作者文章归档：曾智辉
看完这篇文章，或许仅仅看了这个题，有些人就可能会大骂，现在工作这么不好找，你还要对我们百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人员肯定和我有同感，有时招一个合格的呼叫中心服务代表，真是不容易。
事情都是相对的，容易不容易也要看你对职位的要求。通常，普通的咨询类服务代表职位的要求不是太高，其次是处理售后问题和接受客户投诉抱怨的，再次是电话销售，要求最高的恐怕是做呼出销售的电话销售人员。招聘普通的服务代表如果说“百里挑一”是有点危言耸听，但如果招一名呼出销售的电话销售人员恐怕“二百里挑一”也不为过。
呼叫中心服务代表的招...
前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训，没想到扯出另外一个问题。事情是这样，该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求，对客户态度方面也有问题，经常收到客户的抱怨。他希望培训部能通过培训使客户服务代表的这些方面得到改善。而培训部下去和客户服务代表进行了一些调查和沟通，发现客户服务代表们的反馈与呼叫中心经理讲的差太大。客户服务代表们觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清，因此不能很好地回答客户咨询，从而引起客户不满。这样一来，那到底还要不要对客户服务代表做培训呢？
其实，事情的关键不在于对客户服务代表的培训，而是对于呼叫中心来说，建立一套完善的工作流程...
国内许多行业对于呼叫中心的应用，已经达到一定的程度。据一项估计，到2001年底，国内正在筹建的，在建的和建成的约有4000家左右的呼叫中心，当然，这个数字还没有得到最终权威机构的确认，但毫无疑问，很多企业已经认识到呼叫中心的重要性。
纵观目前国内企业对呼叫中心的应用，主要有几种业务类型：
1.售后服务：呼叫中心主要为企业提供售后支持和服务，这也是国内在呼叫中心最多的业务类型。
2.咨询和信息服务：企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务。
3.电话营销：包括两方面，利用呼叫中心作产品的市场推广、商机的挖掘和电话销售，通常与互联网结合起来，作...
呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。国内呼叫中心在数量上不断增加，良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功关键的关键。呼叫中心的业绩，除去电话和计算机系统的先进程度以外，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。由...
一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，team leader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？
从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证...