对话人：雷诺大中华区执行总裁 陈国章
《产品可靠性报告》杂志（R&R）副社长 张炤虎
（本文仅供新浪转载，原文载于质检总局《产品可靠性报告》杂志创刊号“你相信雷诺吗”专题）
7月3日，坐在北京嘉里中心酒店的一间餐厅，陈国章向博主伸出了双手，在2009年的6月里，这双手的主人是中国进口汽车厂商中压力最大的一位老板。
在接下来的采访中，陈国章以他并不熟练的普通话表达着自己强烈的愿望——首先，他希望在接下来的几个月里，自己和同事们的努力能够让整个雷诺（中国）业务部门的压力逐渐减轻；然后，他希望雷诺即将投放在中国市场上多达14款的新产品，能够重新树立起这个品牌在世界上最具潜力的市场——中国的美誉度。不过，陈国章承认，这最后的一个愿望需要较长的时间。
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感谢您接受本刊的独家专访，您还从未对媒体讲过您在质检总局禁令发布当天的情况？
陈国章：6月10日当天，我在法国出差，由于有时差，听到消息的时候我正在开早餐会，是一位法国总部同事告诉我说，法国当地媒体报道了中国政府部门对雷诺在华销售的禁令。很快，北京这边的同事也和我进行了沟通，我一直在关注这件事。
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关于事件本身，您还有补充吗？
陈国章：我想透露一点，这次被禁售的车主要是2007年北汽公司下订单订购的160台车，由于当时没有开出信用证，一直放在港口，到去年开证时已经滞留了一年多，导致锈蚀等问题。但关键问题还是自己没有重视中国市场，从2008年开始出现许多投诉集中的问题，因此一切责任完全在我们。
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还是说一下原因吧。我知道这段时间您可能一直在琢磨这件事，为什么是雷诺，为什么会落到我的头上。
陈国章：从我去年12月20日上任开始，我就意识到雷诺有两个严重问题，一个是组织架构不清晰，效率低；第二是零部件物流过程太长，客户因为等配件修不好车抱怨大。然后具体表现就是大家看到的投诉在增加、出现了召回和索赔。
我上任时就知道，2008年质检总局对我们已经有过警示，上班第一天我就已经去质检总局和其他几个部委去访问了解情况，我知道这是我们的责任。简单地讲，法方那时候没有进入状态。我们的CEO卡洛斯戈恩也说过，雷诺在华的表现很糟糕。不过，具体分析原因比较复杂。
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是否可以这样认为，第一线经销商的态度和作为是整个事件发生的导火索？
陈国章：你知道吗，我们原来有38家经销商，今年只剩下30家了。淘汰掉不合格的经销商之后，我现在需要考虑的是必须重建消费信心，同时要让经销商得到正常的服务利润，让用户享受到更好的价格，但这些任务都首先要碰到物流慢这个障碍。由于一台进口车要经过进口商、一级代理商，二级代理商，几层下来每台车增加的毛利润在1.3万元，进口配件在流通环节增加的利润则高达69%，少数甚至高达80%-90%。
现在我们进口的科雷傲是法国设计、使用雷诺-日产平台，在韩国雷诺三星工厂生产的，通过对物流成本的控制和经销商利润的调整，车价终于下来了，而使用韩国和日本的配件，甚至东风日产的配件（雷诺和日产共用生产平台和部分配件）之后，配件价格也下来了。我们计划原来31.8万元的SUV“科雷傲”现在降到21.8万元，加上物流成本的下降，零部件的价格也下降了30%。
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这应该是去年您到任以来的事，那个时候听说销量开始恢复了。但现在这件事发生，销量是否又受到了影响，随着问题的解决，您是否预期我们会在销售曲线上出现微妙的反弹。
陈国章：销售量正在恢复性上升，去年全年销售量为894台，今年上半年订单已经达到 3000台。禁售事件发生之后，销售量已经受到一些影响，比如被禁的四款车用户就基本不想买了。我想，这需要时间，需要通过我们的努力，重新建立信心。当然还有新车款的推出。
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中国有句古话：祸兮福所倚，福兮祸所伏。出这样一件事，也许能帮助雷诺中国的工作，提高总部对这个市场的重视。
陈国章：现在，卡洛斯戈恩先生非常重视这一事件，并就此事向全球海外基地发出了警示，要求中国业务部门迅速处理。客观讲，这是一件好事，法方过去的确没有进入状态，现在好了，头条新闻，总部震动。
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即使我们采取了一些措施，但从汽车产业总体发展规律来看，通常一个品牌的负面效应，要经过三五年的时间才能重建。那么这种重建工作要从哪些最迫切需要解决的地方入手呢？
陈国章：目前，消费者对我们的信心不足表现在三个方面，首先就是对质量有担忧；然后是价格，特别希望能压低目前的配件价格；第三是对服务能力不满意。现在我把重点放在服务体系和服务质量上，我们的“诺相随”服务品牌投入了很大成本，比如从两年六万公里保修提高到三年十万公里全保修，同时还提供三年免费保养，包括免工时费，仅这一项每台车就要增加3000元服务成本，而且能做到这一点的经销商，我们还把销售返利点提高到7000元。如果消费者做12次保养，我们的成本就是1.5万元。还有，凡是来雷诺修车的用户，均可享受异地拖车、提供代步车，甚至飞机票酒店住宿，这个同行里还没有多少可以提供的。（编者注：据称奔驰可以向客户提供机票）每次进店服务的车辆我们还免费给他加满油。如果车子在店里五天还没有修好，我们会要求店头给用户八八折的备件优惠。
