作者文章归档：余慧萍

从事金融行业多年，主要以营销、基础服务、培训、呼叫中的运营管理等工作，具有较多的实战经验。
   擅长：呼叫中心的语音技巧培训、投诉处理培训、运营分析管理等工作。

券商型呼叫中心如何将成本中心转换成利润中心（实战系列篇）

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券商型呼叫中心
如何将成本中心转换成利润中心（实战系列篇）
 
随着市场竞争越来越激烈，各家券商现有非常重视客户的服务工作，客户服务部的服务人员也在成倍的增加，呼叫中心的信息技术更新越来越快，差异化、贴心服务也在逐步完善，特别是对呼叫中心的系统平台要求越来越专业，同质化服务在各家券商体现非常明显，如国信证券、招商证券、华西证券、华林证券等不同的公司、不同的品牌可能用的是同一种技术，甚至是同一家软硬件开发商，服务的差别也都不大，在这种情况下，我们认为要想将客户服务中心从成本中心转换成利润中就必须走开源节流和自助创新增加利润增长点为核心的道路，现就将两个核心内容阐述如下：
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证券公司近三年战略规划思路

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客户服务中心三年战略规划
————如何将成本中心转换成利润中心
   客户服务中心主要职能是维护老客户，从目前来看，整体个行业的转型已经逐步开始，如何将成本中心转成利润中心现就整个行业有以下几种做法：
1、          招*证券：以基础服务为主，电话营销为辅的做法，将呼叫中心作为人才储备和培养的基地，为营业部推送优秀的投资顾问人员，其次是将电话营销作为客户服务中心的利润收入来源。
2、   ...

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2012年券商呼叫中心转型下的问题思考

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券商型呼叫中心
如何将成本中心转换成利润中心（实战系列篇）
 
随着市场竞争越来越激烈，各家券商现有非常重视客户的服务工作，客户服务部的服务人员也在成倍的增加，呼叫中心的信息技术更新越来越快，差异化、贴心服务也在逐步完善，特别是对呼叫中心的系统平台要求越来越专业，同质化服务在各家券商体现非常明显，如国信证券、招商证券、华西证券、华林证券等不同的公司、不同的品牌可能用的是同一种技术，甚至是同一家软硬件开发商，服务的差别也都不大，在这种情况下，我们认为要想将客户服务中心从成本中心转换成利润中就必须走开源节流和自助创新增加利润增长点为核心的道路，现就将两个核心内容阐述如下：
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呼叫中心数字化管理KPI

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呼叫中心数字化管理KPI
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业...

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呼叫中心电话营销方案

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一、 作用
本方案用以协助销售部门交叉服务，建立市场运作数据库、使满意的客户成为忠实客户、将客户对产品、服务的改进建议传递给相应的部门和提供一站式销售服务，帮助公司开辟新的销售渠道。
二、目标
1、开拓挖掘现有零资产账户的客户价值。
2、主动营销潜在客户，增加有效开户数。
三、对象
1、现有客户群： 现有客户。
2、潜在客户群： 非本部客户。
四、沟通途径和服务内容
准确传递我部的产品信息、证券市场分析资讯、理财顾问建议等资讯，解答投资者的疑问，培养客户对公司的满意度，满足客户的理财需求，具体主动服务的内容如下：
（1）、电话沟通：电话回访...

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呼叫中心一线人员的情绪分析及对策

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                  ——通过质检方式管理坐席情绪

     呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。

目前在呼叫中心的运营管理中，很多管...

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