保险：合规经营，任重道远

韩雪亮

随着对外开放程度的不断提高、监管机制和制度的逐步完善，一方面中国保险行业服务社会的能力日益增强，另一方面也必须清楚地意识到：中国的保险市场依然是一个不成熟的市场。无论是历史遗留下的问题，还是为了争夺市场而引致的新问题，各种问题的充斥、碰撞、交织，以致中国当前的保险市场整体显现的一个“乱”字：销售误导、服务不汲、管理偏执，谈起保险经营，真可谓：任重道远。

销售误导

涉及到保险销售误导的案例层出不穷、不胜枚举，在此并不做赘述。谈及保险销售误导的根源，大多数研究和业内人士都将其根源归结于保险公司惯用的无底薪代理制度，并试图将矛头指向寿险产品对销售员的佣金设置。对于这一显在的问题，几乎没有什么可以争执的。通常情况下来说，销售人员首期佣金要远远高于续期佣金。几乎任何一家保险公司从事一线销售的人员数量都要远远高于从事续期收费的人员数量，人的逐利性在这一点也得到了印证。此外，保险公司经营以保费所占市场份额定强弱的传统导向，也使得保险公司唯业绩马首是瞻，疏于内控防范。在想尽一切办法增加保费收入、争强市场份额的同时，也为此付出了沉重的代价。以2011年的数据为例，仅上市四大险企（太保人寿、中国人寿、平安寿险、新华人寿）退保总金额就高达655.69亿元，比其同期净利润多出了近170亿元。2012年的数据尚未公布，但从从业这几个月的切身感受来看，形势依然不容乐观。对于任何一家公司而言，赚的美没有赔（退）的多，都是一件非常痛苦的事儿。对于这一庞大的数字而言，当然不能一棍子打死——都是因为销售误导所致，但起码销售误导是引发退保的原因之一，而且是一个重要的原因。对于一些基层客户，尤其是“被”卷入这个行业的全国亿万农民客户而言，鲜有人知道自己手里拿的到底是什么东西，更不会知道自己手里的东西将会给自己带来些什么。这恰恰也正是问题的所在！既然不晓得，他们为什么还会买？答案归结起来不外乎以下两点：一、帮熟人“完个任务”；二、当时业务员说的很好。对于前者，人情占据了主导地位，无可厚非。中国的社会本来就是个人情社会，生活中彼此都要有个照应；对于后者，不得不让人联想到销售误导。从本质上来讲，保险是个好东西，遗憾的是销售者把它的好讲过了头，包括各大保险公司对于自己所辖的保险产品的红利演示，从法的角度来讲，也是一种销售误导。

服务不汲

保险公司的服务是多方位的，但也正是基于此和一些遗留性的问题，导致其服务始终难以满足客户的需求。以保险公司最为基层的客户群里需求来看，随着经济的发展人们的整体素质有了很大的提升，对服务的要求也随之提高。然而保保险公司基层网点所面对的客户对产品的需求、对服务质量，都有了新的要求，在服务效率上更是不能得到满足。仅以其规模服务大厅为例，客户的不满意集中表现在：因人多造成的等待时间过长，办理业务较慢，员工态度较差，柜员对业务不熟悉，叫号机故障，咨询引导没能及时解决困难等。此外，理赔难，对于保险行业而言始终是一大顽疾。保险公司自己考核自己的理赔时效往往比客户的感知时效缩短几十倍，更具有戏剧性的是这种感知的的确确是寿险业现实的客观反映。在寻求理赔时，理赔申请书上大多不被允许写日期，如此以来的后文便可想而知。大多数保险公司还都持有“打官司就赔，不打官司不赔”的思想，因为只要是涉及到的客户与保险公司的官司案件，保险公司几乎难逃败诉的审判。对于最基层的农民客户而言，他们大多数情况下不会走法律途径。原因不外乎有三：一、中国的社会是一个人情的社会，而不是一个法制社会，法在人民群众中间的宣传力度不够；二、历朝历代的严刑酷吏给中国的老百姓造成了历史性的心里阴影，大多数人平时张牙舞爪，但说到“见”官就闷声闷气；三、理赔额度小，省出来的时间干点儿活就把这点儿钱给挣回来了，犯不着跟保险公司计较，最多就是不再买保险。费了九牛二虎之力，好不容易争取到的客户就这么流失了。越是大的保险公司越不重视这一点儿，因而他们的退保率也是相对较高的。太保寿险、中国人寿、平安寿险、新华人寿四大上市险企2011年年报披露显示：其退保金分别为95.88亿元、365.27亿元、44.07亿元、150.47亿元，同比分别上升113.6%、42.05％、15.48％、95.16％。公司年报不可能长篇大论的去分析造成客户退保的原因，公司的系统内设置了不少退保理由，但在客户办理退保手续时大多数情况下“被选择”了“经济原因”。如果真的仅仅都是因为经济原因所造成的退保，那么就更没有理由寻求增加保费收入了。原因很简单，大家手里没有钱，拿什么买保险？对于任何一家保险公司如果其面临的退保原因都仅仅是“经济原因”这么一条，那么也很难有新客户开发的空间。任何一个略有头脑的人，也都不会认同这种再也不能浅薄的观点。说到底，造成退保多、公司增员难、开发客户吃力的原因重头仍然在于公司的服务跟不上。理赔难、保全难，就连给公司交个续期保费都难上加难，如此以来谁还肯买保险。

