蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

未来学家约翰·奈斯比特在《大趋势》一书中说：

“我们的社会里高科技越多，我们就越希望创造高情感容量的环境。”

医学本身就是以迎接、呵护、关爱、尊重和敬畏生命为使命的，包含科学、艺术和人文的独特而严密的学科体系。

学医的人需要敬畏生命，为生命付出。

生命需要温度，需要情怀。

敬畏生命能让我们在面对名利时始终不忘医学的温度，能让我们在面对有限的生命时，极力拓展生命的宽度，能让我们面对迷茫前路时，依然坚守医学的厚度。

当医生不顾一切救治病人时，病人能感受到他们的真诚和善意，彼此的心也会越来越近。

医者为病人开的第一张处方应当是关爱。

病人是医生真正的老师，医生的技术进步、科研成果无一不来源于病人。

在真实的医疗场景中，没有直线，只有曲线；没有黑和白，只有不同的灰度。

疾病的故事很具体，也很立体，其中有着曲折细微的感动，寝食难安的焦虑，豁然开朗的明亮，有口难言的窒息，这些也是医学的一部分。

有位知名医院的领导和我说——

“我们要打造一家有温度的医院，将患者利益视为医院的重要利益，将精神力量作为体现医院综合实力的一个重要组成部分，赋予其与物质力量同等重要的地位。”

为此，医院创新性成立患者关爱中心，打造一站式投诉解决模式。

医院建立“六味一体”的临床服务中心，为患者提供入院前、在院、出院后的无缝隙全流程服务，不断改善患者的就医体验，提升医疗服务品质。

医院在门诊大厅搭建钢琴舞台与观演区，并邀请大学生志愿者定期开展公益音乐演出，以音乐减轻患者的就医压力。

在关爱职工方面，医院推出系列举措。例如，医院开展“艺术下午茶”“音阅绘”等活动，让艺术走入门诊、深入病区。

为了让医院在发展的道路上不断创新，医院班子成员明确了发展方向，即走内涵式、集约性、高效管理的发展模式，使医疗回归价值医疗，使医院发展模式由“以服务量驱动”转变为“以价值驱动”。

结合实际，医院班子提出“3P”“3S”的管理理念，旨在破解医院发展难题，推动医院转型升级。

3P，即Preventive（预防性）、Proactive（主动性）、Precise（精确性）；3S，即Systematic（系统化）、Standardized（标准化）、Scientific（科学化）。

当下，医院运营有这些新的突破口？

高度重视有效产出，研究如何提高员工和患者的满意度。

坚持“以患者为中心”，通过提高医疗服务质量，优化服务流程，增加患者的就业舒适感，利用规模效益，降低医院的单位成本。

因此，医院要努力打造健康文化软实力，形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系，坚持文化引领……

其中，有序地做好医疗大健康领域的品牌传播工作、传递正能量的声音尤显重要，

具体说来，做好传播的核心就是做好互动沟通，要让对方感受到、领悟到、理解到，这就必须研究受众需求、了解受众习惯，因为受众才是医院传播工作的出发点和落脚点。

传播工作如同用心灵来诉说故事，应该是有真情才有亲切，因为亲切让受众感觉温暖，因为有真情、温暖，最后才会被受众喜闻乐见，人家才会接受。

医院做好传播工作的四项原则是：
1、对社会的传播。
重在树立医院形象。
医疗特色、医疗专家、医疗突破、社会贡献等，
树立医院品牌、学科品牌、医生品牌。

2、对病患的传播。
重在取得病人的信任。
要用通俗的语言，
让病人明白，得的什么病，
有什么好的医生、好的治疗办法，
以及医疗花费等。

3、对同行的传播。
重在内涵实力。
医疗、教学、科研排名情况等。

4、对院内的传播。
重在文化开路、典型引领。
形成共识、提高凝聚力。

专业化的传播队伍，是医患之间桥梁的建筑师，解密医生工作的解说员，见证医院发展的记录者，舆情中冲锋在前的突击队。

传播人人有责，经过反复的教育、培训、实践，潜移默化之后，医院要形成了这样的风气——每位职工都是医院形象代言人。

世界著名医史学家阿尔图罗·卡斯蒂寥尼说过：

医学，是随着人类痛苦的最初表达和减轻这份痛苦的最初愿望而诞生的。

我去欧美考察，发现对方在医学人文素质教育上做的很出色。

事实上，医学人文素质教育是英美等国医学人才培养计划的重要组成部分，重视患者就医感受、保护患者个人隐私，患者才能得到良好的就医体验。

由于完善的医疗保险转诊制度，使得绝大多数英国患者的小毛病都消灭在了社区医院，而大医院可以专心对付疑难杂症和重症。

在英国的大医院就医，专科医生一天接诊病人总数不超过10几人，同时还有秘书、医生助手和护士等提供辅助服务，医生有充足的时间与患者交流。

记得原全国人大常委会副委员长韩启德院士曾指出，在医疗技术飞速发展的今天，要警惕技术至上和医学市场化的倾向，使医学日趋离开人文，而人文精神是医学的灵魂。

钟南山也讲过一句话，医生眼中不只是病，要有病人。

众所周知，医学即人学，医者为“生命摆渡人”，只有当医疗技术与人文关怀充分结合，才能为病家提供优质的医疗服务；只有当社会公众正确理解医学、尊重医者，医患双方才能真正成为对抗疾病的“命运共同体”。

在激烈的医疗市场竞争中，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等文化软实力的竞争。

如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

医生要让患者感受到的是，我不一定能治好你的病，但我一定会好好治你的病。

现实中，有不少医院的员工不太清楚自己的医院价值观是怎样的，或是简单地认为那不过是医院用来搞公关的说辞。

医院必须说服消费者和医院员工，让他们重视医院的价值观。

员工价值观和行为方式的结合应反映出一个医院的品牌使命，因此，医院必须让员工成为价值观大使，向消费者营销品牌使命，进行全面品牌管理。