客户关系管理已经从1988年前后的概念提升到了人人都关注、特别是具有竞争的企业关心主要话题之一，究其原因，主要就是企业之间客户的竞争加剧。在70年代，产品供不应求，买粮需要粮票，买布需要布票，买糖需要糖票的时代，根本不存在客户满意，经常会听到人们讲“走后门又买了一斤白糖”，村长经常对民办教师讲“好好干，做好了提拔你为售货员”。现在看来这些好像已经成为笑话，因为现在不论购买任何产品，几乎都有很多的选择，商家想尽一切办法进行促销，争取客户，所以才出现了客户满意、客户关系管理的理念。只要有了竞争，就千方百计想法让客户满意，只有客户满意了，才会有回头客，才会保留住老客户，才会给企业带来更大的利润，企业才能谈得上做成百年老店。

2000年，最早在北京大学、清华大学总裁班上讲客户关系管理，就提出客户的概念不仅仅是买产品或者买服务的人，而应该是最终用户、企业的员工和供应商，称之为大客户的概念，后来发现这些群体应该成为企业利益相关者，包括客户、员工、供应商、相关政府部门、企业周围社区等，企业如果要做大做强，成为百年老店，就需要对企业利益相关者进行关怀，让他们满意，从而让他们为企业带来更大的贡献。

企业绩效管理自然从平衡计分卡的概念就导入了“企业绩效棱柱”的概念，也就是企业利益相关者的满意度、企业利益相关者的贡献度、企业战略目标、企业战略执行的过程、为了实现企业战略需要的能力五个大的方面。这里将企业利益相关者的满意放到了第一个位置。其实企业利益相关者的满意也是分层次的，企业主要的目标是盈利，为了盈利，在不同的阶段，有不同的做法，在产品供不应求的阶段，产品生产的数量是第一位重要，在产品刚开始有竞争的时候，产品的质量是第一位的，这才有了质量管理和质量控制的理论。当产品的质量几乎没有太大差别的时候，自然就有了销售导向，企业不得不将生产型企业转向到销售型企业，所以衡量企业绩效的主要指标就是销售的数量，这是加大了企业的销售组织建设。当销售也同质化时，企业不得不考虑更多的营销导向，采取营销的策略，利用组合式营销实现企业的利润最大化。现在竞争越来越大，客户所能选择的品牌和产品越来越多，这样客户的满意是每个企业面临的最大的问题，所以企业也越来越重视客户的满意，客户的满意主要来自四个方面：一是产品，包括产品的独特性、产品的质量、产品的价格、产品的交货时间等；二是服务，包括售前、售中和售后的服务；三是品牌，客户非常关系产品的品牌，因为他们购买产品时，脑子里跳出来的第一个就是他所熟悉的品牌；四是与客户的关系：主要包括与客户的信任关系、购买时的便捷性等关系。所有这些不管是产品、品牌、服务还是和客户关系都是企业的员工来做的，如何做好自己的工作，如何做的和别人的不一样，就需要学习和创新，就需要客户的满意度。

员工忠诚和满意是企业盈利的基石，只有员工乐了，才能老板发了。可是现在的企业老板并不是没有意识到员工乐了，老板发了，而是由于务工人员数量的很大，可是找不到工作，希望对农村生活有所改善的农民工就更多，他们希望通过在工厂里干一些自己力所能及的工作，养家糊口。他们期望本身就并不高，只要有一份稳定的工作，挣得比在农村时多就心满意足了，加之这些年这样的群体数量非常大，就导致企业低工资聘用员工，员工靠自己的体力，无限的加班来维持自己的生活。

可是这几年，工厂越来越多，工人的需求量越来越大，一般出来务工的也再不是原来在农村种过地，受过苦的农民，而大部分都是80后，有一定文化，而且没有在农村受过苦的年轻人，他们到城里淘金，期望再不像10年前务工人员的期望，他们更希望找到一个较体面的工作，而且收入也比较可观。又由于这些年计划生育政策，使得中国18岁到25岁的年轻人大大减少，所以年轻职工的缺口会慢慢出现，这样就像多年前产品从供不应求到供需平衡，再到供大于求一样，企业员工的需求会成为一个非常大的问题，企业不容易找到价廉物美的员工，这样企业不得不提高员工的待遇，加强员工的关怀，使得员工满意，留住有用的人才。否则，企业招到合适的员工也会成为企业的主要问题。当然从劳务市场的供大于求，到互相平衡，再到供小于求（年轻人的减少、学历的提高、待遇要求的增加）需要一个过程，但是也许不需要20年，中国的劳动力就会成为一个不小的问题，这样中国制造的成本也就会自然提高。这是企业不得不由劳动密集型企业，向高科技型、高端产品发展。也许这样对企业的转型和规范管理带来一定的促进作用。

一个企业对员工的关怀自然就变成企业的主要问题，也就不会使企业的盈利在不断增加，但是员工的待遇却一直不变，或者根本不成比例。也许有人讲，现在企业都是在资本积累期，只能将利润用来扩大再生产，这在当前可能是对的，但是慢慢地会受到很大的挑战。企业不得不将员工的待遇问题，员工的满意度问题放到企业的主要地位上来。只有得人心者的天下，凭着剥削可以得一时，凭着买人心可以得一世。