上世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出了5GAP模型，顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合： 服务供应商差距：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。根据5GAP模型，以蚌埠市某电影院为调查地点，随机抽取观看不同电影的50名顾客，调查其服务质量，并对某电影院的服务质量差距进行分析，以提出改进措施。
一、顾客对电影院服务的期望：
（一）、设计顾客期望服务质量调查指标
1值得观赏的影片
2良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）
3有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。
4电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束
5当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)
6能够使顾客方便的购买到食物、饮料。
7电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员等）以保证顾客的安全
8清洁的环境，舒适的坐位。
9服务人员良好的服务态度
10电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）或其它服务（如允许顾客退票等）
（二）、在对消费者进行调查的过程中，让消费者对其重要性进行排序，经过综合分析后，消费者服务质量期望的10个指标的排序为：
1、 清洁的环境，舒适的坐位。
2、 良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）
3、 值得观赏的影片
4、 电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员等）以保证顾客的安全
5、 电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束
6、 当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)
7、 能够使顾客方便的购买到所需要食物、饮料。
8、 有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。
9、 服务人员良好的服务态度
10、电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）其它服务（如允许顾客退票等）
二、顾客对电影院的服务质量实际感知评价
把顾客对电影院的服务质量实际感知评价分为满意、较满意、不太满意 不满意，即GAP模型中GAP5: Service gap依次从小到大。服务的绩效依次是优、良、中、差。
通过调查顾客对上面10个服务质量期望指标的评价为
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指 标 |
满意程度 |
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1、 清洁的环境，舒适的坐位。 |
满 意 |
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2、 良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果） |
满 意 |
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3、 值得观赏的影片 |
不太满意 |
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4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员维护秩序等）以保证顾客的安全 |
不太满意 |
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5、 电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束 |
满 意 |
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6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位) |
不满意 |
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7、能够使顾客方便的购买到所需要食物、饮料。 |
不 满 意 |
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8、有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。 |
较 满 意 |
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9、服务人员良好的服务态度 |
较 满 意 |
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10、电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）其它服务（如允许顾客退票等） |
不太满意 |
三、对电影院的服务质量重要性—绩效分析和改进措施
极为重要
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3 4 6 |
1 2 5 |
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7 10 |
8 9 |
低绩效 高绩效
稍重要
（一）1、清洁的环境，舒适的坐位。2、良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）5、电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束。这三项是重要的顾客服务期望，而且这三项期望都能得到很好的满足，service gap 较小，因此电影院应该保持这三项的绩效水平。
（二）8、9两项虽然电影院做的很好，但属于不必要的过分行为，因为顾客认为这两项不是很重要。
（三）7、10虽然顾客对这两项不太满意或不满意，但不太看重这两项，所以不用过于理会。
（四）3、值得观赏的影片。4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员维护秩序等）以保证顾客的安。6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)。这三项也是重要因素，但是这三项的绩效水平较低，这也是电影院重点需要改进的地方，这几项service gap是对电影院经营效果有重大影响的因素。
（五）造成Gap 5：service gap差距得原因可以用下图来表示：
Gap 2: Standards gap
Gap 3:Delivery gap Gap 5: Service gap
Gap 4:Communication gap
（六）经过针对本电影院调查：
第三项3、值得观赏的影片，顾客对这一项不太满意的原因是由Gap 3:Delivery gap造成，管理者虽然希望能为顾客提供值得观赏的高质量的电影，但苦于片源有限，难以满足顾客需求从而产生Delivery gap，最终导致Service gap。
第四项4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员维护秩序等）以保证顾客的安全，顾客对此项不太满意，造成此项service gap的原因是Gap 1:Knowledge gap，电影院管理者不知道这项服务对顾客很重要。导致这一差距的根本原因在于缺乏沟通，即经营者与顾客之间的沟通，以致不了解顾客的需求。
第六项6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)，顾客对此项不满意，造成此项service gap的原因是Gap 2: Standards gap，管理者已感知到顾客的需求，但没由以规章制度的形式确定下，对员工只有口头交代，没有正式要求和量化标准，一致员工很少向顾客提供这项服务。
（七）改进办法：
7、9两项虽然也存在服务差距，但这两项对消费者不太重要，所以可以不作改进。需要改进的重点是对经营业绩可能影响较大的3、4、6三项，首先电影院管理者应想办法寻找片源，为顾客提供更多的高质量的电影，缩小Delivery gap，从而缩小服务差距。其次电影院应与顾客加强沟通，以发现是否还有象第四项那样的需求尚未满足，和哪些才是对顾客真正重要的需求，从而有的放失的采取措施，更好的满足顾客需要。最后应加强与顾客的沟通，
加快制度规范的建立，以使第六项这样的问题得到及时的解决。