管理偏执

“如果生产线发生问题，我们在生产方面找寻原因；如果销售人员不能达成目标，我们会认为需要以新的销售诱因或升迁来激励他们。”（《第五项修炼》）更糟糕的是保险公司现有的模式，如果老的业务员带不来保费，那么就再招一批新的业务员。一旦上峰要来考核保费，就上些虚假的保费，过些时间再撤单。这些不过都是我们孩提时玩游戏时的做法，在今天的保险经营中却成了大人物们惯用的伎俩。尽管这些大人物或许真的不知道，但潜意识里他们在努力的“假设因果在时间与空间上是很接近的”。可惜的是基于复杂性这一基本特性的人类社会系统中，问题和解决问题的方案之间总要存在那么一段距离。正如“今天的问题源自于昨天”，当下很少有管理者在做决策时会考虑所拟定的方案实施后会带来什么新的问题。因为明天所出现的问题会有新的接任者承担，届时自己或已升迁、或已“退伍”。因此对于当前在位或即将在位的管理者们而言，目标只有一个：增加保费收入、提高市场占有率。尽管他们心里很明白，公司的售后服务非常重要，因售后服务品质问题所造成的退保、保单失效等给公司造成了巨大的创伤，甚至还会影响到公司的未来，但他们无暇顾及这些。相对于考核他们的努力为提升公司服务品质，改善公司品牌形象来说，考核他们的管理给公司带来了多少新的保费收入则显得是那么的容易。这种容易不单单是数字上的有些，在时间上也显得是那么的短暂。一旦目标下达后，公司所雇佣的业务员完成不了，就分摊给内部人员。“企业中的管理团体常把时间花在争权夺利，或避免任何使自己失去颜面的事发生，同时佯装每个人都在为团体的共同目标而努力，维持一个组织团结和谐的外貌。为了符合这样的团体形象，他们设法压制不同的意见；保守的人甚至避免公然谈及这些歧见，而共同的决定更是七折人扣下的妥协——反映每一个人勉强能接受的、或是某一个人强加于群体的决定。”《第五项修炼》基于多种因素和考虑，业务员和内部人员都在默默的忍受着。然而公司的管理者们似乎忘记了鲁迅先生曾经说过的一句话：“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。”纵观中国的历史，都不外乎这两种情况。细细的品味每一个公司的经营史，也不外乎这两种情况。问题依然悬着的原因不外乎两点：一、缺乏系统思维；二、问责制不伐前。是谁在制造危机？“今天的问题来自于昨天的解”，明天的危机正是今天播下的种子。

销售误导、服务不汲、管理偏执等等，使得中国当前的保险市场让人寒心，然而大的趋势却昭示着：在中国，保险是一个非常有发展空间和潜力的市场。根据中国保监会发布的、即将于2013年1月1日起实施的《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》的规定，人身保险公司发生以下四类销售误导问题将被追责：一、因销售误导问题受到监管部门行政处罚；二、因销售误导问题受到监管部门下发监管函或者监管谈话等监管措施；三、因销售误导问题引发重大群体性事件；四、其他因销售误导给公司造成重大损失，或者造成系统性风险的情形。尽管不能完全寄希望于此，但在督导保险公司走上合规经营上，具有不同寻常的意义。保险公司的能否合规经营不外乎两点：一、自律；二、监督。当保险公司不能自律的时候，那么来自监管机构和大众媒体和舆论的监督就要充当正室的角色。完善中国的保险市场，依然是任重道远。