感受海尔不一样的服务

           感受海尔不一样的服务
                      文/马跃成
     新浪和海尔共同举办的“寻找绿色乐活体验达人”活动组委会通知大件奖品可能在16号到北京，其实人家青岛那边15号由专业的配送公司就送到家了，海尔的动作是够麻利的。送货的车进入北京界后，在我的一路无线导航下，没有怎么费劲就到目的地了。
     本来以为是在北京的库房取货呢，没想到人家是从生产厂直接送过来的，这趟的成本可是够高的呀，这样的服务好像有点不计成本似的。
     货到了，那就着手清理厨房准备安装吧。周六上午给海尔的免费服务热线“4006999999”打电话报装，这个电话应该是青岛的总机，即便是在青岛，人家并没有说让找北京的服务商，而是直接给安排在下午3点来人安装。
     之后不久，北京的服务商来电话确认安装事宜，并向我了解在什么地方购的货？以及发票号多少？我讲是奖品，没有发票。人家提醒我。如果没有发票，如果产品出厂超过一年的话是要收安装费的。这可能是海尔加强商家产品流动性的手段，也是海尔产品年产销量的一个指标。
     当然，我有信心，咱们的奖品不可能是一年前的积压货。
     下午3点之前，海尔的安装工人就来电话了，确认时间地点，并说明自己正从亦庄开发区往这边赶。
     以前也听说过海尔所谓的星级服务，知道有换鞋套什么的。这次还真见识了一下，鞋套是专用的，还有海尔的标识呢，工人进门前换鞋套，进门后就出示胸牌。就这几个动作，看起来还停规整的。师傅说，这已经程序化了。
     虽然不能说，每年都买电器安装，但是请人安装的事还是遇到过不少次的。海尔的安装工人确实是最认真的，来的这两个安装工人像是师徒二人，年轻的积极准备，年长的忙着划线、测量。
     其实，如果只是认真地把东西安装到位并不能说明什么，难道还能给人家安歪了不成？安好是应该的，安不好不应该呀。
     说海尔的服务好，主要的还是人家把这项安装工作程序话了，不但负责安装，安装前的拆移旧设备，倒腾家什物品，以及安装完后的清理、卫生，以及物品归位，人家是都要负责的。这点一般的恐怕做不到。
     一般安装工作要求的轻拿轻放、横平竖直就不说了。咱们注意体会的是海尔细微之处的服务，比如，拆除旧烟机之后，人家把烟机后面墙面的油污全部给清理的洁白如新，旧的烟道塑料管子在拆除前人家都用报纸给包裹了一下，以免有灰尘落下，够细的吧。
     这次安装困难最大的是燃气灶的安装，原来的燃气灶尺寸小，在橱柜的落空洞口大约是32×62厘米，而这次的燃气灶尺寸要求是36×68厘米的洞口。有过当时安装橱柜的经验，知道在橱柜上开洞可不是件容易的事情。
     人造石那种东西切割起来不但费劲，而且灰尘极大，由于都是塑化材料，因此污染很大。当天安装的师傅不知道需要重新扩孔，因此没有带扩孔工具，因此约定第二天再来。
     第二天下午，两个安装工人如约而至，其中艰苦可以从几张现场照片中知道个一二，这次依然是在完工后，两个师傅帮着将房间的上上下下打扫干净。
     全部工程安装完成后，师傅先是赞叹这几件厨电都是最新的研究成果，是自动化程度高、安全性最好的产品，然后将每件产品的功能、特点和使用方法、注意事项等详细的介绍了一番，还帮着把油烟机上电子表校正准确，把火苗也给调到了最佳状态。
     有道是细节决定成败，海尔的服务就是做的比别人多那么一点、远那么一点、细那么一点、勤那么一点。而这也是一般的企业做不到的。
     海尔能够做到，所以海尔就那么比别人就更牛一些。