2022年，我们可能迎来有史以来最艰难的年份。

据统计，2021年第三季度，中小企业亏损面超过30%，大多数企业净利润低于6%，随着原料价格上涨，企业经营成本急剧上升，亏损面有可能超过可怕的50%。

形势非常严峻，很多传统行业已经开始大面积裁员、停工、倒闭……

当前，我们最大的挑战不只是产业竞争，更是一起迭代。

数字化转型首先是人的转型，对于创始人和企业来说，最难的是组织转型跟不上业务转型，最根本是，认知速度跟不上环境变化。

 

新冠病毒，重新定义了21世纪，大浪淘沙的产业进程，决定这个时期企业命运！
很多企业的失败，较少源于对外部机会的误判，更多源自无法调整自己，构建新的组织能力。

很多大企业，为了吸引新用户、提高老用户留存率，往往不能停留在舒适区里。

而是要不断顺应潮流，推陈出新，勇敢尝试一切新的可能。

 

就像麦当劳为了迎合国人爱吃酸辣的口味，推出了桂林酸笋风味的汉堡；为了瞄准铲屎官群体，推出了“猫窝汉堡”，买汉堡就送猫窝；为了戳中年轻人喜欢抽签、惊喜的特点，推出了咖啡盲盒......

为此可以顿悟一个道理：真正的高手，往往会选择主动拥抱不确定性。

在这个日新月异的时代，如果你选择了一动不动，放弃了接触新事物的机会，总有一天会被淘汰。

科特勒教授指出，消费者的购买过程可以用5A路径来描述：

 

1、消费者对于你的产品或品牌有所了解（Aware）；

2、消费者被企业的价值主张所吸引（Appeal）；

3、消费者接下来可能会有一些问题进行问询（Ask）；

4、之后消费者可能就愿意购买（Act）；

5、而如果他喜欢你的产品，他将来还会复购（Act Again）。

事实上，最好的事情是把顾客变成终身顾客，而且要让顾客成为你产品的拥护者和倡导者。

 

如果顾客特别喜欢你的产品，他就会变成了你的拥护者和倡导者，向自己的朋友和周围的人来宣传你的产品有多好，让朋友也去买你的产品。

我们把这样的顾客叫做顾客倡导者（Customer Advocate），或者叫品牌大使(Brand Ambassador)。

谁应该成为企业的品牌大使？首先是企业的员工。

如果企业自己的员工都不宣传企业的产品，那就一定有问题。

可能是因为企业给员工的工资比较低。

 

比如，沃尔玛公司曾经有段时间里员工工作很辛苦，而且没有安全感，感觉随时都能够被公司取代掉。

后来，沃尔玛意识到问题，并进行了改变，从而把员工逐渐变成沃尔玛的品牌大使，员工不但对沃尔玛感到非常自豪，而且在面对消费者时也开始自然微笑和积极工作，这就是大多数企业需要学习的。

显然，市场营销不仅是面向顾客，同时也要面向企业员工。

万豪酒店，作为世界上最大的连锁酒店。

 

它把客户排第二位，因为员工是第一位。

万豪酒店认为，如果没有最好的员工，就不会有最好的客户服务。

酒店是服务行业，需要的而不光是交付服务，而更加应该是交付一种体验。

事实上，体验营销（Experience Marketing）就是专门研究这个领域的。

消费者去商店买一个商品，是不是有一个好的体验，这非常重要。

 

而如果企业能有大量的员工成为品牌大使，那么顾客的体验一定会更好，也就能够帮助企业实现成功。

如今，是一个数字引领营销的新时代。

其特点如下：

1、基于数字、创建体验，以顺应客户生命周期轨迹；

2、深层细分，私人定制，优化客户在内容及设计上的体验；

3、倾向移动，重于互动；

4、减少成本，优化价值。

 

很显然，移动互联网比拼的就是用户体验，是对用户的了解和对人性的洞察，这才是移动互联网之“道”，而其它的运营、营销、推广、转化、客服等都是在“道”层面下的“术”，用户体验的竞争，从根本说是在“道”这个层面上的竞争。

在数字时代，客群追求的是产品服务体验简单化，直观化，时效性等，这也对传统企业的“以产品出发”的思维模式提出了挑战，数字化变革是需要企业真正的做到“以客户为中心”的战略导向。

其次是数字化转型为以客户体验为核心竞争力，传统企业所竞争的产品，价格，渠道都已经同质化，而在数字化时代客户体验将会成为核心，

 

这也为很多中小企业以及前期落后者给予了弯道超车的机遇，客户体验将涵盖客户的数字化旅程，包括产品质量，触点接触，购买咨询，增值服务，差异化增值，关系定价等各个环节，而企业需要在各个环节尽量做到无缝连接和体验至上。

前星巴克全球创意副总裁Stanley Hainzworth在谈及星巴克时说： “对品牌来讲，产品就是体验，体验就是产品。

拿星巴克来说，当你品尝饮料时，你听的音乐，你和某个人在聊天，以及你所坐的沙发，构成了完整的体验，谁又会说我只是来星巴克喝杯咖啡的呢？”

 

对于星巴克这样的品牌而言，它在意的不是向消费者传递咖啡的知识，而是创造咖啡馆的体验。

星巴克并不是一个宣传它的咖啡如何好、星巴克如何做一杯咖啡的理念品牌，而是一个让用户享受这一第三空间的体验品牌。

要创造完美的用户体验，首先品牌要有设计感的注入，包括产品设计、包装设计、店铺设计、VI视觉设计、产品使用体验和流程设计、服务设计等环节。

在实战讲课中，我会提到二个老品牌成功逆袭的故事：

它们都曾在转型期倍感艰难，但主动进化并最终又成功赢得市场。

 

一个是李宁，一个是百雀羚，去年2月初，李宁新品牌形象成功亮相纽约时装周，通过认知升级回归客户价值引起了轰动。

从连续三年亏损31亿元，到2017年上半年收入39.96亿元，同比增长4395.5%！百雀羚，一个具有80年历史的老品牌，2012 年全年销量为 18 亿，2015 年为 108 亿，2017 年为 159 亿，通过体验优化激活用户……成就了国货精品第一阵营。

 

今天消费品要想在中国市场取得成功，核心逻辑不再是将消费者一网打尽，而是先去寻找自己所在品类的真实人群，通过真实人群中的领导者去引领大众市场，从而赢得规模效益。

事实上，互联网时代是以“族群”聚集在一起，企业对于消费者的理解，不是简单地看消费动作，而是一个从外在表现到内在心理因素双重驱动的感性和理性结合的生活者。