接待客户参观访问是企业接待大客户必做的事情,但并不是每个企业都能做好。华为为什么如此厉害,一个重要原因是他们的那套大客户接待流程是非常牛叉的,在同道山庄的会员课程里会分享这个内容。很多大客户因为不懂得接待,而功亏一篑,可惜可惜。
接待参观的客户,有具体的流程的和服务内容,比如提前沟通、热情迎接、酒店安排、欢迎仪式、餐饮服务、参观景点、送别仪式等,每个环节都暗藏玄机。美国唐纳德·特朗普总统不亏是交易艺术大师,把中国的人际精髓都学到了。
人人皆营销。每个参与服务和接待的人都是销售员,都在展示公司最好的形象,所以,客户接待其实是团队作战。如果某个人做得不好,都可能导致功亏一篑。这个案例里,连司机都承担销售员的职能,可见,做好大客户销售,司机也是非常重要的团队成员,可很多做大客户销售的不以为然。(更多销售案例请关注公号同道山庄)