世界进入了体验经济时代！

在今天，世界经济模式已经发生了较大的变化，我们的世界经济由农业经济时代、工业经济时代、服务经济时代正式迈入体验经济时代。在这个新的经济模式下，以营造客户体验为主要产出的新的经济形式开始成为主流。

在今天，顾客购买产品不再只是购买产品，他们开始注重整个购买过程以及今后使用过程中的体验。那么在这种新的经济模式下，服务的内涵也发生了较大的改变。以银行为案例来说，银行的营业网点不仅仅是为客户提供服务的场所，而是成为客户体验的场所。不再是仅仅提供了基本的座椅等就可以满足顾客的期望，顾客会从视觉、听觉、嗅觉、触觉等不同的角度去全方位体验银行网点，从而作出评价。

现在的银行，力主分流客户，让客户尽量使用自助设备或网上银行等，那么客户对设备的体验就越来越重要。客户登陆招商银行的网上银行，就可以看到网点的等待、排队情况等，客户可以根据排队情况选择网点去办理临柜业务。然而，这就够了吗？还远远不够！客户没法知道这个网点的具体情况，比如如果客户开车过去，现在车位的情况是怎么样的，是否方便停车？像这样的体验，对顾客来说也越来越重要，会直接影响到客户选择到哪家银行的哪家网点去办理业务。

好多的银行在抱怨一些老年客户不愿意去自助设备办理业务。对此，我认同，但是这说明了什么？这说明对于这些老年客户来说，在柜台办理业务的体验比在自助设备办理业务的体验好，即使要在营业厅排一上午的队，也不会选择去自助办理。那对于这样的问题，特别是对于老年客户偏多的工商银行，是否通过研发去解决这个问题了呢？我去网点走访的时候发现，没有看到一家银行的ATM像柜台一样配备了老花镜。这说明什么？没有一家银行的ATM通过银行卡识别客户的年龄，从而使老年人在ATM办理业务时，能够亮度亮一些，速度慢一些，提示的声音大一些……，还有这么多的工作没有做，客户的体验当然不好，所以客户怎么可能就不去选择这些设备。

这样的案例不胜枚举，最主要的、最核心的问题是，我们面对顾客的需求，并没有真正的去做市场营销研发，我们盯着的都是在做产品研发。我们没有设身处地的从顾客的角度去看看，那样我们就会在意顾客的感觉，从而创造良好的客户体验！