作者文章归档：张超
在客户决定购买，并达成成交协议后，作为销售人员，此时千万不要有大功已经告成的心态，一定不要太大意，而应该对成交结果进行确认，只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。这时就要注意，不要让客户感到销售员一旦达到了目的，就突然对客户失去了兴趣，转头忙其他的事去了。如果这样，客户就会有失落感，那么他很可能会取消刚才的购买决定。
对于有经验的客户来说，他会对一件产品发生兴趣，但他们往往不是当时就买。当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静时，他往往会产生后悔之意。
所以，销售员一定要巩固销售成果，避免客户反悔。这就需要让对方确认成交结果。销售员可采用如下的做法：
1．表示祝贺和...
欲擒故纵法，就是要想促成和客户的交易，故意放慢速度或先冷淡对方片刻，然后再激起对方的兴趣，从而促成销售的方法。在词性上，“擒”和“纵”是一对矛盾，但用辩证的眼光看待时，它们在一定条件下是可以互相转化与调和的。
老杨的车开了5年，想换一辆新车，就准备把旧车卖了。有一个车行老板来看，一句好话都没有说，把他的车子评价得一文不值，老杨因此闹的一肚子火，还没有等他开价，就下了逐客令：“你走吧，这车我不卖给你了。”
第二位车商来看时，第一句话就是：“这车怎么保养得这么好!”
老杨说：“...
很多销售员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会，其实这是大错特错的。
从某种意义上来说，客户是销售员的衣食父母。还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。
客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好的发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
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如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理...
在处理客户投诉的过程中，销售员绝不能推卸责任地说：“这事不归我管责”、“这不关我的事”，更不能去教训开会，与其争辩。如果在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，把抱怨平息在萌芽状态，往往能起到事半功倍的效果。
1．诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪。
一般在抱怨发生初期，客户常常都会感到义愤填膺、情绪非常激动，以至于措词激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地转聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉&rdq...
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语：
1．这种问题连三岁小孩都会
当客户不了解商品特性或使用方法而向营业员询同时，销售员最容易说这句话，这句话极容易引起顾客反感，认为销售员是在拐弯抹角地嘲笑他，
2．一分钱，一分货
当销售员说这句话时，通常会让客户感到销售员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
3．不可能，绝不可能发生这种事儿
一般商家对自己的商品或服务都是充满...
一位女士来到一家服装店，销售员问：“您好，有什么需要帮助的吗?’，
“我上个星期在这里买了一套衣服，但昨天用洗衣机洗过以后，却出现了严重缩水的现象，这是怎么回事?”
“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似的问题。你确定你的洗涤方法是正确的吗?’，
“是啊。”
“那你在洗过衣服之后，有没...
精明的销售员决不采取商品售出后即置客户于不顾的方式。一个有经验的老推销员说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如何留住老顾客，并以此发展新顾客，其最主要的方式是通过售后服务来检查顾客的满意程度。电话征询是最便捷的沟通方法。
例如，广州有一家护肤品销售公司，对其销售人员提出了“333售后服务”的要求。
1．3天后
即在顾客购买产品3天后，销售员就应该打电话了解顾客对产品的使用方法，其目的的是及时发现顾客使用产品中的不妥，给顾客带去非常关心他的感觉，
推荐用语；
“张小姐您好!我是某某公司的美容顾问，...
有位销售冠军在介绍自己的推销经验时，谈到了他拓展业务的三个“谢”字。
第一个谢——每天出门推销回来，按照已拜访的客户名单——不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次。
第二个谢——如果当日太忙，则会在稍后几天内分别给客户写信道谢。
第三个谢——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。
有人问他为什么对未购买的客户也要致谢，他回答说：“如果只会向‘钱’道谢，那就不是优秀推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他们懂...
信息时代，电话已成为最快捷的销售工具之一。电话销售中原则的把握也是销售制胜的重要因素，时刻把握原则为你带来良好的销售形象和较高的客户信任度。
以下是几个电话销售原则的建议：
1．及时接听
不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待（或挂电话）。
2．自报家门
报上你的名和姓，让对方知道接听电话的人正是他要找的人。
3．别耍花招
自己的电话最好由你亲自接听。如果你必须由某人为你接别人打入的电话，应该指示那个人做得有策略些。例如，先问对方“请问你是谁？”然后回答说：“噢，是这样的，某先生（女士）不在。”这是一种拙劣的做法。相反...