实际上，我们估算了一下，一台现价26.8万元的车，售后服务的优惠相当于给他省了3.3万元，也就是说他买到的是一台23.5万元的车，而且是纯进口车。
至于配件价格，其实还是物流造成的缺货问题。举个例子，一个玻璃升降器，最多的时候店面缺50个，成都因为类似的事加价，结果造成了用户投诉。现在，从法国空运的部件越来越少，物流距离的缩短使我们零部件到位满足率从40%提高到了90%。人民币结算也帮了我们大忙，总体上,维修部件到用户手中的时间大大缩短。
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不过从用户口碑了解到的情况，人们还是觉得雷诺的产品本身质量有问题。
陈国章：当然，核心的问题还是对雷诺质量的担忧，这方面我们在设计上有责任，雷诺上一代拉古娜是根据全球标准统一设计制造的，并没有按照中国的道路使用环境和气候环境进行试验。某些配件在中国南方湿热的环境中出现了故障，于是用户自然会认为雷诺车不可靠、寿命短。
而新一代的产品进行了几十万公里的全球极端路况条件测试，包括在中国，这在以前是没有的。雷诺现在有一个要求，就是所有产品要在所销售的地区都能排到前三名，注意，这不是指销量，而是指质量。2008年，拉古娜已经在欧洲进入了质量前三名，这是第三方，包括J·D·POWER提供的数据。
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配件到货率提高，服务项目增加，优惠幅度加大，这些都是硬件，但在这次事件以及一段时间以来的质量投诉中，售后服务人员的态度好像还是不令人恭维。
陈国章：对经销商服务水平和态度的调查的确令人不能满意，我可以透露一个数字，在我们对4S店的测评中，100%达标的店目前仅有三家，而80%达标的也不是非常多。主要问题集中在售后服务、人员素质、设备到位率、前台服务标准、资产充足情况和信用情况等等。
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您到任一年半时间里，有没有到雷诺的店里看过？
陈国章：有啊。我曾经带着夫人、孩子到深圳的一家4S店去暗访调查，我说我想买风景，然后就问了几个问题，包括售后的保障，维修的价格，什么情况下可以配件八八折，以及诺相随对于我们消费者的实惠。
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对他的回答您满意吗？
陈国章：当然不满意，否则我也不会去三次！就这一家店。
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接触过用户吗，他们怎么说？
陈国章：有的。多数用户都反映我们的备件数量少，索赔速度慢，办事效率低。当然，在投诉当中，南方和北方用户投诉的内容不太一样，比如南方车主不满意我们的车价，以及服务不到位和等候时间长，还有就是修不好车；北方车主则主要抱怨配件数量少，等件的时间更长。
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不出问题的车子是不存在的，这一点大家都有共识，但面对政府的监管和用户的投诉，在解决问题上就有程序、效率和态度上的差别。
陈国章：深层次的问题是，雷诺在华组织结构上的矛盾表现得比较突出。过去我们没有中华区，业务要由我的法方前任向亚非区经理汇报；没有区域经理，地方的投诉经销商不能汇总上报。而且代表处这边有两个经理：一个销售经理、一个售服经理，两个人同级，权力不能统一。现在，雷诺成立了中国业务委员会，相当于大中华区，我作总裁，原东风日产总经理中村克己升任总部对中国业务委员会负责，再加上卡车事业部的一位总裁和我，权力和级别有了很大提升。
更重要的是，过去工作人员力量不足，不掌握中国质检部门的法规，不了解中国检验检疫的标准，现在，熟悉中国业务的人员加入进来，与中村先生的中国业务委员会几乎每天开一个小时的电话会议，向总部说明中国的情况和相关法规与标准。日产（中国）事业部的人也会参与沟通。大概每周，甚至每隔几天，总部都会对我们的要求进行反馈。
特别是区域经理到位后，反馈制度就建立起来了，经销店的服务水平要与返利挂钩，要与新车数量下拨挂钩，而且信息渠道也畅通，每个消费者都可以通过网站和热线电话向我们中国代表处投诉。
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那么如果今天有投诉的话，您最快什么时候能够知道。
陈国章：现在的情况是，我马上就能掌握！
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最后还想问一下，您与质检总局在进行有效沟通吗？您怎么评价总局的工作？
质检总局检验司给了我们很多的意见和建议，我们非常感谢总局对雷诺的支持，而且这种支持、建议和沟通每天都在进行。
陈国章：我最后还想说，如果总结一下教训的话，这次事件告诉雷诺立足中国市场首先要靠人，如果管理者不了解中国和它的市场监管标准；然后再由这些人来制定管理制度，那么这个制度肯定不适应中国市场的变化，等到制度和人的缺失传导到下面的经销渠道和其他的人，整个组织架构的不合理性就形成了。
现在，人们也许认为雷诺在中国的过去已经失败了，但我们要让人们重新树立信心，相信雷诺重视中国市场，相信雷诺的产品。