crm在中国商业银行领域的应用

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第一章客户关系管理（CRM）概述

    一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM
    （一）CRM定义
    CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括...