服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务 
服务的四级：根本服务，期望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心） 
服务的目的：让生疏人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 
服务的定义：随时留意身边一切人的需求和期望，快速到达一切人的需求和期望。
A：顾客是什么？ 
1.顾客是我们企业的生命所在 
2.顾客是发明财富的源泉 
3.企业生存的根底 
4.衣食行住的保证
B：服务的重要
1.使企业价值增加 
2.优质服务具有经济的意义 
3.市场竞争的加剧（微利时期，高质量服务决定顾客的导向）
C：服务的信心 
服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 
a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 
b．我是一个提供服务的人. 我提供服务质量，跟我生命质量、个人成就成正比 
c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 
d．维护老客户的时间是开发新客户的1/6, 顾客由于需求才理解，由于服务在决议定
e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《攻心为上》 
f．一切行业都是服务和人际关系
D：用心服务让客户打动的三种办法： 
1．主动协助客户拓展他的业务：同时也没有人会回绝他人协助他拓展他的业务事业 
2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠实客户，变成朋友，终身朋友（打动的服务） 
3．诚恳地关怀顾客及顾客的家人：（由于没有人会回绝关怀）同时把客户变成我们的事业同伴
E：销售跟单短信服务规律： 
1．善用工具（手机、商务电话、公司树立电脑短信微信等平台…） 
2．群发、分类发送、重要短信亲身编送、转发短信要改写 
3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提早一天发 
4．用心：个性化、生动化、差别化、让客户一次性就记住你 
5．理性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 
6．备用短信：a．成长鼓励20条； b．祝愿祷告20条； c．客服售后10条（对公司比拟有价值意义） 
F：服务的五大益处： 
1． 增加客户的满意度 
2． 增加客户的回头率 
3． 更多地理解客户过去的需求，现在的需求 
4． 人际关系由量转变为质变 
5． 具有更多商机 
G：抗拒点解除的七大步骤： 
1．能否是决策者 
2．耐烦倾听完抗拒点 
3．先认同客户的抗拒点 
4．区分真假抗拒点 
5．锁定客户抗拒点 
6．得到客户的承若 
7．解除客户抗拒点
如： 
锁定抗拒点: 请问服务、质量、价钱哪一方面比拟重要? 
获得的承诺 : 假设我们的质量可到达你的请求就能够马上决议下来对吗? 
反对意见的真假价钱：请问价钱是你独一思索的问题吗；我置信服务和质量也很重要你同意吗?